Jeder weiß, dass eine „geheime Zutat“ ein ansonsten eher „mittelmäßiges“ Rezept in einen Publikumsliebling verwandeln kann. Unternehmen investieren Jahr für Jahr weiterhin erhebliche Ressourcen in IT, weil sie das Potenzial erkennen, die Produktivität der Mitarbeitenden zu steigern und Geschäftsprozesse effizienter zu gestalten. Leider bleiben die Erträge, die sie aus diesen Investitionen häufig erzielen, oft hinter den Erwartungen zurück. Das liegt zum Teil daran, dass Technologie nicht ausfallsicher ist und nicht ewig hält – sie geht kaputt, braucht Pflege und Wartung und muss sich kontinuierlich weiterentwickeln, um den sich ändernden Anforderungen der Organisation gerecht zu werden. Was wäre, wenn es eine „geheime Zutat“ gäbe, die Unternehmen helfen könnte, den Wert ihrer IT-Investitionen zu steigern? Die gibt es – Problemlösungskompetenz!
Da sich die Rolle der Technologie in Unternehmen von einem Unterstützer der Mitarbeitenden zu einem fest integrierten Bestandteil zentraler Geschäftsprozesse ausweitet, können die Auswirkungen von Technologieausfällen katastrophal sein. Probleme bei ihrem Auftreten schnell zu diagnostizieren, den Service wiederherzustellen, die zugrunde liegende(n) Ursache(n) zu identifizieren und präventive Lösungen umzusetzen, um Wiederholungen zu vermeiden, ist entscheidend, um sowohl den Werterhalt von IT-Investitionen als auch die Kontinuität des Geschäftsbetriebs sicherzustellen.
Unternehmen müssen außerdem verstehen, dass sie keinen Wert erhalten, wenn IT-Systeme implementiert werden – sie erhalten Wert durch den Betrieb und die Nutzung von IT-Systemen zur Unterstützung geschäftlicher Aktivitäten. Ironischerweise konzentrieren die meisten IT-Organisationen ihre Mitarbeiterschulungen und Prozessverbesserungsmaßnahmen auf die Erstellung und Veränderung von Systemen, nicht auf die Aktivitäten, die beim Betrieb der Systeme stattfinden. Die meisten IT-Organisationen sind mit qualifizierten Fachkräften besetzt, die über viel technisches Know-how verfügen, denen jedoch die Problemlösungskompetenz fehlt, die erforderlich ist, um kritische IT-Investitionen auf dem Niveau zu betreiben und zu unterstützen, das moderne Unternehmen verlangen.
Ohne solide Problemlösungskompetenz in der Organisation wird jeder Systemausfall als etwas Neues behandelt – Mitarbeitende versuchen herauszufinden, „wie man Fahrrad fährt“, während sie es eilig haben, irgendwohin zu kommen. Das Ergebnis ist ein Umfeld mit hohem Stress und Chaos, das häufig mit viel Grübeln und Raten einhergeht, und sobald die Frustration wächst, wird irgendeine Art von „Neustart“ durchgeführt, um den Service für die Nutzer wiederherzustellen. Inmitten des Chaos ist es nicht ungewöhnlich, dass kritische Daten verloren gehen oder zerstört werden, die später für die Analyse der Grundursache benötigt werden, warum der Ausfall aufgetreten ist, und um Maßnahmen zu identifizieren, die ergriffen werden können, um zu verhindern, dass ein ähnlicher Ausfall erneut passiert.
Dieselben Problemlösungskompetenzen, die zur Reaktion auf Ausfälle eingesetzt werden, lassen sich auch auf Usability-Probleme anwenden. Während sich Organisationen weiterentwickeln, verändern sich das Verhalten der Nutzer und die Automatisierungsanforderungen der Geschäftsprozesse. Diese Veränderungen im Geschäft führen häufig dazu, dass der Wert der IT-Systeme, die den Betrieb unterstützen, abnimmt. Durch den Einsatz von Problemlösungskompetenz, um Auswirkungen zu identifizieren, zu diagnostizieren, zu begrenzen und Korrekturen schnell umzusetzen, können IT-Systeme anpassungsfähiger gegenüber geschäftlichen Veränderungen werden – was zu einer Verlängerung der erwarteten Nutzungsdauer der Technologie-Assets und IT-Investitionen der Organisation führt.
Eine robuste und konsequent angewandte Problemlösungsmethodik könnte genau die „geheime Zutat“ sein, die Organisationen hilft, den Wert ihrer IT-Investitionen zu maximieren, indem sie den Kreislauf des „Feuerlöschens“ durchbricht und durch eine Kultur der „kontinuierlichen Verbesserung“ ersetzt. Durch die Nutzung eines strukturierten Ansatzes zur Problemlösung kann die Zeit zur Behebung von Ausfällen und zur Erfüllung sich ändernder Geschäftsanforderungen deutlich reduziert werden (weil Mitarbeitende ihre Rolle kennen und auf die Reaktion vorbereitet sind), und das Wiederauftreten von Problemen kann durch einen Fokus auf Informationsgewinnung und Prävention vermieden werden.
Kepner-Tregoe (KT) bietet eine Reihe von Tools, die IT-Fachkräften die Fähigkeit geben, die dringendsten Probleme mit Geschwindigkeit, Klarheit und Zuversicht zu lösen. KT wurde 1958 gegründet und basiert auf bahnbrechender Forschung darüber, wie Menschen denken, Probleme lösen und Entscheidungen treffen. KT bietet eine Reihe von Tools, die Einzelpersonen und Organisationen dabei helfen, ihre Ziele zu erreichen und häufig sogar zu übertreffen.
