Wissen scheint etwas Magisches zu sein. Je mehr wir wissen, desto sicherer fühlen wir uns?
Die meisten Menschen fühlen sich unsicher, wenn ihnen technisches Wissen über das System oder Produkt fehlt, das sie unterstützen. Zusätzliche technische Schulungen scheinen die erste Maßnahme zu sein, zu der das Management greift. Leider ist technisches Training nur innerhalb eines bestimmten Bereichs und für einen kurzen Zeitraum gültig. Ist es überhaupt noch möglich, mit der Geschwindigkeit der Technologie Schritt zu halten? Ist Wissen der einzige Treiber, der uns die Macht und Sicherheit gibt, die wir uns wünschen? Nein – überhaupt nicht. Aber es ist mehr nötig, um effektiver zu werden. Studien, die von Kepner und Tregoe durchgeführt wurden, zeigten uns, dass guten, entscheidenden Handlungen immer klares Denken vorausgeht. Doch genau dieses klare Denken lässt uns im Stich, wenn wir es am dringendsten brauchen!
Dieses „trügerische“ Wissen
„Wissen“ scheint etwas Magisches zu sein. Normalerweise hieß es: „Je mehr wir wissen, desto sicherer fühlen wir uns.“ Nichts gibt uns mehr Befriedigung, als Wissen über die Welt um uns herum zu haben. Wir können die Situation besser einschätzen, wir wissen, wie wir reagieren sollen, wir kennen die Lösung für ein Problem. Das hat seine Vorteile. Aber es besteht die Gefahr, sich vom Wissen mitreißen zu lassen; man wird übermütig, man glaubt, die Antwort zu kennen, und am Ende verfehlt man den Punkt völlig. Seltsamerweise bereichert es dennoch das Leben, da man aus den gemachten Fehlern lernt.
…Wissen allein ist nicht der Schlüssel zu all Ihren Problemen
Verleiht Ihnen Wissen wirklich all diese Macht? Oder ist es möglich, dass Wissen Ihre Arbeit tatsächlich behindert?
Ich entdeckte während meiner Tätigkeit als Trainer, Coach und Moderator in den Programmen Analytische Fehlerbehebung (ATS) und Problemlösung und Entscheidungsfindung (PSDM), dass Wissen gegen Sie arbeiten kann, wenn Sie Probleme (und Situationen im Allgemeinen) klar und konsistent angehen möchten. Offenbar ist Wissen allein nicht der Schlüssel zu all Ihren Problemen.
Bei den meisten Teilnehmern meiner Workshops, meist Experten mit langer Betriebszugehörigkeit, blockiert das umfangreiche Wissen, das sie erworben haben, ihren Weg zur Problemlösung. Sie ziehen zu schnell Schlüsse und glauben, die Antwort bereits zu kennen.
Sie stellen nur jene Fragen, die zu ihrem aktuellen Denkmuster passen, und, was vielleicht noch schlimmer ist, sie hören auch selektiv zu! Nur das, was in ihr Weltbild passt, wird aufgenommen und registriert. Natürlich hat man einen Rucksack voller Wissen und Erfahrungen, die man über die Jahre gesammelt hat, was es schwierig macht, neue Situationen völlig objektiv, frei von Annahmen und Vorurteilen, zu betrachten.
Campbell und Whitehead beschrieben in Why Good Leaders Make Bad Decisions dieses Verhalten als Mustererkennung und emotionale Markierung. Mustererkennung bedeutet, dass wir, wenn wir mit einer neuen Situation konfrontiert werden, Annahmen auf der Grundlage früherer Erfahrungen und Urteile treffen – kurz gesagt, voreilige Schlüsse ziehen. Emotionale Markierung ist der Prozess, bei dem emotionale Informationen an die in unseren Erinnerungen gespeicherten Gedanken und Erfahrungen gebunden werden. Wir lassen uns daher bei der Entscheidung, was als Nächstes zu tun ist, eher von früheren Erfahrungen beeinflussen, anstatt die Fakten zu analysieren.
Doch immer noch… wird so viel Wert und Druck auf den Wissenserwerb gelegt – schließlich gibt es eine ganze „Wissensökonomie“, die sich dem widmet! Was passiert also, wenn Sie überhaupt kein Wissen haben? Könnten Sie einen besseren (Kunden-)Service bieten? Wären Sie offener, auf die Kundenstimme zu hören? Wenn Ihnen das Wissen über eine bestimmte Technologie fehlt, wäre der beste Weg, viele Fragen zu stellen, um ein klares Verständnis der Situation zu erhalten.
Fragen stellen ist wie ein Bild malen: Man wird sensibler für die Umgebung, empfänglicher für neue Eindrücke
Manchmal ist es gut, einen Schritt zurückzutreten und sich die Frage zu stellen: „Macht mich das Wissen um all diese Dinge, diese Kleinigkeiten, wirklich glücklich?“
Die meisten Dinge, die wir wissen, haben eine eher negative Konnotation. Kürzlich sah ich einen interessanten Videoclip über „den Wert des Nichtwissens“, in dem der Sprecher sich recht vehement für das „Nichtwissen“ aussprach, da es das Leben wertvoller mache. Nicht zu wissen, wenn man es doch weiß, ist praktisch unmöglich. Es ist natürlich unmöglich, das Gehirn einfach „abzuschalten“. Zumindest habe ich den Schalter noch nicht gefunden!
Klares Denken für eine komplexe Welt
Die Lehre aus diesem „Nichtwissen“ ist folgende: Wann immer Sie mit einer neuen Situation konfrontiert werden, nehmen Sie sich einen Moment Zeit zur Reflexion und fragen Sie sich immer wieder: Welche Annahmen habe ich getroffen? Waren diese Schlussfolgerungen richtig? Aus welcher Perspektive oder welchem Blickwinkel habe ich die Situation betrachtet? Welche anderen Perspektiven könnte es geben? Welche Vorannahmen leiteten mein Verhalten? Welche Interpretation oder Bedeutung habe ich den präsentierten Daten bereits gegeben? Inwieweit sind die präsentierten Informationen und Daten eine Schlussfolgerung von jemand anderem? Das ist etwas, das ich nennen würde: „Schalten Sie den Modus des klaren Denkens in Ihrem Gehirn ein.“
Ich glaube, dass selbst ohne tiefgreifendes technisches Wissen Situationen beurteilt und überprüft und Probleme gelöst werden können. Es ist eine Frage der richtigen Kommunikation und der Sichtbarmachung des Denkens durch Dokumentation. Stellen Sie offene Fragen strukturiert und dokumentieren Sie die Antworten standardisiert. Dadurch entsteht ein klares Bild der aktuellen Situation, unsinnige Informationen werden verworfen und die wichtigen Informationen gefiltert und dokumentiert.
Diese Arbeitsweise ermöglicht die Problemlösung weitaus besser als zahlreiche Trial-and-Error-Versuche. Auch die Zusammenarbeit zwischen Einzelpersonen und Teams wird von einem systematischen und strukturierten Ansatz profitieren. Bestehendes Wissen in unseren Köpfen sollte dem Sammeln neuen Wissens nicht im Wege stehen. Öffnen Sie sich, denken Sie über den Tellerrand hinaus! Komplexität wird zu etwas, wovor Sie keine Angst haben müssen. Es wird sogar noch interessanter und herausfordernder!