Jede Branche kann in der heutigen, sich schnell digitalisierenden Welt technische Schulden anhäufen. Während Unternehmen bestrebt sind, den steigenden Kundenerwartungen gerecht zu werden, verbessern neue mobile Anwendungen den Kundenservice, opfern dabei aber manchmal die Stabilität. Im Finanzwesen beispielsweise stehen leistungsstarke Altsysteme, die das Backoffice betreiben, oft im Widerspruch zu den neuesten, hohen Investitionen in mobile, kundenorientierte Plattformen.
Ich definiere technische Schulden als die Diskrepanz zwischen der Investition in neue kundenorientierte Funktionalitäten und der dafür benötigten Infrastruktur. Die ständig steigenden Kundenerwartungen vergrößern die technischen Schulden in vielen Branchen, einschließlich der Finanzdienstleistungen. Mit der Zeit kann die Größe dieser Diskrepanz ein prekäres Ausmaß erreichen.
Die Kosten zu kontrollieren und dennoch die steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen – trotz wachsender technischer Schulden – ist eine Herausforderung, die erkannt und angegangen werden muss. Dies beginnt damit, einen Schritt zurückzutreten, um die bestehende IT-Landschaft zu verstehen. Ohne eine weitere aktualisierte, kundenorientierte, mobile Investition zu erfordern, ist eine Initiative zum Verständnis der bestehenden Landschaft und deren effektive Kommunikation tatsächlich ein wirkungsvolles Unterfangen, das die Kundenzufriedenheit verbessert: Sie kann die Auswirkungen technischer Schulden drastisch minimieren, indem sie die Stabilität verbessert und die Problemlösung beschleunigt.
Es ist unerlässlich zu wissen, wo Sie jetzt stehen – zu verstehen, was auf welchem Server liegt, ist entscheidend, wenn ein Problem auftritt. ITSM muss die Landschaft, Datenmodelle und Architektur verstehen, um die Stabilität zu erhalten und schnell auf Kundenprobleme reagieren zu können.
Leider ist dies eine sich ständig verändernde Landschaft, die sich täglich oder stündlich wandelt. Änderungen werden vorgenommen, Sicherheitspatches installiert, während alltägliche Aufgaben die Systeme antreiben. Die Konfigurationsmanagement-Datenbank ist nie zu 100 % aktuell, erfordert aber dennoch Disziplin, effektive Kommunikation und geeignete Tools.
Die Klärung organisatorischer Verantwortlichkeiten und eine gute Kommunikation sind praktische, erschwingliche Ansätze zur Minimierung der Auswirkungen technischer Schulden. Wenn ein Problem auftritt, fehlt es allzu oft an Verständnis dafür, wem welche Anwendung und welcher Prozess gehört und wer handeln sollte. In vielen Organisationen wird beispielsweise Zeit verschwendet, wenn ein Altsystem Workarounds erfordert, während die Finanzierung für ein neues System geprüft wird. Selbst wenn ein neues System implementiert wird, existiert das Altsystem oft weiterhin, was zu unnötigen Redundanzen führt. Eine gute Kommunikation bezüglich Zeitplanung, Problembehebung und klar definierte Verantwortlichkeiten schaffen Klarheit in Übergangszeiten.
Keine einzelne Person oder kein Team kann unmöglich alles über alle Systeme der Organisation wissen. Für eine effektive Problemlösung müssen Organisationen definieren, wem die Infrastruktur/Anwendungen gehören, wer involviert sein muss und wie diese Architektur Arbeitsabläufe unterstützt. Auf Unternehmensebene hängt die Fähigkeit von ITSM, eine größere IT-Stabilität zu erreichen, von der Investition der Organisation ab, sicherzustellen, dass die Landschaft kartiert und verstanden wird.
Wenn Verbesserungen an bestehenden Systemdesigns vorgenommen werden, werden die technischen Schulden abnehmen. Technische Schulden sind unvermeidlich und notwendig für eine effiziente Verbesserung von IT-Systemen im Laufe der Zeit. Aber durch die Klärung der bestehenden Landschaft, jetzt und in Zukunft, können Organisationen die negativen Auswirkungen technischer Schulden minimieren, Kosten kontrollieren und die Stabilität in der heutigen dynamischen IT-Landschaft verbessern.
Um mehr zu erfahren, laden Sie herunter: Wie Finanzdienstleistungsunternehmen technische Schulden eliminieren
David Frank, Business Development Manager für Nordamerika bei Kepner-Tregoe, Inc., berät Finanzdienstleistungsunternehmen in den Bereichen ITSM, Organisationseffektivität und Change Management, basierend auf jahrelanger Erfahrung in der Finanzdienstleistungsbranche. Kontaktieren Sie ihn unter [email protected].
Über Kepner-Tregoe
Kepner-Tregoe ist seit mehr als 60 Jahren Branchenführer für Problemlösungs- und Service-Excellence-Prozesse. Die Expertinnen und Experten von KT haben Unternehmen dabei unterstützt, ihre Leistungsfähigkeit im Incident- und Problem-Management durch Tools, Trainings und Beratung zu steigern – und so hochwirksame Service-Management-Teams aufzubauen, die bereit sind, auf die kritischsten Themen Ihres Unternehmens zu reagieren.
