Tout le monde sait qu'un "ingrédient secret" peut transformer une recette autrement "banale" en une recette populaire. Les entreprises continuent d'investir des ressources importantes dans l'informatique année après année parce qu'elles reconnaissent le potentiel d'amélioration de la productivité des employés et de l'efficacité des processus commerciaux. Malheureusement, le rendement de ces investissements ne répond pas toujours aux attentes. Cela s'explique en partie par le fait que la technologie n'est pas à l'épreuve des pannes et qu'elle n'est pas éternelle - elle se brise, nécessite des soins et de l'attention et doit évoluer en permanence pour répondre aux besoins changeants de l'organisation. Et s'il existait un "ingrédient secret" qui puisse aider les entreprises à accroître la valeur de leurs investissements informatiques ? Il existe : les compétences en matière de résolution de problèmes !
À mesure que le rôle de la technologie au sein des entreprises s'élargit, passant d'un simple outil pour les employés à une partie intégrante des processus commerciaux de base, l'impact des défaillances technologiques peut être catastrophique. Il est essentiel de diagnostiquer rapidement les problèmes lorsqu'ils surviennent, de rétablir le service, d'identifier la ou les causes sous-jacentes et de mettre en œuvre des solutions préventives pour éviter qu'ils ne se reproduisent, afin de garantir à la fois la préservation de la valeur des investissements informatiques et la continuité des opérations commerciales.
Les entreprises doivent également comprendre qu'elles ne reçoivent pas de valeur lorsque les systèmes informatiques sont mis en œuvre - elles reçoivent de la valeur par l'exploitation et l'utilisation des systèmes informatiques pour soutenir les activités commerciales. Ironiquement, la plupart des organisations informatiques concentrent la formation du personnel et les efforts d'amélioration des processus sur la création et la modification des systèmes, et non sur les activités qui ont lieu lorsque les systèmes sont exploités. La plupart des organisations informatiques sont composées de professionnels qualifiés, riches en expertise technique mais dépourvus des compétences en résolution de problèmes nécessaires pour exploiter et soutenir les investissements informatiques critiques au niveau exigé par les entreprises modernes.
En l'absence de compétences solides en matière de résolution de problèmes dans l'organisation, chaque défaillance du système est traitée comme quelque chose de nouveau, le personnel essayant de comprendre "comment faire du vélo" alors qu'il est pressé d'arriver quelque part. Il en résulte un environnement très stressant et chaotique, qui implique souvent des prises de tête et des suppositions. Lorsque la frustration commence à s'accumuler, une sorte de "redémarrage" est entrepris pour tenter de rétablir le service aux utilisateurs. Au milieu de ce chaos, il n'est pas rare que des données critiques soient perdues ou détruites. Ces données sont ensuite nécessaires pour analyser la cause profonde de la panne et identifier les actions à entreprendre pour éviter qu'une panne similaire ne se reproduise.
Les mêmes compétences en matière de résolution de problèmes utilisées pour répondre aux défaillances peuvent également être appliquées aux problèmes d'utilisabilité. Au fur et à mesure que les organisations évoluent, les comportements des utilisateurs et les besoins d'automatisation des processus métier changent. Ces changements se traduisent souvent par une diminution de la valeur des systèmes informatiques utilisés pour soutenir les opérations. En appliquant les compétences en matière de résolution de problèmes pour identifier, diagnostiquer, atténuer l'impact et appliquer rapidement des changements correctifs, les systèmes informatiques peuvent mieux s'adapter à l'évolution de l'activité - ce qui permet de prolonger la durée de vie utile prévue des actifs technologiques et des investissements informatiques de l'organisation.
Une méthodologie de résolution de problèmes solide et appliquée de manière cohérente pourrait bien être "l'ingrédient secret" qui aidera les organisations à maximiser la valeur de leurs investissements informatiques en brisant le cycle du comportement de "lutte contre les incendies" et en le remplaçant par une culture d'"amélioration continue". En utilisant une approche structurée de la résolution de problèmes, le temps nécessaire pour résoudre les défaillances et répondre aux besoins changeants de l'entreprise peut être considérablement réduit (parce que le personnel connaît son rôle et est prêt à réagir) et la récurrence des problèmes peut être évitée en se concentrant sur la collecte d'informations et la prévention.
Kepner-Tregoe (KT) propose une suite d'outils qui permettent aux professionnels de l'informatique de résoudre les problèmes les plus urgents avec rapidité, clarté et confiance. Fondée en 1958 et basée sur des recherches révolutionnaires sur la façon dont les gens pensent, résolvent des problèmes et prennent des décisions, KT offre une série d'outils qui aident les individus et les organisations à atteindre et souvent à dépasser leurs objectifs.
