Die meisten Unternehmen verfügen über Incident-Management-Prozesse, um alltägliche kleine bis mittlere Störungen zu beheben. Diese Prozesse basieren in der Regel auf bewährten Kundenservice-Methoden und/oder Standard-IT-Service-Management-Praktiken wie ITIL. Während sie im Allgemeinen effektiv für die Bearbeitung großer Mengen von Incidents mit geringen Auswirkungen und Serviceanfragen sind, greifen diese Prozesse zu kurz, wenn es um die Verwaltung von Major Incidents geht, die eine völlig andere Kategorie darstellen. Major Incidents erfordern einen einzigartigen und separaten Ansatz.
Auswirkung und Häufigkeit
Ein Standard-Incident betrifft in der Regel nur wenige Anwender, was Reaktions- und Lösungszeiten ermöglicht, die typischerweise länger sind, um die Betriebskosten niedrig zu halten. Major Incidents hingegen haben erhebliche Auswirkungen auf das Unternehmen als Ganzes. Obwohl sie erfreulicherweise selten sind, können Major Incidents bei ihrem Auftreten ganze Geschäftsbereiche stören. In diesen Situationen überwiegen die finanziellen Auswirkungen des Incidents die Kosten für dessen Behebung bei Weitem, was die Reaktionsgeschwindigkeit und -qualität zu den entscheidenden Erfolgsfaktoren macht.
Beteiligte Kompetenzen und Rollen
Im Allgemeinen bearbeiten Service-Desk-Mitarbeiter mit begrenzter Ausbildung und technischem Fachwissen die meisten Incidents. Komplexe Probleme werden an Second- oder Third-Tier-Supportteams mit spezialisierterem Wissen eskaliert. Das Ziel bleibt jedoch, Probleme mit den technisch am wenigsten qualifizierten (und kostengünstigsten) verfügbaren Ressourcen zu lösen. Major Incidents erfordern eine völlig andere Strategie. Hier sollte der Fokus darauf liegen, die Personen einzubinden, die die Störung am schnellsten beheben können, um so die weitreichenden geschäftlichen Auswirkungen zu minimieren. In der Regel handelt es sich bei diesen Ressourcen um hochqualifizierte (und entsprechend kostspielige) Fachexperten.
Prozesse
In den letzten Jahren hat sich bei den Incident-Management-Prozessen ein Wandel hin zu Self-Service, Automatisierung und asynchronen Support-Interaktionen (z. B. E-Mail-basierte Interaktionen mit globalen Callcenter-Teams) vollzogen. Dieser Ansatz ist darauf ausgelegt, die Skalierbarkeit von Incident-Management-Prozessen zu optimieren und gleichzeitig die menschliche Interaktion zu reduzieren. Diese Betonung der Skalierbarkeit geht jedoch oft zu Lasten der Zeit, die zur Behebung komplexerer Störungen benötigt wird. Major-Incident-Prozesse müssen daher in die entgegengesetzte Richtung optimiert werden, wobei die Effektivität der Lösung und die Geschwindigkeit der Behebung Vorrang vor Ressourcenkosten und Automatisierung haben.
Kommunikation
In typischen Incident-Szenarien könnte das Management die Notwendigkeit zur Kommunikation als Misserfolg wahrnehmen. Major Incidents unterscheiden sich dadurch, dass eine aktive und breite Kommunikation mit den Stakeholdern nicht nur hilfreich für die genaue Einschätzung der Auswirkungen ist, sondern auch unerlässlich, um Erwartungen zu steuern und den Stakeholdern zu versichern, dass die Situation unter Kontrolle ist. Bei vielen Major Incidents spielt die durch die Kommunikation erzeugte Wahrnehmung eine wichtigere Rolle bei der Gestaltung der Gesamtauswirkung als das technische Problem und die damit verbundenen Symptome. Eine effektive Kommunikation während eines Major Incidents muss vier verschiedene Gruppen von Stakeholdern ansprechen:
- Die betroffene Anwendergemeinschaft, deren Aktivitäten direkt von dem Incident betroffen sind
- Stakeholder, die entweder indirekt oder potenziell betroffen sind und deren Vertrauen für die Bewältigung des Incidents entscheidend ist
- Interne Teams und Fachexperten, die an der Diagnose und Behebung von Incidents beteiligt sind (dies kann auch Anbieter einschließen)
- Support- und IT-Management
