Kunde: Ein globales, milliardenschweres Software- und Cloud-Service-Unternehmen
Das Ziel: Verbesserung der Customer Experience und Verkürzung der Mean-Time-to-Resolution (MTTR)
Lösung: Kepner-Tregoe führte eine grundlegende Bewertung durch und nutzte Process Mining zur Analyse von Abweichungen und Abläufen und zur Leistungskontrolle. Auf der Grundlage dieser Diagnose wurde eine Lösung entwickelt, um die Hauptziele Prozess- und Problemlösungskonsistenz, Knowledge-Management und eine optimierte Customer Experience zu erreichen.
KT führte ein erstes Schulungs- und Verbesserungsprogramm durch, bei dem ein universeller, gemeinsamer Problemlösungsansatz in den Supportprozess und den Arbeitsablauf integriert wurde. Dies führte zu besser vorhersehbaren Qualitätsergebnissen, einer verbesserten Customer Experience und erhöhte die Qualität in der Kommunikation mit dem Kunden.
Darüber hinaus wurde eine einheitliche Fallstruktur auf der Grundlage eines universellen, bewährten Inhaltsstandards verwendet, um Kundenprobleme zu erfassen und zu dokumentieren und die Wiederverwendung von Wissen zu verbessern.
Während des gesamten Projekts wurde das Verbesserungsprogramm durch gezieltes Coaching unterstützt, um Hindernisse zu erkennen und zu beseitigen und die Akzeptanz im gesamten Team zu fördern. Die Fortschritte wurden währenddessen laufend mithilfe von Process Mining gemessen.
Ergebnisse:
- Verkürzung der MTTR um 44%
- deutliche Reduzierung von Prozessabweichungen
- Wiedereröffnete Supportfälle zu 100% eliminiert