En fin de compte, c'est le client.
Dans un monde où chaque entreprise est, à un degré ou à un autre, une entreprise technologique, les organisations s'efforcent d'identifier la meilleure façon d'introduire et de mettre à niveau la technologie, de fournir un support client et de maintenir la stabilité. Quelle est la place d'ITSM et d'ITIL dans Agile/DevOps ? S'agit-il de concepts tout ou rien ?
Charles Betzconsultant, conseiller et auteur dans le domaine du numérique ; Christoph Goldenstern vice-président de la stratégie et de l'excellence des services chez Kepner-Tregoe, Inc. ont examiné de près les intersections entre Agile et DevOps et la gestion des services informatiques basée sur ITIL. En comprenant la flexibilité inscrite dans ITIL et en reconnaissant la rupture des silos qu'Agile et DevOps apportent à ITSM, Betz et Goldenstern offrent un regard nuancé sur les tendances et l'histoire de la technologie.
"Le processus de mise à l'échelle d'une organisation peut nous aider à mettre en contexte les débats actuels dans le secteur, tels que "DevOps versus ITIL", écrivent Betz et Goldenstern dans "Le nouveau monde : Que signifient Agile et DevOps pour ITSM et ITIL ?®. "Pensez aux processus informatiques en ces termes. Recommanderiez-vous un processus complet de gestion du changement pour une entreprise de 10 personnes ? Pourriez-vous gérer une entreprise de 3 000 personnes sans en avoir un ?"
Alors que les méthodes Agile et DevOps utilisées par des équipes indépendantes et innovantes apportent plus de rapidité et d'évolutivité au changement, l'accent mis par ITIL sur un langage et une approche communs pour assurer la stabilité et la résolution des problèmes reste une constante. Les "équipes d'équipes" doivent parler le même langage et utiliser les données de manière efficace. En outre, la technologie du cloud combinée à une gestion efficace des incidents/problèmes constitue une base pour minimiser les arriérés de problèmes non résolus afin que la route à suivre soit exempte d'obstacles et de malentendus.
Le succès d'Agile et de DevOps dans l'apport de vitesse et de nouvelles fonctionnalités aux technologies ne doit pas être alourdi par les structures de la gestion des services. Betz et Goldenstern soutiennent qu'en fin de compte, ce qui devrait réunir ces approches, c'est l'expérience du client. Ce qui compte, c'est de maximiser l'expérience du client avec des produits et des services qui lui apportent le plus de valeur, maintenant et à l'avenir.
