Toen het koffiezetapparaat “kapot” leek, redden probleemoplossende vaardigheden de avond!
De beste lessen in probleemoplossing ontstaan vaak uit alledaagse frustraties. Zo veranderde een eenvoudig verzoek om een kop koffie na het eten in een praktijkvoorbeeld van hoe je onder tijdsdruk systematisch een probleem analyseert en oplost.
De situatie
Zaterdagavond, 19.00 uur. Iedereen had net gegeten toen onze gastheer vroeg: “Wil iemand koffie?” Na zo’n stevige maaltijd klonk een kop koffie perfect.
De minuten verstreken. Nog steeds geen koffie. Toen kwam de gevreesde mededeling: “Sorry allemaal, we hebben technische problemen met het koffiezetapparaat.” Elke poging om het apparaat aan te zetten, zorgde ervoor dat de stroom uitviel.
Geïrriteerde stemmen riepen: “Het koffiezetapparaat is kapot!” Maar mijn vriend en de andere gasten begonnen instinctief het probleem systematisch te analyseren, precies de aanpak die we ook gebruiken tijdens de Kepner-Tregoe-trainingen in probleemoplossing.
5 Whys & probleemanalyse
De Kepner-Tregoe-probleemanalyse helpt de oorzaak van afwijkingen te vinden op basis van gegevens, niet op aannames. Het proces begint met een duidelijke probleemstelling waarvan de oorzaak nog onbekend is.
We gebruiken de 5 Whys-techniek om stap voor stap door de symptomen heen te werken.
Dit waren onze vragen:
- Het koffiezetapparaat gaat niet aan – waarom?
- De stroom valt uit zodra we het aanzetten – waarom?
- De stroomgroep raakt overbelast – waarom?
- Te veel apparaten gebruiken tegelijkertijd stroom – waarom?
- Apparaten verliezen stroom – waarom? Omdat dit geen vraag is die we met gezond verstand, kennis, ervaring of observatie kunnen beantwoorden, wordt dit onze probleemomschrijving.
De gegevens ordenen: wat gebeurt er wél ?
Met “Apparaten vallen uit” als probleemomschrijving stellen we gerichte vragen om te ordenen wat we waarnemen. Deze gegevens vormen het “IS”-deel van de probleemanalyse-matrix die we later zullen zien:
- Welke apparaten verliezen stroom? → Koffiezetapparaat, TV, Google Home, Sonos-speaker
- Waar gebeurt dit? → Alleen aan de linkerkant van de keuken
- Wanneer begon het? → Rond 19.00 uur, toen we koffie wilden zetten
- Hoe groot is het stroomverlies? → Vier apparaten, volledig stroomuitval, één gebied getroffen
De kracht van IS NIET
Dit is de kern: de meeste mensen richten zich alleen op wat er is misgegaan. Echte systematisch probleemoplossing vraagt evenveel aandacht voor wat NIET wordt beïnvloed. Juist daar helpen probleemoplossende vaardigheden ons om vanaf het begin op het juiste spoor te blijven, verkeerde oorzaken uit te sluiten en mogelijk te voorkomen dat we geld verspillen aan een nieuw koffiezetapparaat.
Onthulde kritische IS NIET-vragen:
- Welke gerelateerde apparaten hebben géén (NIET) stroom verloren? → Koelkast, oven en alle andere apparaten hadden stroom kunnen verliezen, maar dat gebeurde niet
- Waar werkt de stroom normaal? → Aan de rechterkant van de keuken en alle andere ruimtes
- Wanneer werkte de stroom voor het laatst? → Voor zover wij weten vóór 19.00 uur
- Wat had de omvang van het stroomverlies kunnen zijn, maar was NIET het geval? → Slechts één, twee of drie apparaten hadden uit kunnen vallen, in plaats van alle vier. Ook hadden er meer ruimtes getroffen kunnen zijn, in plaats van alleen de keuken
De doorbraak test
Geïnspireerd door het feit dat het stroomverlies alleen in de keuken optrad, verplaatste mijn vriend het koffiezetapparaat naar de woonkamer. Daar werkte het perfect, zonder stroomproblemen. Hieruit bleek het cruciale verschil: de locatie was doorslaggevend.
Hierdoor ontstonden er nieuwe vragen en vergelijkingen:
- Wat maakte de keuken anders dan de andere ruimtes?
- Wat onderscheidde de linkerkant van de keuken van de rechterkant?
- Wat was er anders rond 19.00 uur dan bijvoorbeeld in de ochtend, toen alles nog werkte?
Het antwoord
Alle getroffen apparaten (het koffiezetapparaat, de tv, Google Home en de Sonos-speaker) bleken op dezelfde elektrische groep te zijn aangesloten. De koelkast en oven hadden aparte groepen. ‘s Ochtends gebruikte alleen het koffiezetapparaat deze groep. Later op de dag stonden meerdere apparaten tegelijkertijd aan.
De conclusie: overbelasting van de groep, geen defect apparaat. Het koffiezetapparaat was nooit defect. Het was simpelweg het laatste apparaat dat een al zwaar belaste groep over de grens duwde.
De oplossing
Mijn vriend verving de defecte groepenschakelaar. Probleem opgelost. Hij hoefde niet uit te zoeken waarom de oorspronkelijke groepenschakelaar steeds uitschakelde, alleen dat deze vervangen moest worden.
De les
Dit eenvoudige voorbeeld laat zien hoe je geavanceerde probleemoplossende vaardigheden snel en effectief kunt toepassen onder tijdsdruk:
- We verduidelijkten het echte probleem. Hierbij gebruikten we de populaire 5 Whys analysis om vast te stellen welk probleem we werkelijk probeerden op te lossen
- Daarna vergeleken we wat wel (IS) werkte met wat niet (IS NIET) werkte, met behulp van de Kepner-Tregoe-probleemanalyse matrix
- Vervolgens gebruikten we die gegevens om logisch af te leiden wat de meest waarschijnlijke oorzaak was en te bepalen wat de volgende stap moest zijn: een snelle oplossing of een zorgvuldigere beslissing
Bij complexe problemen helpt IS- en IS NIET-data om mogelijke oorzaken te toetsen met de vraag: “Als dit werkelijk de oorzaak is, hoe verklaart die dan zowel wat wél gebeurt als wat juist níét gebeurt?”
De volgende keer dat je te maken krijgt met een “duidelijk” defect apparaat, trek dan niet te snel conclusies. Denk in termen van IS en IS NIET. Misschien is je “kapotte” apparaat alleen de boodschapper die je wijst op een dieper liggend probleem in het systeem.
Leer meer over how 5 Whys and Fishbone Diagrams relate to Kepner-Tregoe Problem Analysis
Verbeter je probleemoplossende vaardigheden met een root cause analysis training training
