Von inkonsistenter RCA zu preisgekröntem Problem Management
Kunde
Das globale Problem-Management-Team der Division Group Technology and Operations (GTO) einer großen deutschen Bank. Das Team bietet IT-Infrastruktur- und Anwendungs-Support.
Herausforderung
Nach der Einrichtung eines globalen Problem-Management-Teams im Jahr 2010 wollte GTO das Problem Management standardisieren, da die von Problem Managern in Root-Cause-Analysis-(RCA-)Sitzungen verwendeten Ansätze uneinheitlich waren. Es gab keine gemeinsame Struktur oder kein einheitliches Format für RCA, was zu Unklarheiten über die Art des Problems und die Ziele führte.
Lösung
Kepner-Tregoe (KT) arbeitete mit GTO und dem Problem-Management-Team zusammen, um ein Programm zur Steigerung der Effizienz und Effektivität des Problem Managements zu entwerfen und zu implementieren. Mithilfe von Value Stream Mapping identifizierten KT und das Problem-Management-Team Engpässe in den Phasen der Erstuntersuchung und der Korrekturmaßnahmen, die wertvolle Zeit in Anspruch nahmen.
Zu Beginn konzentrierte sich das Programm darauf, die Effizienz des Problem-Management-Prozesses durch einen LEAN-Ansatz zu steigern, um Verschwendung zu vermeiden, Redundanzen abzubauen und den Prozess zu automatisieren. Zusätzlich wurde die Support-Rolle des Problem Analysten geschaffen, um die zahlreichen Support-Funktionen zu übernehmen, die zuvor von den Problem Managern ausgeführt wurden.
„Serviceanfragen werden nun mit maximaler Effizienz von einem Engineer zum nächsten weitergegeben, und die Engineers verfügen über einen systematischen Prozess, um selbst die schwierigsten Probleme zu lösen“ – Leiter Customer Support, IT
Der letzte Teil der Transformation befasste sich mit der Qualität der Problemuntersuchungen, indem KT Clear Thinking-Prozesse zur Untersuchung von Problemen eingeführt wurden. Der strukturierte KT-Ansatz sorgte bei GTO und seinen Kunden für Konsistenz. Zudem verbesserte der Ansatz die Klarheit bei der Zielsetzung und der Durchführung der Root Cause Analysis. Ein wesentlicher Bestandteil der Verbesserung der Problemuntersuchungen war die Entwicklung eines Plug-ins für ServiceNow. Das Plug-in bildete die KT-Prozesse im ServiceNow-Support-Tool für Problem Management ab.
„Wir konnten Kundenprobleme in der Hälfte der Zeit lösen, wenn wir den KT-Prozess eingesetzt haben“ – Global Program Manager und Six Sigma Black Belt, Hardware-/Software-Computerunternehmen
„Mein Backlog wurde um über 65 % reduziert. Ich kann mehr Zeit für andere Kundenanliegen aufwenden“ – Customer Support Engineer
Ergebnisse
Das Transformationsprogramm reduzierte die Anzahl der eingehenden Incidents im ersten Jahr um 60 % und im darauffolgenden Jahr um 55 %. Darüber hinaus gewann das Projekt 2011 den Pink Elephant ITIL Project of the Year Award.
Die Problem Manager wurden nun spezifischen Geschäftsbereichen zugeordnet, was ihnen ein umfassenderes Verständnis der Technologie und Anwendungen ermöglichte.
Infolgedessen verbesserte GTO die allgemeine Governance des Problem-Management-Prozesses. Der Fokus lag auf Qualität, Verzögerungen und Konsistenz. Die Problem Manager, die nun in Kepner-Tregoe Problem Management geschult waren, verfügten über eine Grundlage für eine konsistente, evidenzbasierte Problemanalyse.
Erfolge
- 40 % Reduzierung der durchschnittlichen Zeit zur Problemlösung
- 39 % Verbesserung der Gesamtproduktivität der Problem Manager
- 55 % Reduzierung der durchschnittlichen Länge eines Problem-Records
- 59 % Reduzierung des gesamten Backlogs überfälliger Aufgaben
Erfahren Sie mehr über unsere Beratungs- und Trainingsleistungen im Bereich Problem Management