Client
L’organisation Customer Service & Support (CSS) de Microsoft accompagne, conseille et assiste les clients dans leur utilisation des produits et services Microsoft à travers le monde, offrant un support dans 41 langues et 191 pays. Avec 8 milliards d’interactions clients chaque année – via l’assistance directe, virtuelle ou communautaire – les experts techniques et professionnels du service client (CSS) disposent d’une expertise unique sur l’utilisation des produits, services et périphériques. Ces connaissances se traduisent par des améliorations orientées client dans l’ensemble de l’offre Microsoft.
Lorsque Satya Nadella a pris la direction de Microsoft en 2014, il a mis en place une stratégie de « Growth Mindset », soulignant l’importance d’une culture centrée sur la satisfaction client et l’engagement envers la formation continue. Depuis, la valeur de l’entreprise a presque triplé, et CSS s’est associé à Kepner-Tregoe (KT) afin d’améliorer l’accompagnement des clients en intégrant les processus KT – considérés comme la « référence absolue » en matière de résolution de problèmes. Grâce à une combinaison de formations et de coachings axés sur l’application pratique, Microsoft intègre la méthodologie KT dans les systèmes et indicateurs CSS à l’échelle mondiale.
Le projet
Microsoft a fait appel à Kepner-Tregoe pour mettre en œuvre l’ensemble des processus rationnels de KT, afin de permettre à ses ingénieurs et conseillers de trier, clarifier et prioriser efficacement les incidents, d’identifier avec précision et rapidité la cause racine des problèmes clients, de décider des meilleures actions à entreprendre et de limiter les préoccupations futures des clients. KT a apporté une approche cohérente et reproductible, permettant à CSS de résoudre les problèmes clients de manière plus efficace et efficiente, en accord avec la stratégie de Satya Nadella visant à développer une culture centrée sur le client.
Objectifs principaux
- Réduire le DTS (jours nécessaires à la résolution)
- Réduire le TMPI (temps en minutes par incident / effort net)
- Améliorer la satisfaction client
- Renforcer la collaboration au sein des équipes
- Favoriser une culture centrée sur le client
- Mettre en œuvre une expérience de traitement des incidents exemplaire
Résultats initiaux
Pour mesurer l’impact du projet de formation et d’accompagnement KT auprès des clients de CSS, des indicateurs clés ont été relevés 12 semaines avant et 12 semaines après les programmes de formation.
Résultats des améliorations globales au cours de la première année :
- Le DTS total a diminué en moyenne d’environ 1 jour par incident
- Le TMPI total a diminué en moyenne d’environ 27 minutes par incident
- La satisfaction client a progressé de 3,3 %
Au-delà de la formation technique
Le programme KT renforce l’engagement de CSS à offrir un support d’excellence à ses clients. Les participants aux sessions de formation provenaient de différentes unités support, permettant aux ingénieurs et aux managers de partager leurs expériences avec des collègues de l’ensemble de l’entreprise. La formation KT s’accompagne d’un coaching sur le terrain, d’une certification, ainsi que de sessions de management visant à sensibiliser et à ancrer de nouveaux comportements sur le lieu de travail.
En plus de mesurer l’impact sur l’efficacité et la satisfaction client, Microsoft suit également la satisfaction des employés vis‑à‑vis du programme. Les sessions de formation KT ont reçu une note d’approbation de 92 % de la part des ingénieurs et managers ayant suivi la formation.
« Un contenu à la fois instructif et captivant, un formateur exceptionnel et un groupe riche et diversifié. Nous avons eu des discussions intenses et argumentées, apportant une réelle valeur ajoutée pour moi. »
« La session de formation a été très interactive, bien plus que toutes les autres formations auxquelles j’ai participé. Beaucoup de travail en équipe, ce qui est indéniablement un plus… cela m’a permis de me connecter avec des personnes d’autres équipes et de collaborer. »
Maintenir le focus sur le client
L’équipe du programme CSS poursuit les améliorations en partageant des études de cas Microsoft avec les « KT Champions », afin d’approfondir l’utilisation des processus KT. Des programmes de reconnaissance – sous forme de badges numériques, d’un site SharePoint et d’une newsletter mettant en lumière les applications des processus KT – offrent diverses opportunités de diffuser les connaissances et les bonnes pratiques à travers les unités opérationnelles et les sites.
CSS a intégré les processus KT dans ses outils pour formaliser l’application de la méthodologie dans les workflows, optimisant ainsi la documentation, la communication et les handovers. Cette approche solide visant à améliorer l’expérience client par la formation, le coaching, l’intégration et la valorisation de l’utilisation des méthodes KT a été pleinement adoptée au sein de CSS.
À la fin du parcours, plus de 7 000 membres de l’équipe CSS utiliseront les outils du processus KT pour réduire les délais de résolution, maximiser la satisfaction client et renforcer la culture centrée sur le client – le tout pour offrir une expérience de support encore meilleure aux clients de Microsoft.