In dem Bestreben, Kunden zu gewinnen und Erwartungen vorausschauend zu erfüllen, hat sich die Finanzbranche kopfüber in neue Technologien gestürzt. Der Übergang von Mainframes zu Mobile, vom Rechenzentrum zur Cloud und von einzelnen Tools zu ganzen Ökosystemen hat dazu geführt, dass die Branche eine wachsende Last an „technischen Schulden“ (Tech Debt) angehäuft hat, die das laufende Geschäft bedroht.
Eine Branche, die auf der effektiven Verwaltung von Schuldenverpflichtungen gründet, ertrinkt nun in einer neuen Art von Schulden: den „technischen Schulden“. Für diejenigen, denen der Begriff nicht vertraut ist: Ich definiere technische Schulden als die Lücke zwischen der Investition in neue, kundenorientierte Funktionen und der Infrastruktur, die für deren Unterstützung erforderlich ist. Das Bestreben, die ständig steigenden Kundenerwartungen in der Finanzdienstleistungsbranche zu erfüllen, hat das Ausmaß der technischen Schulden vergrößert. Im Laufe der Zeit ist die Höhe der eingegangenen Schulden bzw. die Größe dieser Lücke auf ein fast unüberschaubares Maß angewachsen.
Jeden Tag halten IT-Aktivitäten zur „Brandbekämpfung“ die Finanzorganisationen in Echtzeit am Laufen. Dem IT-Service-Management (ITSM) bleibt kaum Zeit, aktuelle Probleme tatsächlich zu lösen oder das Unternehmen zukunftssicher aufzustellen, um die volle Funktionsfähigkeit in einer Landschaft von schnellem Wandel und wachsender Komplexität zu gewährleisten.
Der Kunde steht im Mittelpunkt
Das IT-Service-Management wirkt sich fast immer auf den Endnutzer – den Kunden des Finanzdienstleisters – aus, ob beabsichtigt oder nicht. Die enge Anbindung des Kunden an Informationen ist konstant und fordernd. Menschen sorgen sich um ihr Geld: Eine eintägige Verspätung bei einer Amazon-Lieferung ist in der Regel nicht allzu schlimm, aber eine verspätete Hypothekenzahlung ist inakzeptabel. Die Anliegen von Privatpersonen und Unternehmen sind unmittelbar und kritisch, da die Auswirkungen in der Regel gravierend sind. Jegliche Ausfälle oder Verzögerungen bei Standarddiensten wie Overnight-Sweeps, Aktienhandel oder Überweisungen haben sofortige Folgen für den Ruf des Unternehmens. Zu oft wurden kundenorientierte Dienste eingeführt, ohne den langfristigen Fluss und die Stabilität der unterstützenden Backend-Services sicherzustellen.
Obwohl jedes Unternehmen anders ist und im Laufe der Zeit eigene technische Schulden angehäuft hat, gibt es drei Hauptbereiche im ITSM, die Finanzdienstleister nutzen können, um den Kurs zu ändern und technische Schulden abzubauen: die Architektur/Landschaft, die Kultur und die Technologie.
IT-Investitionen haben sich darauf konzentriert, neue Technologien über alte zu schichten, und zwar innerhalb eines Geflechts aus oft schlecht integrierten Systemen.
Die globale IT-Landschaft hat mit dem Zeitalter der digitalen Transformation einen riesigen Sprung nach vorne gemacht. Die Kunden forderten einen besseren und einfacheren Zugang und haben ihn erhalten. Die Herausforderung besteht im Übergang von alten Legacy-Systemen zu neuer mobiler Technologie. Die Nutzung neuer Technologien für Kundenverbindungen erforderte den Weg von Mainframes der 1960er Jahre über das Internet bis hin zu mobilen Apps. IT-Investitionen haben sich darauf konzentriert, neue Technologien über alte zu schichten, und zwar innerhalb eines Geflechts aus oft schlecht integrierten Systemen, Anwendungen und Workarounds, um neue Dienste sofort voranzutreiben. Das Ergebnis ist ein Albtraum für ITSM-Experten, die ein System unterstützen müssen, das an zahlreichen Ebenen und Schnittstellen ausfallen kann.
Das Umfeld hat sich gewandelt
Die globale Finanzkrise und regulatorische Änderungen haben die Systemkomplexität erhöht, da viele Finanzorganisationen zu Fusionen mit stärkeren Partnern gezwungen waren. Das Verschieben und Zusammenlegen von Rechenzentren und Systemen schafft fortlaufende Herausforderungen, da erwartet wird, dass Daten schnell, sicher und reibungslos fließen – oft über eine Vielzahl von Plattformen und Prozessen hinweg. Jede Komponente des Systems erfordert eigene Aktualisierungen und Verbesserungen, um sicherzustellen, dass das Ökosystem angemessen funktioniert und Probleme schnell und effektiv gelöst werden können.
Kostenkontrollen konkurrieren mit Kundenanforderungen zur Verbesserung der Dienstleistungen, und die Rahmenbedingungen ändern sich ständig. Seit der Fusion von Wells Fargo mit Wachovia wurden beispielsweise über 100 Rechenzentren geschlossen. Die Bank of America hat heute 27 % weniger Filialen und 11 % mehr mobile Nutzer. Laut einem Bericht über Trends in der Versicherungsbranche aus dem Jahr 2019 betrachten fast 50 % der Versicherungsunternehmen die Systemintegration und Inkompatibilität als größtes Hindernis für den technologischen Erfolg, obwohl sie bei der Umstellung auf Mobilgeräte langsamer als Banken waren. Die Umbrüche in der Finanzdienstleistungslandschaft beschleunigen sich weiter durch neue Fintechs und neue Datendienste, die integriert werden müssen, sowie durch die Inkompatibilität von Systemen und Plattformen, die ein hohes Maß an Redundanz erfordern, um diesem komplexen Umfeld gerecht zu werden.
Die Landschaft verstehen
Für das ITSM ist es unerlässlich, einen Bauplan der eigenen Landschaft zu haben. Einfach ausgedrückt: Wenn Sie nicht wissen, was auf einem Server liegt, wissen Sie auch nicht, wer betroffen ist, wenn ein Problem auftritt. Um Ordnung in dieses dynamische Umfeld zu bringen, muss das ITSM die Landschaft, die Datenmodelle und die Architektur verstehen. Das Unternehmen muss wissen, wo die Dinge in die Umgebung passen und wer wofür verantwortlich ist. Leider handelt es sich um eine sich ständig verändernde Landschaft, die sich täglich oder stündlich wandelt. Es werden Änderungen vorgenommen und Sicherheitspatches installiert, während das Tagesgeschäft die Systeme antreibt. Die Configuration Management Database (CMDB) ist nie zu 100 % aktuell, erfordert aber dennoch Disziplin, effektive Kommunikation und geeignete Tools.
Diese dynamische Landschaft wird zusätzlich durch mangelnde Klarheit bei organisatorischen Zuständigkeiten und in der Kommunikation behindert. Wenn ein Problem auftritt, fehlt zu oft das Verständnis dafür, wer welche Anwendung und welchen Prozess verantwortet und wer Maßnahmen ergreifen sollte. In vielen Unternehmen wird beispielsweise Zeit verschwendet, wenn ein Legacy-System Workarounds erfordert, bis die Finanzierung für ein neues System gesichert ist. Selbst wenn ein neues System implementiert wird, bleibt das alte System oft bestehen, was unnötige Redundanzen schafft. Die Kommunikation ist „unsauber“, und es wird ständig Zeit mit der Suche nach der Ursache für wiederkehrende Probleme verschwendet, die niemals endgültig behoben werden.
Zu oft fehlt das Verständnis dafür, wer welche Anwendung und welchen Prozess verantwortet und wer Maßnahmen ergreifen sollte.
Keine einzelne Person und kein einzelnes Team kann unmöglich alles über sämtliche Systeme des Unternehmens wissen. Daher wird es zur Pflicht, sicherzustellen, dass die Teams, welche die Aktivitäten zur Problemlösung koordinieren, über gute Informationen verfügen: Wer ist Eigentümer der Infrastruktur/Anwendungen, wer muss einbezogen werden und wie unterstützt diese Architektur die Arbeitsabläufe? Auf Unternehmensebene ist die Fähigkeit des ITSM, eine größere IT-Stabilität zu erreichen, davon abhängig, dass das Unternehmen in die Kartierung und das Verständnis der Landschaft investiert.
Schaffung einer Problemlösungskultur
Der Schlüssel zum Funktionieren in einem Umfeld des schnellen Wandels ist die Fähigkeit, Probleme vorherzusehen, zu entschärfen, zu lösen und Lösungen zu kommunizieren. Der Aufbau einer Problemlösungskultur, in der die Mitarbeiter einen gemeinsamen Ansatz zur Problemlösung nutzen, schafft mehr Stabilität, da Probleme schneller und kostengünstiger gelöst werden. Fortgeschrittene Problemlösungsfähigkeiten helfen einem Unternehmen, vom reaktiven zum proaktiven Problemmanagement überzugehen, indem Probleme an der Wurzel effektiver beseitigt und sowohl schnelle Fehlerbehebungen als auch dauerhafte Ursachenlösungen kommuniziert werden. Wenn Formulare und Praktiken einen gemeinsamen Ansatz zur Problemlösung unterstützen, können Unternehmen potenzielle Probleme minimieren und Veränderungen optimieren.
Wenn Probleme auftreten, können strukturierte Problemlösungsprozesse eine gemeinsame Sprache bieten, die Teamarbeit fördert und die Bemühungen auf relevante Daten konzentriert. Ob es darum geht, einen Vorfall (Incident) zu verwalten, um den Service wiederherzustellen, oder ein Problem bis zur Ursache zu verfolgen – ein gemeinsamer Prozess zur Beschreibung von Problemen und zum Austausch relevanter Daten beschleunigt die Lösung und senkt die Kosten. Viele Unternehmen nutzen Tools wie „Ursache-Wirkungs-Diagramme“, um die Abfolge von Ereignissen visuell zu kommunizieren, wiederkehrende Muster zu verstehen und Problemlöser bei der Bewältigung auftretender Probleme zu unterstützen. Die Analyse eines Vorfalls erfordert eine akribische Berichterstattung; ein Ursache-Wirkungs-Diagramm ersetzt überflüssigen Text durch visuelle Informationen, die leicht verständlich sind. Wenn andere das Ausmaß eines Problems nicht verstehen, können Korrekturen oder Änderungen zusätzliche, unvorhergesehene Probleme verursachen.
Während Maschinen in Funktionen, in denen einfache Aufgaben mit hohem Volumen automatisiert werden können, rasch den Menschen ersetzen, bestätigen weltweit führende Wirtschaftsvertreter, dass Menschen mit fortgeschrittenen Problemlösungsfähigkeiten weiterhin sehr gefragt sein werden, da die Komplexität der IT nur eine Richtung kennt: nach oben! Eine Problemlösungskultur innerhalb einer High-Tech-Landschaft ist der Schlüssel, um die Erwartungen der Kunden im Finanzdienstleistungssektor zu erfüllen und bestehende technische Schulden durch eine stabilere Umgebung abzubauen, die weniger von technischem Spezialwissen abhängig ist.
Technologie wirksam einsetzen
Die Festlegung von Prioritäten, die darauf abzielen, Kundenerwartungen zu erfüllen, muss mit der Fähigkeit einhergehen, diese auch effektiv zu unterstützen.
Der eilige Vorstoß der Branche in neue Technologien hat zu technischen Schulden geführt, aber Investitionen in Backend-Verbesserungen können helfen, diese abzubauen und die Stabilität zu fördern. Tools, die eine frühzeitige Identifizierung und Beseitigung von Problemen mit hohem Volumen und geringer Komplexität ermöglichen, können die Effizienz steigern und Kosten senken, während sie Ressourcen für komplexere Aufgaben freisetzen. Beispielsweise können Maschinen Servicevereinbarungen und Zertifikatsabläufe, Festplattenplatz, Speicherplatz und all die laufenden Details überwachen, die die Basisfunktionalität unterstützen.
Technologie kann jedoch auch leicht die Komplexität erhöhen. Zu oft hören wir: „Ich brauche ein Dashboard für meine Dashboards“, wenn Nutzer mit der Integration von Tools überfordert sind. Die Festlegung von Prioritäten, die darauf abzielen, Kundenerwartungen zu erfüllen, muss mit der Fähigkeit einhergehen, diese auch effektiv zu unterstützen. Eine sorgfältige Planung und Abbildung der Tool-Landschaft gegen ein Framework wie IT4IT™ wird ein Unternehmen dabei unterstützen, neue Tools effektiv in das Ökosystem und die Kultur zu integrieren.
Finanzinstitute, die erste Schritte unternehmen, um von der Brandbekämpfung zur Stabilität überzugehen, haben beeindruckende Ergebnisse erzielt. Eine globale Bank verfügte über Teams von Problem-Managern an Standorten weltweit. Jede isolierte Gruppe von Problem-Managern nutzte unterschiedliche Tools zur Ursachenanalyse (RCA) und zum Incident-Management, um Vorfälle auf lokaler Ebene zu bearbeiten – sie konnten jedoch weder die Anzahl der Vorfälle noch die für deren Lösung erforderliche Zeit reduzieren. Ein zweistufiges Umstrukturierungsprogramm führte gemeinsame Problemlösungsmethoden ein und förderte eine Problemlösungskultur. Im ersten Jahr wurden Vorfälle der Priorität 1/Schweregrad 1 um 50 % reduziert, und im zweiten Jahr wurde eine weitere Reduzierung um 20 % erreicht. Die Zeitspannen für die Ursachenanalyse (RCA) sanken von Wochen auf nur noch 5 bis 10 Tage, einhergehend mit einer schnelleren Umsetzung von Korrekturmaßnahmen. Eine Grafik der Vorfälle mit großen Auswirkungen aus dieser Initiative ist in Abbildung 1 dargestellt.
Es ist Zeit, ein Gleichgewicht zu finden
Es ist an der Zeit, ein Gleichgewicht zu finden. Finanzorganisationen müssen das Verhältnis neu gewichten: Weg von der Bereitstellung unzähliger technologischer Funktionen ohne unterstützendes Rückgrat, hin zur Stärkung der Kunden durch grundsolide Plattformen und Backend-Support. Es ist an der Zeit, einen Plan zur Rückzahlung technischer Schulden zu erstellen und zu initiieren und sich in Richtung einer Plattform für organisatorische Stabilität angesichts des sich beschleunigenden Wandels zu bewegen.