Quand la machine à café est « tombée en panne », les compétences en résolution de problèmes ont sauvé la soirée.
Les meilleures leçons de dépannage viennent souvent des frustrations du quotidien. Ce soir-là, une simple envie de café après le dîner s’est transformée en exercice pratique de diagnostic… sous pression !
La crise
Samedi soir, 19h. Tout le monde avait fini de dîner lorsque notre hôte lança : « Quelqu’un veut du café ? » Après un repas copieux, l’idée semblait parfaite.
Quelques minutes plus tard, toujours pas de café. Puis la terrible nouvelle : « Désolé tout le monde, la machine à café ne marche plus. » Chaque tentative de la rallumer faisait disjoncter le circuit.
Rapidement, les verdicts tombèrent : « Elle est cassée ! » Mais au lieu de céder à la frustration, mon ami – et quelques invités – ont appliqué une logique systématique, la même que nous enseignons à nos clients chez Kepner-Tregoe.
Les 5 Pourquoi & l’Analyse de Problèmes KT
L’analyse de problèmes Kepner-Tregoe aide à identifier la cause d’un écart de performance en s’appuyant sur des faits, pas des suppositions. Tout commence par une formulation claire du problème, dont la cause est encore inconnue.
Nous avons utilisé la technique des 5 Pourquoi pour creuser chaque symptôme jusqu’à atteindre le cœur du problème ..
Voici nos questions :
- La machine à café ne s’allume pas – pourquoi ?
- Le courant saute quand on essaie de l’allumer – pourquoi ?
- Le circuit est surchargé – pourquoi ?
- Trop d’appareils consomment de l’électricité en même temps – pourquoi ?
- À ce stade, nous ne pouvions plus répondre par simple observation. C’était notre véritable énoncé de problème : « Des appareils perdent de la puissance. »
Organiser les données : ce qui EST
Avec « Les appareils perdent de l’alimentation » comme énoncé du problème, nous posons des questions précises afin de structurer les faits. Ces données constituent la partie « CE QUI EST » de la matrice d’analyse de problème que nous verrons plus tard.
- Quels appareils perdent de la puissance ? → Machine à café, télévision, Google Home, enceinte Sonos
- Où cela se produit-il ? → Côté gauche de la cuisine uniquement
- Quand cela a-t-il commencé ? → Vers 16h, au moment de préparer le café
- Quelle est l’ampleur du problème ? → Quatre appareils touchés, dans une seule zone
La puissance du « N’EST PAS »
La clé d’un bon diagnostic ne réside pas seulement dans ce qui ne va pas, mais aussi dans ce qui fonctionne encore. C’est en observant ce qui N’EST PAS affecté que l’on élimine les fausses pistes et évite les mauvaises décisions.
Questions complémentaires :
- Quels appareils similaires n’ont PAS perdu de puissance ? → Réfrigérateur, four
- Où l’alimentation fonctionne-t-elle normalement ? → Côté droit de la cuisine et le reste de la maison
- Quand tout fonctionnait-il normalement ? → Le matin, avant 16h
- Quelle ampleur aurait pu être atteinte, mais ne l’a pas été ? → D’autres pièces ou moins d’appareils auraient pu être touchés
Le test décisif
Pour confirmer une hypothèse, mon ami a déplacé la machine à café dans le salon. Résultat : elle a fonctionné parfaitement. L’emplacement faisait donc la différence.
De nouvelles questions ont émergé :
- Qu’est-ce qui distingue la cuisine des autres pièces ?
- Pourquoi seul le côté gauche est-il affecté ?
- Qu’est-ce qui a changé entre le matin et l’après-midi ?
La réponse
Tous les appareils défaillants (cafetière, télévision, Google Home, enceintes) partageaient le même disjoncteur. Le réfrigérateur et le four, eux, étaient sur d’autres circuits.
Verdict : une surcharge du circuit, pas une panne d’équipement. La cafetière n’était pas défectueuse – elle n’était simplement que le dernier maillon d’un circuit déjà à bout.
La solution
Un simple remplacement du disjoncteur a suffi. Le problème n’était pas la cafetière, mais le système électrique.
Les points d’enseignement
Cette petite aventure illustre comment des outils de résolution de problèmes peuvent transformer une crise domestique en leçon méthodologique :
- Nous avons clarifié le véritable problème – ici, nous avons utilisé la célèbre analyse des 5 Pourquoi pour identifier le problème que nous cherchions réellement à résoudre.
- Comparer ce qui EST et ce qui N’EST PAS affecté en utilisant la méthode d’analyse de problème Kepner-Tregoe
- Utiliser ces données pour identifier logiquement la cause et la solution.
Pour des situations plus complexes, posez toujours la question : « Si c’est bien la cause, comment explique-t-elle à la fois ce qui EST et ce qui N’EST PAS ? »
La prochaine fois qu’un appareil « tombe en panne », prenez une minute pour réfléchir avant de le remplacer. L’équipement n’est peut-être pas le problème … mais le messager d’un dysfonctionnement plus profond.
En apprendre plus sur le lien entre les 5 Pourquoi, l’Ishikawa et l’analyse de problèmes Kepner-Tregoe
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