Die Führungskräfte erfolgreicher Unternehmen wissen, dass Qualitätsmanagement nicht nur darin besteht, das absolute Minimum zur Einhaltung staatlicher Vorschriften zu tun. Qualität ist der Schlüssel zu Wettbewerbsvorteilen, Rentabilität und Kundenzufriedenheit – die Grundlage eines erfolgreichen Unternehmens. Organisationen, die ihre Unternehmenskultur mit Produkt- und Prozessqualität stärken, stellen außerdem fest, dass ihre Mitarbeiter zufriedener und produktiver sind und stolz auf ihre Arbeit sind, was zu höheren Mitarbeiterbindungsraten, weniger Krankheitstagen und einem höheren Maß an Innovationskraft der Mitarbeiter führt.
CAPA – ein ausgewogener Ansatz für Qualität
In der Gesundheitsbranche gibt es ein Qualitätswerkzeug namens CAPAs, ein Akronym für „Corrective And Preventative Actions“ (Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen). Außerhalb der Gesundheitsbranche ist dieser Begriff nicht so bekannt, aber die meisten Branchen haben ein ähnliches Konzept, das Teil ihrer gesamten Qualitätsmanagement- und/oder Problemmanagementprozesse ist. Wenn ein Problem auftritt, bietet CAPA zwei Arten von Maßnahmen – eine Korrekturmaßnahme, um die unmittelbaren Auswirkungen zu mindern, und eine Vorbeugemaßnahme, um das Risiko eines erneuten Auftretens des Problems zu reduzieren. Durch die Erfassung und Verfolgung beider Maßnahmen kann ein Unternehmen größere Sicherheit haben, dass das Problem vollständig gelöst ist.
In einigen Branchen, wie der Pharmaindustrie, verlangen staatliche Aufsichtsbehörden von Unternehmen, dass sie über strukturierte Prozesse zur Bewältigung von Problemen verfügen, die die Gesundheit und Sicherheit von Patienten beeinträchtigen könnten. Das ist eine gute Anforderung, denn wenn die Produkte eines Unternehmens unsicher sind, liegt es im besten Interesse der Verbraucher, dass das Unternehmen sowohl das Problem gründlich korrigiert als auch sicherstellt, dass es nicht erneut auftritt. Was ist mit anderen Branchen, in denen Qualitätsprobleme keine „Lebens- oder Tod“-Situationen sind oder Probleme mit Dienstleistungen, Systemen, Prozessen usw. und anderen Produkten nicht der Kontrolle staatlicher Vorschriften unterliegen?
Nachhaltige Ergebnisse erzielen
Während es den Anschein haben mag, dass sich Unternehmensführer nur auf die aktuelle vierteljährliche Finanzleistung oder den Aktienkurs konzentrieren (was häufig im Fokus der Medien steht), besteht die eigentliche Herausforderung für Unternehmensführer darin, nachhaltige Ergebnisse zu erzielen. Wettbewerbsvorteile, Finanzleistung, Rentabilität und Mitarbeiterbindung sind keine kurzfristigen Themen. Unternehmen müssen einen Weg finden, Ergebnisse über einen längeren Zeitraum aufrechtzuerhalten, um erfolgreich zu sein. Qualitätsmanagementprozesse und -instrumente wie CAPA können einem Unternehmen helfen, Ergebnisse aufrechtzuerhalten, indem sie die kurzfristige Geschäftskontinuität mit dem langfristigen Geschäftserfolg in Einklang bringen.
Betrachten Sie ein Unternehmen in der Dienstleistungsbranche (beispielsweise ein Call-Center-Unternehmen) – Kundensupport-Umfragen, Online-Bewertungen und Problemeskalationen liefern dem Management allesamt Indikatoren über die Qualität der erbrachten Dienstleistung und die Wirksamkeit des Unternehmens bei der Erfüllung der Kundenbedürfnisse. Während eine schlechte Serviceerfahrung wahrscheinlich nicht zu Tod oder Verletzung führt und staatliche Aufsichtsbehörden wahrscheinlich keine Geldstrafe wegen Nichteinhaltung verhängen, wirken sich diese Probleme auf die zukünftige Leistung des Unternehmens aus. Unzufriedene Kunden können zum Verlust zukünftiger Einnahmen führen, den Ruf des Unternehmens schädigen oder kostspielige Abhilfemaßnahmen erfordern (um den Kunden zufriedenzustellen). Viele dieser Auswirkungen können vermieden werden, indem CAPA als Teil des Qualitätsmanagementprozesses eingesetzt wird.
Die Grundursache des Problems erkennen
Das einzelne Problem oder die einzelne Serviceinteraktion wird wahrscheinlich Symptome zugrunde liegender Probleme mit Prozessen, Schulungen, Produktqualität, Marketingerwartungen usw. aufdecken. Durch die Erfassung der Probleme und die Analyse ihrer Grundursache können Unternehmen nicht nur eine Möglichkeit ermitteln, den einzelnen, isolierten Vorfall zu beheben (diesen Kunden zufriedenzustellen), sondern auch das zugrunde liegende Problem zu beheben, damit es in Zukunft keine anderen Kunden beeinträchtigt. Der Grund, warum CAPA eine so gute Technik für diese Situationen ist, liegt darin, dass die bloße Behebung des kurzfristigen Problems (die Korrekturmaßnahme) das Problem nicht löst, sondern nur das Symptom verbirgt oder es leicht macht, es zu ignorieren. Ebenso wird es den Kunden nur noch aufgebrachter und unzufriedener machen, wenn man die unmittelbaren Auswirkungen nicht angeht und dem Kunden mitteilt, dass das Problem in Zukunft gelöst wird (die Vorbeugemaßnahme). Ein erfolgreiches Ergebnis erfordert die Behandlung sowohl der Korrektur- als auch der Vorbeugemaßnahmen.
Nachhaltige Unternehmensleistung beginnt mit einer Kultur der Qualität. Identifizieren Sie, welche Prozesse und Techniken Probleme schnell und vollständig unterstützen und lösen, wenn sie auftreten. CAPA kann ein leistungsstarkes Instrument in Ihrem Qualitätswerkzeugkasten sein, nicht nur zur Bewältigung von Compliance-Problemen, sondern auch für jedes andere Problem, bei dem Qualität für Ihr Unternehmen wichtig ist.
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Über Kepner-Tregoe
Unternehmen jeder Größe nutzen täglich Problemlösungsprozesse von Kepner-Tregoe, um ihre Mitarbeiter bei der Bewältigung aller Arten von Problemen zu unterstützen – von kleinen taktischen Serviceanfragen bis hin zu großen schwerwiegenden Vorfällen. Unternehmen, die den KT-Prozess nutzen, verstehen, dass sein Hauptzweck darin besteht, Ihren Mitarbeitern zu helfen, ihre Arbeit so effektiv und effizient wie möglich zu erledigen. Wenn der Prozess einfach funktioniert, können sich Ihre Mitarbeiter auf die anstehenden Geschäftsprobleme konzentrieren.
