Les dirigeants d'entreprises prospères savent que la gestion de la qualité ne consiste pas seulement à faire le strict minimum pour se conformer aux réglementations gouvernementales. La qualité est la clé de l'avantage concurrentiel, de la rentabilité et de la satisfaction du client - le fondement d'une entreprise prospère. Les organisations qui renforcent leur culture d'entreprise par la qualité des produits et des processus constatent également que leurs employés sont plus heureux, plus productifs et fiers de leur travail, ce qui se traduit par des taux de fidélisation plus élevés, moins de congés de maladie et des niveaux d'innovation plus importants.
CAPA - une approche équilibrée de la qualité
Dans le secteur des sciences de la santé, il existe un outil de qualité appelé CAPA, acronyme de "Corrective And Preventative Actions". En dehors du secteur des sciences de la santé, ce terme n'est pas aussi connu, mais la plupart des industries ont un concept similaire qui fait partie de leurs processus généraux de gestion de la qualité et/ou de gestion des problèmes. Lorsqu'un problème est rencontré, le CAPA fournit deux séries de réponses - une action corrective pour atténuer l'impact immédiat et une action préventive pour réduire le risque que le problème se reproduise. En capturant et en suivant ces deux actions, une entreprise peut avoir une plus grande confiance dans la résolution complète du problème.
Dans certains secteurs, comme celui des produits pharmaceutiques, les autorités de réglementation gouvernementales exigent que les entreprises disposent d'un ensemble structuré de processus pour gérer les problèmes susceptibles d'avoir un impact sur la santé et la sécurité des patients. C'est une bonne exigence, car si les produits d'une entreprise ne sont pas sûrs, il est dans l'intérêt des consommateurs que l'entreprise fasse un travail minutieux pour corriger le problème et s'assurer qu'il ne se reproduira pas. Qu'en est-il des autres secteurs où les problèmes de qualité ne sont pas des situations de "vie ou de mort" ou des problèmes liés aux services, systèmes, processus, etc. et où d'autres produits ne sont pas soumis à l'examen minutieux de la réglementation gouvernementale ?
Obtenir des résultats durables
Alors que l'on pourrait croire que les chefs d'entreprise ne s'intéressent qu'aux résultats financiers trimestriels ou au cours de l'action (ce qui est souvent le point de mire des médias), la création de durable Les résultats sont en fait le défi des dirigeants d'entreprise. L'avantage concurrentiel, la performance financière, la rentabilité et la rétention des employés ne sont pas des questions à court terme. Pour réussir, les entreprises doivent trouver un moyen de maintenir les résultats pendant une période prolongée. Les processus et outils de gestion de la qualité, tels que CAPA, peuvent aider une entreprise à maintenir ses résultats en équilibrant la continuité de l'activité à court terme et la réussite commerciale à long terme.
Prenons le cas d'une entreprise du secteur des services (par exemple, un centre d'appels) : les enquêtes sur l'assistance à la clientèle, les commentaires en ligne et les remontées de problèmes fournissent tous à la direction des indicateurs sur la qualité du service fourni et sur l'efficacité de l'entreprise à répondre aux besoins des clients. Si une mauvaise expérience de service n'est pas susceptible d'entraîner la mort ou des blessures, et si les autorités de réglementation gouvernementales ne sont pas susceptibles d'imposer une amende pour non-conformité, ces questions ont un impact sur les performances futures de l'entreprise. Des clients mécontents peuvent entraîner une perte de revenus futurs, nuire à la réputation de l'entreprise ou nécessiter des mesures correctives coûteuses (pour rendre le client heureux). Beaucoup de ces impacts peuvent être évités en utilisant les CAPA dans le cadre du processus de gestion de la qualité.
Reconnaître la cause profonde du problème
Le problème individuel ou l'interaction avec le service est susceptible de révéler les symptômes de problèmes sous-jacents liés aux processus, à la formation, à la qualité du produit, aux attentes du marketing, etc. En capturant les problèmes et en analysant leur cause profonde, les entreprises peuvent déterminer un moyen non seulement de traiter l'incident unique et isolé (rendre ce client heureux), mais aussi de résoudre le problème sous-jacent, afin qu'il n'ait pas d'impact sur d'autres clients à l'avenir. La raison pour laquelle CAPA est une si bonne technique pour ces situations est que le fait de s'attaquer uniquement à la question à court terme (l'action corrective) ne résoudra pas le problème, il ne fera que masquer ou faciliter la prise en compte du symptôme. De même, ne pas s'attaquer aux conséquences immédiates et dire au client que le problème sera résolu à l'avenir (l'action préventive) ne fera qu'accroître l'agitation et le mécontentement du client. Pour obtenir un résultat positif, il faut s'occuper à la fois des actions correctives et préventives.
La performance durable d'une entreprise commence par une culture de la qualité. Identifier les processus et les techniques qui permettent de prendre en charge et de résoudre rapidement et complètement les problèmes lorsqu'ils se produisent. Les CAPA peuvent être un outil puissant dans votre boîte à outils de qualité, non seulement pour traiter les questions de conformité réglementaire, mais aussi toute autre question où la qualité compte pour votre entreprise.
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