Im IT Service Management (ITSM) erwarten Benutzer, die den Service Desk um Hilfe bitten, dass ihre Anliegen vollständig, korrekt und sofort gelöst werden. Nichts ist frustrierender, als zu hören: „Jemand wird Sie zurückrufen…“, außer vielleicht, erneut anzurufen (und in der Warteschleife zu warten), weil das Problem beim ersten Mal nicht gelöst wurde. Beide Situationen sind nicht nur ärgerlich für Ihre Benutzer, sondern auch kostspielig für Ihren Service-Desk-Betrieb. Wenn Ihre Service-Desk-Mitarbeiter in der Lage sind, Probleme an der Frontline effektiver und konsistenter zu lösen, verbessert dies nicht nur die Kundenerfahrung, sondern reduziert auch kostspielige Eskalationen.
Service-Desk-Mitarbeiter benötigen nicht unbedingt umfassendes technisches Fachwissen oder ein Verständnis komplexer IT-Infrastrukturen, um Ihre Benutzer effektiv zu unterstützen. Sie müssen wissen, welche Informationen sie suchen und wie sie die Situation von Anfang an diagnostizieren, damit die ihnen zur Verfügung stehenden „Wissenswerkzeuge“ effektiv eingesetzt werden können. Kepner-Tregoe hat einen Workshop namens KT Frontline entwickelt, der darauf ausgelegt ist, Ihren Service-Desk-Mitarbeitern die grundlegenden Fähigkeiten zu vermitteln, um auf Benutzerprobleme und -anfragen schnell und effektiv zu reagieren, eine konsistentere Support-Erfahrung für Ihre Benutzer zu bieten und Ihrem Unternehmen Geld zu sparen.
KT Frontline ist ein eintägiger Workshop, der speziell für Service-Desk-Mitarbeiter und Frontline-Support konzipiert wurde. Er ist wenig theorielastig und nutzt stattdessen Gamification und teambasiertes erfahrungsorientiertes Lernen, um praktische Fähigkeiten zu entwickeln, die sofort angewendet werden können. Ihr Frontline-Team lernt:
Das Problem beim ersten Kontakt zu verstehen
Wenn der Service-Desk-Mitarbeiter das tatsächliche Problem beim ersten Kontakt identifizieren und beschreiben kann, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass er das Problem sofort löst oder an den richtigen Fachexperten weiterleitet. Mangelhafte Diagnose ist eine der Hauptursachen dafür, dass Support-Anfragen mehrfach zwischen Support-Teams weitergereicht werden – was Ressourcen verschwendet und zu längeren Wartezeiten für Anwender führt.
Die richtigen Fragen zu stellen
IT-Probleme sind selten so einfach, wie sie scheinen. Technische Abhängigkeiten, komplexe Geschäftsprozesse und Unterschiede im Verhalten der Anwender können es schwierig machen, unzusammenhängende Symptome (falsche Fährten) von tatsächlichen Problemen zu trennen. Der KT-Frontline-Workshop hilft Ihren Service-Desk-Mitarbeitern zu lernen, wie sie die richtigen Fragen stellen, um die Informationen zu erfassen, die sie für eine präzise Diagnose und Fehlerbehebung benötigen.
Zu trennen und zu klären
Es ist leicht zu glauben, dass das Problem des Benutzers gelöst wurde, ohne zu erkennen, dass das Problem falsch identifiziert wurde und der Mitarbeiter das falsche Problem löst. Der Kontakt ist beendet und das Ticket als „gelöst“ markiert; der Benutzer ruft jedoch erneut an und ist verärgert, dass die Problemanfrage wieder geöffnet werden muss. Ihre Service-Desk-Mitarbeiter müssen wissen, wie sie mehrere Probleme erkennen und trennen, um sicherzustellen, dass jedes gründlich gelöst wird.
Auswirkungen unnötiger Maßnahmen zu erkennen
Die effektive Lösung von Anwenderproblemen erfordert, dass Service-Desk-Mitarbeiter die Konsequenzen und Auswirkungen ihrer Handlungen und Empfehlungen verstehen. Mit KTs simulationsbasiertem Lernen lernen sie, die Ergebnisse verschiedener Maßnahmen und Entscheidungen zu überprüfen und zu erkennen, welche Maßnahmen die gewünschten Ergebnisse erzielen.
Die Ursache zu finden
Den meisten Service-Desk-Mitarbeitern wird beigebracht, dass ihre Rolle ausschließlich das Incident- und Request-Management umfasst und dass Problem Management die Aufgabe einer anderen Person ist. Dem Anwender ist diese künstliche Trennung gleichgültig – er möchte, dass seine Probleme gelöst werden. Der KT-Frontline-Workshop vermittelt Ihren Mitarbeitern, wie sie mögliche Ursachen im Kontext der Service-Desk-Rolle sinnvoll analysieren.
Ihre Service-Desk-Mitarbeiter sind das Aushängeschild Ihrer IT-Organisation gegenüber Ihren Mitarbeitern und anderen Anwendern. KT kann Ihnen helfen, ihnen die Tools und Fähigkeiten zu vermitteln, die sie benötigen, um ihre Arbeit effektiver zu erledigen – zur Verbesserung der Anwendererfahrung und zur Kontrolle Ihrer Betriebskosten.
Über Kepner-Tregoe
Kepner-Tregoe hat Tausende von Unternehmen befähigt, Millionen von Problemen zu lösen. KT bietet Kunden in den Bereichen Operations, Fertigung, IT-Service-Management, technischer Support sowie Personalentwicklung einen datengesteuerten, konsistenten und skalierbaren Ansatz. Wir befähigen Sie, Probleme zu lösen. KT bietet eine einzigartige Kombination aus Kompetenzentwicklung und Beratungsleistungen, die speziell darauf ausgerichtet sind, die Ursachen von Problemen aufzudecken und organisatorische Herausforderungen dauerhaft anzugehen. Unser Problemlösungsansatz liefert messbare Ergebnisse für jedes Unternehmen, das Qualität und Effektivität verbessern und gleichzeitig die Gesamtkosten senken möchte.
