Letztlich ist es der Kunde.
In einer Welt, in der jedes Unternehmen bis zu einem gewissen Grad ein Tech-Unternehmen ist, haben Organisationen Schwierigkeiten, den besten Weg zu finden, Technologie einzuführen und zu modernisieren, Kundensupport zu leisten und Stabilität zu gewährleisten. Wo passen ITSM und ITIL in Agile/DevOps? Sind das Alles-oder-nichts-Konzepte?
Charles Betz, Digitalberater, Advisor und Autor, sowie Christoph Goldenstern VP of Strategy & Service Excellence bei Kepner-Tregoe, Inc., haben die Schnittstellen von Agile und DevOps mit ITIL-basiertem IT Service Management genau unter die Lupe genommen. Indem sie die in ITIL verankerte Flexibilität verstehen und den Abbau von Silos anerkennen, den Agile und DevOps in ITSM mit sich bringen, bieten Betz und Goldenstern einen differenzierten Blick auf Trends und Geschichte der Technologie.
„Der Skalierungsprozess einer Organisation kann uns helfen, den aktuellen Debatten in der Branche einen Kontext zu geben, etwa ‚DevOps versus ITIL‘“, schreiben Betz und Goldenstern in „The New World: What do Agile and DevOps mean for ITSM and ITIL®. „Denken Sie in diesen Begriffen über IT-Prozesse nach. Würden Sie für ein Unternehmen mit 10 Mitarbeitenden einen vollumfänglichen Change-Management-Prozess empfehlen? Könnten Sie ein Unternehmen mit 3.000 Mitarbeitenden ohne einen solchen Prozess führen?“
Während die in unabhängigen, innovativen Teams eingesetzten Agile- und DevOps-Methoden mehr Geschwindigkeit und Skalierbarkeit in Veränderungen bringen, bleibt ITILs Schwerpunkt auf einer gemeinsamen Sprache und einem gemeinsamen Ansatz zur Sicherstellung von Stabilität und Problemlösung konstant. Die „Teams von Teams“ müssen dieselbe Sprache sprechen und Daten effizient nutzen. Darüber hinaus bilden Cloud-Technologie in Kombination mit effizientem Incident-/Problem-Management eine Grundlage, um Rückstände ungelöster Themen zu minimieren und den Weg nach vorn frei von Hindernissen und Missverständnissen zu halten.
Der Erfolg von Agile und DevOps, Geschwindigkeit und neue Funktionalität in die Technologie zu bringen, muss nicht durch die Strukturen des Service Managements ausgebremst werden. Betz und Goldenstern betonen, dass letztlich die Customer Experience diese Ansätze zusammenführen sollte. Entscheidend ist, die Kundenerfahrung mit Produkten und Services zu maximieren, die den größten Mehrwert liefern – jetzt und in Zukunft.
