Kennis lijkt enigszins magisch. Hoe meer we weten, hoe veiliger we ons voelen?
De meeste mensen voelen zich onzeker als ze geen technische kennis hebben van het systeem of product dat ze ondersteunen. Meer technische training lijkt de eerste actie te zijn waar het management naar grijpt. Helaas is technische training alleen geldig binnen een bepaald domein en voor een korte periode. Is het nog wel mogelijk om de snelheid van de technologie bij te houden? Is kennis de enige drijfveer die ons de macht en zekerheid geeft waarnaar we hunkeren? Nee - helemaal niet. Maar er is meer nodig om effectiever te worden. Studies uitgevoerd door Kepner Tregoe toonden aan dat goede beslissende acties altijd voorafgaan aan helder denken. Maar juist dat heldere denken laat ons in de steek wanneer we het het hardst nodig hebben!
Die "illusoire" kennis
"Kennis" lijkt enigszins magisch te zijn. Normaal gesproken wordt gezegd: "hoe meer we weten, hoe zekerder we ons voelen". Niets geeft ons meer voldoening dan kennis van de wereld om ons heen. We kunnen de situatie beter inschatten, we weten hoe we moeten reageren, we kennen de oplossing voor een probleem. Dat heeft zo zijn voordelen. Maar het gevaar bestaat dat je wegloopt met de kennis; je laat je meeslepen, je denkt dat je het antwoord weet en uiteindelijk sla je de plank volledig mis. Vreemd genoeg is het nog steeds een verrijking van je leven, omdat je leert van de fouten die je hebt gemaakt.
...Kennis alleen is niet de sleutel tot al je problemen
Geeft kennis je echt al die macht? Of is het mogelijk dat kennis je werk juist belemmert?
Tijdens mijn activiteiten als trainer, coach en facilitator in Analytische Problemen Oplossen (ATS) en Probleemoplossing en besluitvorming (PSDM) programma's kan die kennis tegen je werken als je problemen (en situaties in het algemeen) op een duidelijke en consistente manier wilt benaderen. Blijkbaar is kennis alleen niet de sleutel tot al je problemen.
Bij de meeste deelnemers aan mijn trainingen, vaak experts met een lange staat van dienst in hun vakgebied, blokkeert de uitgebreide kennis die zij hebben opgedaan hun vermogen om het probleem op te lossen. Ze trekken te snel conclusies en denken dat ze het antwoord al weten.
Ze stellen alleen die vragen die passen bij hun huidige denkwijze en, misschien nog erger, ze luisteren ook selectief! Alleen die dingen die passen in hun wereldbeeld worden geregistreerd en onthouden. Natuurlijk heb je een rugzak vol kennis en ervaring die je in de loop der jaren hebt opgedaan, wat het moeilijk maakt om nieuwe situaties volledig objectief te bekijken, zonder aannames en vooroordelen.
Campbell en Whitehead beschrijven in Why Good Leaders Make Bad Decisions dit gedrag als patroonherkenning en emotionele tagging. Patroonherkenning betekent dat we bij een nieuwe situatie aannames doen op basis van eerdere ervaringen en oordelen – kortom, we springen snel naar conclusies. Emotionele tagging is het proces waarbij emotionele informatie zich hecht aan de gedachten en ervaringen die in ons geheugen zijn opgeslagen. Daardoor worden we waarschijnlijk beïnvloed door eerdere ervaringen wanneer we beslissen wat we vervolgens gaan doen, in plaats van de feiten te analyseren.
Maar toch... de nadruk en druk om kennis te vergaren zijn enorm; er is tenslotte een hele "kenniseconomie" aan gewijd! Dus wat gebeurt er als je geen geen kennis hebt? Zou je een betere (klanten)service kunnen bieden? Zou je meer openstaan om naar de klant te luisteren? Als je geen kennis hebt van een bepaalde technologie, kun je het beste veel vragen stellen om een duidelijk beeld te krijgen van de situatie.
Vragen stellen is als een schilderij maken: je wordt gevoeliger voor de omgeving, ontvankelijker voor nieuwe dingen
Soms is het goed om afstand te nemen en jezelf de vraag te stellen: "Maakt het weten van al deze dingen, die stukjes en beetjes, me echt gelukkig?
De meeste dingen die we weten hebben een nogal negatieve connotatie. Onlangs zag ik een interessante videoclip over "de waarde van het niet weten", waarin de presentator een sterk pleidooi hield voor "het niet weten", waardoor het leven waardevoller wordt. Niet weten wanneer je iets weet is vrijwel onmogelijk. Het is natuurlijk niet mogelijk om je hersenen gewoon "uit te schakelen". Ik heb de schakelaar in ieder geval nog niet gevonden!
Clear Thinking in een complexe wereld
De les die we uit dit "niet-weten" hebben geleerd, is de volgende: telkens als je met een nieuwe situatie te maken krijgt, neem dan een moment van bezinning en vraag jezelf steeds opnieuw af: Welke aannames heb ik gedaan? Welke veronderstellingen heb ik gemaakt? Waren deze conclusies juist? Vanuit welk perspectief of welke hoek heb ik de situatie bekeken? Welke andere perspectieven zouden er kunnen zijn? Welke vooronderstellingen leidden tot mijn gedrag? Welke interpretatie of betekenis gaf ik aan de gepresenteerde gegevens? In hoeverre zijn de gepresenteerde informatie en data een conclusie van iemand anders? Dit noem ik: "de heldere denkmodus" van je hersenen inschakelen".
Ik geloof dat situaties ook zonder diepgaande technische kennis beoordeeld kunnen worden en dat problemen opgelost kunnen worden. Het is een kwestie van de juiste communicatie en het zichtbaar maken van je denken door het te documenteren. Stel open vragen op een gestructureerde manier en documenteer die antwoorden op een gestandaardiseerde manier. Door dit te doen ontstaat er een duidelijk beeld van de situatie, wordt onzininformatie verwijderd en is de belangrijke informatie gefilterd en gedocumenteerd.
Met deze manier van werken kunnen problemen veel beter worden opgelost dan met talloze trial-and-error pogingen. Ook de samenwerking tussen individuen en teams is gebaat bij een systematische en gestructureerde aanpak. Bestaande kennis in ons hoofd mag het vergaren van nieuwe kennis niet in de weg staan. Stel je open, denk out of the box! Complexiteit wordt iets waar je niet bang voor hoeft te zijn. Het wordt zelfs interessanter en uitdagender!