Kunde
Das globale Problem-Management-Team der Division Group Technology and Operations (GTO) einer großen deutschen Bank – zuständig für IT-Infrastruktur sowie Anwendungs-Support.
Herausforderung
Nach der Einrichtung eines globalen Problem-Management-Teams im Jahr 2010 wollte GTO den Problemprozess standardisieren, da die von Problem Managern in Root-Cause-Analysis-(RCA-)Sitzungen verwendeten Ansätze uneinheitlich waren. Es gab keine gemeinsame Struktur oder kein einheitliches Format für RCA, was zu Unklarheiten über die Art des Problems und die Ziele führte.
Lösung
Kepner-Tregoe (KT) arbeitete mit GTO und dem Problem-Management-Team zusammen, um ein Programm zu konzipieren und umzusetzen, das die Effizienz und Wirksamkeit des Problem Managements transformiert. Mithilfe von Value Stream Mapping identifizierten KT und das Problem-Management-Team Engpässe in der Phase der Erstuntersuchung und der Korrekturmaßnahmen, die wertvolle Zeit beanspruchten. Das Programm konzentrierte sich zunächst darauf, die Effizienz des Problem-Management-Prozesses zu steigern, indem ein LEAN-Ansatz genutzt wurde, um Verschwendung zu eliminieren, Redundanzen zu reduzieren und den Prozess zu automatisieren. Es wurde eine Support-Rolle als Problem Analyst geschaffen, um die zahlreichen Support-Funktionen zu übernehmen, die zuvor von Problem Managern erledigt wurden.
Serviceanfragen werden nun mit maximaler Effizienz von einem Engineer zum nächsten weitergegeben, und die Engineers verfügen über einen systematischen Prozess, um selbst die schwierigsten Probleme zu lösen. —Leiter Customer Support, IT
Der letzte Teil der Transformation befasste sich mit der Qualität der Problemuntersuchungen, indem KT Clear Thinking-Prozesse zur Untersuchung von Problemen eingeführt wurden. Der strukturierte KT-Ansatz sorgte bei GTO und seinen Kunden für Konsistenz sowie für Klarheit bei der Zielsetzung und der Durchführung der Root Cause Analysis. Ein wesentlicher Bestandteil der Verbesserung der Problemuntersuchungen war die Entwicklung eines Plug-ins für ServiceNow, das die KT-Prozesse im ServiceNow-Support-Tool für Problem Management abbildete.
Wir konnten Kundenprobleme in der Hälfte der Zeit lösen, wenn wir den KT-Prozess eingesetzt haben. —Global Program Manager und Six Sigma Black Belt, Hardware-/Software-Computerunternehmen
Mein Backlog wurde um über 65 % reduziert. Ich kann mehr Zeit für andere Kundenanliegen aufwenden. —Customer Support Engineer
Ergebnisse
Das Transformationsprogramm reduzierte die Anzahl der eingehenden Incidents im ersten Jahr um 60 % und im darauffolgenden Jahr um 55 %. Außerdem gewann es 2011 den Pink Elephant ITIL Project of the Year Award.
Problem Manager waren nun bestimmten Geschäftsbereichen zugeordnet, wodurch sie ein breiteres Verständnis der Technologie und Anwendungen erhielten. GTO verbesserte die übergreifende Governance des Problem-Management-Prozesses, mit Fokus auf Qualität, Verzögerungen und Konsistenz, und die Problem Manager – nun in Kepner-Tregoe Problem Management geschult – verfügten über eine Grundlage für eine konsistente, evidenzbasierte Problemanalyse.
Erfolge
- 40 % Reduzierung der durchschnittlichen Zeit zur Problemlösung
- 39 % Verbesserung der Gesamtproduktivität der Problem Manager
- 55 % Reduzierung der durchschnittlichen Länge eines Problem-Records
- 59 % Reduzierung des gesamten Backlogs überfälliger Aufgaben