Wir managen Risiken, um sicherzustellen, dass die Ergebnisse unserer Maßnahmen oder Pläne die Erwartungen unserer Kunden erfüllen – seien es wir selbst, unsere Kolleginnen und Kollegen oder die Menschen, denen wir Waren und Dienstleistungen bereitstellen. Auch wenn einige Psychologen sagen, dass unsere Fähigkeit, die Zukunft zu bedenken, uns von anderen Tieren unterscheidet, ist Risikomanagement grundsätzlich schwierig, weil die Zukunft grundsätzlich unbekannt ist und wir nur über das spekulieren können, was wir nicht wissen. Um unsere Spekulation besser zu steuern, beginnt wirksames Risikomanagement mit einer sorgfältigen Betrachtung dessen, was wir wissen.
Drei Dinge, die wir beim Risikomanagement wissen können, sind:
1) Die Kunden und ihre Erwartungen an die Ergebnisse der Maßnahmen oder Pläne
2) Die konkreten Maßnahmen, die erforderlich sind, um die Kundenerwartungen zu erfüllen
3) Die Lieferanten und Inputs, die benötigt werden, um jede Maßnahme abzuschließen
Wirksame Risikomanager nutzen diese Informationen, um:
a) Präventive Maßnahmen gegen wahrscheinliche Ursachen zu ergreifen, um die Wahrscheinlichkeit potenzieller Probleme und des Eintretens wahrscheinlicher Auswirkungen zu verringern;
b) Notfallmaßnahmen zu planen, um die Schwere zu reduzieren, falls potenzielle Probleme und wahrscheinliche Auswirkungen tatsächlich eintreten; und
c) Auslöser festzulegen, um die Erkennbarkeit potenzieller Probleme und wahrscheinlicher Auswirkungen zu erhöhen
Eine Möglichkeit, die erforderlichen Informationen zu sammeln, ist die Nutzung des SIPOC-Frameworks, eines visuellen Tools zur kontinuierlichen Verbesserung, das verwendet wird, um alle relevanten Elemente eines Geschäftsprozesses von Anfang bis Ende zu dokumentieren: Suppliers – Inputs – Process – Outputs – Customers.
Kundenerwartungen an Outputs verstehen
Allen Maßnahmen oder Plänen geht zwangsläufig eine Entscheidung voraus; jemand hat sich entschieden, etwas zu tun. Außerdem wurde die Maßnahme oder der Plan – entweder bewusst oder intuitiv – gewählt, um bestimmte Ergebnisse zu maximieren, den Einsatz bestimmter Ressourcen zu minimieren und bestimmte Einschränkungen einzuhalten. Wirksames Risikomanagement beginnt mit einer sorgfältigen Betrachtung dieser Ziele.
Betrachten Sie im oben gezeigten Beispiel die Überlegungen, die erforderlich sind, um einen Urlaub zu planen, der für alle angenehme Erlebnisse ermöglicht. Da unterschiedliche Menschen unterschiedliche Dinge genießen, ist es hilfreich, zunächst zu verstehen, was „angenehm“ für die verschiedenen Kunden bedeutet. Im Fall von Take North Carolina Vacation, wurde diese Reise so geplant, dass die Zeit im Freien maximiert, die Zeit mit der Großfamilie maximiert, die Reisezeit minimiert, die Reisekosten minimiert werden und sie in den ersten zwei Juliwochen stattfindet. Wenn wir all diese Ziele erreichen oder übertreffen, sollte die Reise als erfolgreich gelten. Wenn wir bei einem dieser Punkte zurückbleiben, könnte die Reise als Misserfolg gelten – es sei denn, wir haben Gegenmaßnahmen vorgesehen.
Wirksame Risikomanager nutzen ihr Verständnis der Ziele ihrer externen und internen Kunden, um die potenziellen Probleme zu identifizieren, auf die sich das Risikomanagement konzentriert: Outputs, die nicht die gewünschten Ergebnisse liefern, oder zu viele Ressourcen verbrauchen oder Einschränkungen überschreiten. Sie nutzen dieses Wissen, um Auslöser festzulegen, die die Erkennbarkeit potenzieller Probleme und wahrscheinlicher Auswirkungen erhöhen, und um Notfallmaßnahmen zu planen, die die Schwere reduzieren, falls potenzielle Probleme und ihre wahrscheinlichen Auswirkungen eintreten.
Die Prozessschritte verstehen
Sobald wir die Erwartungen der Kunden verstehen, besteht der nächste Schritt darin, zu überlegen, wie die zu managenden Maßnahmen oder Pläne abgegrenzt werden sollen. Obwohl wir letztlich den größeren Plan oder Prozess berücksichtigen müssen, um die Interessen der Endkunden zu schützen, ist Risikomanagement sowohl wirksamer als auch effizienter, wenn wir die Anzahl der Variablen, die wir gleichzeitig betrachten, minimieren. Dies kann erreicht werden, indem wir uns auf die konkreten Maßnahmen konzentrieren, die Inputs im Verlauf des Plans oder Prozesses in Outputs umwandeln, anstatt den größeren Plan oder Prozess auf einmal zu analysieren. Ist unser Rahmen für das Risikomanagement zu breit, können wir uns beim „Zwiebelschälen“ überfordert fühlen, versuchen, Ursache von Ursache von Ursache zu managen, oder auf unwirksame und ineffiziente, verallgemeinerte Gegenmaßnahmen zurückgreifen.
Im Beispiel besteht Take North Carolina Family Vacation aus mehreren zusammenhängenden, aber getrennten Maßnahmen: Fahrt nach N.C.; Aufenthalt in N.C.; Fahrt nach N.J. Außerdem kann „Aufenthalt in N.C.“ unterteilt werden in: Campen; Wandern; Reiten. Da jede dieser Maßnahmen unterschiedliche Ergebnisse bzw. Nutzen erzeugt, dabei unterschiedliche Ressourcen unter unterschiedlichen Einschränkungen verbraucht, ist jede von unterschiedlichen potenziellen Problemen mit unterschiedlichen wahrscheinlichen Ursachen und wahrscheinlichen Auswirkungen betroffen.
Unabhängig davon, ob der Ausgangspunkt ein komplexer Plan oder Prozess oder eine konkrete Maßnahme ist: Wirksame Risikomanager zerlegen komplexe Pläne und Prozesse in konkrete Maßnahmen und verstehen, wie konkrete Maßnahmen größere Pläne und Prozesse unterstützen. Indem wir die Rolle konkreter Maßnahmen in Plänen und Prozessen verstehen, können wir bei der Identifizierung potenzieller Probleme alle unsere Kunden berücksichtigen. Durch das Trennen und Klären komplexer Prozesse in konkrete Maßnahmen können wir spezifische präventive Maßnahmen besser identifizieren, um die Erfolgswahrscheinlichkeit zu erhöhen, sowie spezifische Notfallmaßnahmen, um die Schwere zu reduzieren, und spezifische Auslöser, um die Erkennbarkeit potenzieller Probleme zu erhöhen.
Lieferanten und Inputs verstehen
Mit einem guten Verständnis der Erwartungen unserer Kunden und der erforderlichen Maßnahmen zur Lieferung können wir nun wahrscheinliche Ursachen betrachten. Der Logik des SIPOC-Frameworks folgend, sind die wahrscheinlichen Ursachen für Outputs, die nicht die gewünschten Ergebnisse liefern, oder zu viele Ressourcen verbrauchen oder Einschränkungen überschreiten, die Lieferanten, Inputs oder Prozesse, die erforderlich sind, um diese Outputs zu erzeugen. Theoretisch stehen unsere Lieferanten, Inputs und Prozesse alle unter unserer Kontrolle, sodass wir präventive Maßnahmen ergreifen können, um die Wahrscheinlichkeit des Auftretens potenzieller Probleme und wahrscheinlicher Auswirkungen zu verringern.
In unserem Beispiel gehören zu den Lieferanten für die Fahrt nach N.C. die Familie – sie muss gepackt und abfahrbereit sein; zu den Inputs gehört das Fahrzeug – es muss in der Lage sein, die Reise zu bewältigen; und der Prozess ist die Fahrt selbst, die gut geplant sein muss.
Wirksame Risikomanager nutzen ihr Verständnis von Lieferanten, Inputs und Prozessen und davon, wie diese zur Erreichung der Kundenziele beitragen, um die wahrscheinlichen Ursachen der potenziellen Probleme zu identifizieren, auf die sich das Risikomanagement konzentriert: Outputs, die nicht die gewünschten Ergebnisse liefern, oder zu viele Ressourcen verbrauchen oder Einschränkungen überschreiten. Sie nutzen dieses Wissen, um präventive Maßnahmen zu ergreifen, die die Wahrscheinlichkeit des Auftretens potenzieller Probleme und wahrscheinlicher Auswirkungen verringern.
Der Nutzen der Betrachtung von SIPOC
Das Ergebnis des Risikomanagements sind präventive Maßnahmen zur Verringerung der Wahrscheinlichkeit, dass wahrscheinliche Ursachen potenzielle Probleme und wahrscheinliche Auswirkungen erzeugen, Notfallmaßnahmen zur Reduzierung der Schwere sowie Auslöser zur Erhöhung der Erkennbarkeit, falls potenzielle Probleme auftreten. Diese Gegenmaßnahmen sind am wirksamsten und effizientesten, wenn sie auf konkrete Maßnahmen ausgerichtet sind, die konkrete Outputs für konkrete Kunden erzeugen. Um diesen Fokus zu erreichen, versuchen wirksame Risikomanager zunächst, die Erwartungen ihrer Kunden zu verstehen – seien es wir selbst, unsere Kolleginnen und Kollegen oder die Menschen, denen wir Waren und Dienstleistungen bereitstellen. Mit diesem Verständnis identifizieren sie die konkreten Maßnahmen, die erforderlich sind, um die Kundenerwartungen zu erfüllen. Anschließend betrachten sie für jede Maßnahme die Lieferanten und Inputs, die benötigt werden, um Outputs zu erzeugen. Mit diesen Informationen können sie Gegenmaßnahmen umsetzen, die Prävention und Notfallplanung angemessen ausbalancieren.
Anhang A – Dokumentation des Risikomanagements
Anhang B – Anwendung des Risikomanagements auf potenzielle Chancen
John Ager
Master Trainer, Facilitator und Projektmanager
John Ager arbeitet mit Kunden sowohl in der Fertigungs- als auch in der Dienstleistungsbranche, häufig in stark regulierten Sektoren. Er leitet Teams und coacht Einzelpersonen bei der Lösung von Problemen und der Umsetzung operativer Verbesserungen zur Erreichung strategischer Ziele. Er ist spezialisiert auf die Verbesserung organisatorischer Prozesse, das anschließende Change Management, die Moderation der Problemlösung und die Vermittlung von Critical-Thinking-Kompetenzen.
Über Kepner-Tregoe
Kepner-Tregoe ist führend in der Problemlösung. Seit über sechs Jahrzehnten hat Kepner-Tregoe Tausenden von Organisationen weltweit geholfen, Millionen von Problemen durch effektivere Ursachenanalyse und bessere Entscheidungsfähigkeiten zu lösen. Kepner-Tregoe arbeitet mit Organisationen zusammen, um Kosten deutlich zu senken und die operative Leistung zu verbessern – durch
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