Eine Frage der Priorisierung und des Erkennens des Unterschieds zwischen einem Problem und seinen Symptomen
Wie oft investieren IT-Techniker Zeit und Ressourcen, um Probleme ihrer Kunden zu beheben, nur um festzustellen, dass das Problem einfach wiederkehrt – mit mehr Ausfallzeit und Frustration für das Unternehmen?
Es gibt einen einfachen Grund, warum das passiert. Es liegt in der menschlichen Natur, das zu beseitigen, was den unmittelbaren Schmerz verursacht. Doch in vielen Fällen beseitigen Sie damit das Symptom, nicht das zugrunde liegende Problem. Es ist sehr leicht, den Schmerz einer Blase mit einem Pflaster zu lindern – aber wenn Sie die eigentliche Ursache schlecht sitzender Schuhe nicht beheben, ist die Blase beim nächsten Tragen wieder da, entsteht wahrscheinlich schneller und schmerzt stärker.
Vorschnelle Schlussfolgerungen
Manchmal ziehen IT-Techniker vorschnelle Schlussfolgerungen darüber, was die Ursache sein könnte. Sie haben es schon einmal gesehen und versuchen eine Lösung – nur um festzustellen, dass sie nicht funktioniert. Wissen und Erfahrung sind wichtig, können aber der Problemlösung im Weg stehen, wenn Ihnen nicht alle Fakten vorliegen.
Ein weiteres, viel zu häufiges Phänomen ist, dass wir uns ein Problem zum Bearbeiten aussuchen und nach der Lösung feststellen, dass es eigentlich niemanden wirklich interessiert hat. Vielleicht sah das Thema nach etwas aus, in das man sich richtig verbeißen kann, vielleicht hat es Sie fasziniert, vielleicht waren Sie ziemlich sicher, die Antwort zu kennen, und wollten sich selbst bestätigen.
Das Problem dabei ist: Wenn Sie nicht prüfen, welche Auswirkungen ein bestimmtes technisches Problem auf das Unternehmen hat, können Sie am Ende wertvolle Zeit und Ressourcen darauf verwenden, Probleme zu lösen, die schlicht keine Rolle spielen.
Denken Sie an den Kunden
Dafür gibt es in der IT-Welt eine Reihe von Gründen. Menschen, die in der IT arbeiten, sind in der Regel sehr klug, konzentrieren sich aber häufig auf das, was sie am besten kennen und worüber sie eine gewisse Kontrolle haben – nämlich den technischen Aspekt. Viel zu oft sitzt man in IT-Meetings und diskutiert große Themen, und niemand erwähnt den Kunden und welche Auswirkungen das auf ihn hat. Das muss sich dringend ändern.
Zu verstehen, wer der Kunde ist, kann ein entscheidender Baustein sein, um sicherzustellen, dass Sie am richtigen Problem arbeiten. Es ist wichtig zu verstehen, in welchem Geschäft Sie tätig sind, und Kommunikationsbrücken zwischen den IT-Mitarbeitenden und denjenigen zu bauen, die IT-Services nutzen, um ihre Kunden zu bedienen. Wenn diese Beziehung offen ist und Informationen in beide Richtungen frei fließen, verfügen Sie über die nötige Grundlage, um die Priorität der technischen Probleme, mit denen Sie sich befassen, wirklich zu bewerten.
Wenn diese Arbeit erledigt ist, können Sie an den Themen arbeiten, die tatsächlich einen Unterschied für das Ergebnis des Unternehmens machen, zu dem Sie gehören.
Das Problem identifizieren
Wenn ein Problem gelöst werden muss, ist es oft sehr leicht, sofort mit voller Kraft einzusteigen und das zu beheben, was gerade weh tut. Genau darum geht es im Incident Management: den Kunden so schnell wie möglich wieder arbeitsfähig zu machen. Doch die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass dies nur eine vorübergehende Maßnahme ist. Dann ist es entscheidend, sich hinzusetzen und Zeit darauf zu verwenden, herauszuarbeiten, wo Sie nach der technischen Ursache des Incidents suchen müssen.
Das zu verstehen, ist manchmal bereits 80 % der Arbeit: Wenn Sie klar identifizieren können, wo genau das Problem auftritt und was passiert, was nicht passieren sollte, sind Sie der Ursachenfindung wahrscheinlich schon sehr nahe.
Präzision ist bei dieser Übung Ihr bester Verbündeter: Wenn Sie Ihre Problemanalyse auf einer zu hohen Ebene beginnen, verschwenden Sie viel Zeit mit Dingen, die am Ergebnis nichts ändern werden.
Kehren wir zur lästigen Blase zurück. Wenn die Beschwerde lautet: „Ich habe einen schmerzenden Fuß“, dann verschwenden wir Zeit damit, all die Dinge in Betracht zu ziehen, die einen schmerzenden Fuß verursachen könnten – eine Verstauchung, ein Knochenbruch, ein eingewachsener Zehennagel, ein Ballenzeh?
Die richtigen Fragen zu stellen, führt uns zu dem Punkt, auf den wir uns konzentrieren müssen – und in diesem Fall ist das problematische Objekt der Schuh, nicht der Fuß. Hätten wir am schmerzenden Fuß gearbeitet, hätten wir das Symptom gelöst, nicht das Problem.
Das ist alles gesunder Menschenverstand
Das alles wirkt wie gesunder Menschenverstand, doch allzu oft wird er übersehen, während wir in eine Richtung loslaufen, die sich am Ende als Sackgasse erweisen kann. Nehmen Sie sich zu Beginn die Zeit, um sicherzustellen, dass Ihre Prioritäten stimmen, und um den richtigen Ausgangspunkt für Ihre Problemlösung festzulegen.
Wenn Sie diese beiden einfachen Dinge richtig machen, tragen Sie wirklich zum Erfolg des Unternehmens bei, zu dem Sie gehören.
