Der Wert eines Moderators bei der Problemlösung in Organisationen

Überwinden Sie die fünf größten Hindernisse für den Erfolg bei der Problemlösung in Gruppen

In der heutigen Welt komplexer Technologien, im Umgang mit mehreren Teams von Hardcore-Spezialisten, wird es immer schwieriger, Maßnahmen zu steuern und die Kontrolle zu behalten. Bei Kepner-Tregoe (KT) zeigen unsere Forschung und Erfahrung, dass eine bestimmte Rolle einer Problemlösungsgruppe den klaren Fokus und die starke Führung bieten kann, die schneller zu einem Abschluss führt und Maßnahmen zur Verhinderung eines erneuten Auftretens einleitet. Diese Rolle ist die des Moderators.

In vielen Organisationen ist die erste Reaktion auf einen größeren Vorfall, wie z. B. einen Dienstausfall, die Abhaltung eines Meetings oder die Einrichtung eines Bridge Calls. Die Hoffnung ist offensichtlich, dass das vorliegende Problem durch das Zusammenbringen von Personen mit dem richtigen Wissen und der richtigen Erfahrung gelöst werden kann. Dass diese Meetings oft unter hohem Druck stattfinden – da Dienste bereits ausgefallen sind und Stakeholder eine Lösung fordern – macht das Erreichen eines positiven Ergebnisses umso schwieriger.

Daher wird die Art und Weise, wie diese Meetings durchgeführt werden, extrem wichtig. Sie bestimmt nicht nur, ob sie eine effektive Lösung hervorbringen, sondern macht auch einen Unterschied in Bezug auf die emotionale Belastung, die finanziellen Kosten und den Ruf der Supportorganisation.

Bridge Calls und Meetings profitieren von einer starken Führung, die die Gruppe auf die Probleme konzentriert und Schuldzuweisungen oder voreilige Schlüsse vermeidet. Anleitung und Fokus sind ebenso wichtig für Meetings oder Anrufe, die nicht unter Druck stattfinden, sondern einberufen werden, um anhaltende Probleme anzugehen. Schließlich kann es für das gesamte Team demotivierend sein, an einem Problem zu arbeiten, das seit vielen Monaten offen ist, nur um dann festzustellen, dass die falschen Maßnahmen ergriffen wurden.

Die Beantwortung der folgenden Fragen kann Ihnen helfen, die Effektivität dieser Meetings oder ihrer Führung zu bestimmen:

Welche Fortschritte wurden während der Problemlösungssitzungen in der Gruppe erzielt?
Wie viel Klarheit wurde durch das Meeting gewonnen?
Inwieweit waren Personen involviert?
Waren die richtigen Personen anwesend?
Gab es einen freien Ideenaustausch oder wurde die Gruppe gezwungen, demjenigen zuzuhören, der am lautesten schrie?

Stellen Sie sich als Führungskraft vor oder erinnern Sie sich an das letzte Mal, als Sie eine Problemlösungsgruppe leiteten. Wie gut hatten Sie Ihrer Meinung nach die Kontrolle? Welche Tipps, Tricks oder „Magie“ haben Sie angewendet, um Ihre Führung durchzusetzen und die Gruppe in die richtige Richtung zu lenken? Kennen Sie den effektivsten Weg, eine Gruppe zu einem erfolgreichen Ergebnis zu führen?

Dieser Artikel beschreibt die Rolle eines Moderators: die Herausforderungen, denen Organisationen begegnen, die die Hilfe eines Moderators erfordern, die Fähigkeiten, die sie benötigen, um die Kontrolle zu behalten, und die Vorteile, diese Rolle innerhalb einer Organisation anzuerkennen.

Was ist ein Moderator?

Das Wörterbuch definiert einen Moderator als jemanden, der einer Gruppe von Menschen hilft, ihre gemeinsamen Ziele zu verstehen, und sie dabei unterstützt, diese zu erreichen, ohne eine bestimmte Position in der Diskussion einzunehmen. Bei der Ausübung dieser Funktion tut ein Moderator:

Bleibt neutral, während er die Gruppe zum Konsens führt.
Verwendet einen strukturierten Prozess, um einen Überblick über das Problem zu erhalten.
Unterstützt jeden dabei, sein bestes Denken und seine beste Arbeit zu leisten.
Synergisiert die Gruppe, um effektiver zusammenzuarbeiten.
Stimuliert die Kreativität der Gruppe und ermutigt jeden zur Beteiligung.

Ein Moderator erleichtert der Gruppe die Zusammenarbeit als Team. In diesem Sinne wirkt ein Moderator wie ein Katalysator. Er oder sie schwingt keinen Zauberstab, der alle Probleme der Gruppe löst, sondern konzentriert die Gruppe auf den Prozess, der zu einer gemeinsamen Lösung führt. Die Rolle eines Moderators ist der eines Dirigenten vor einem Orchester sehr ähnlich.

Warum ist Moderation notwendig?

Nachdem wir nun verstanden haben, was ein Moderator ist, warum ist es wertvoll, diese Rolle zu unterscheiden und Menschen die Fähigkeiten zu vermitteln, Prozessmoderatoren zu werden?

Basierend auf unserer Forschung ist der primäre Wert eines erfahrenen Moderators die Fähigkeit, Gruppen zu effektiven Lösungen zu führen, indem er ihnen hilft, die fünf größten Herausforderungen bei der Problemlösung und Entscheidungsfindung zu überwinden. In Projektbesprechungen, Schichtübergaben, Problemlösungssitzungen, Entscheidungsgremien, operativen Meetings und Krisenmanagementsituationen hat sich die effektive Anwendung von Moderationsfähigkeiten als unschätzbar wertvoll erwiesen, um diese Herausforderungen zu meistern.

Herausforderung 1: Denken innerhalb der Box

Gruppen, die zur Lösung eines organisatorischen Problems zusammengestellt werden, bestehen typischerweise aus Personen, die eine von vier Hauptrollen ausfüllen:

Fachexperten: diejenigen, die ein tiefes, technisches Verständnis des vorliegenden Problems haben. Sie werden für die korrekten und faktischen Informationen benötigt, die sie zur Problemlösung bereitstellen können. Fachexperten können aus dem Unternehmen oder von außerhalb kommen; zum Beispiel könnten es Partner, Subunternehmer oder Lieferanten sein.
Problemverantwortlicher: die eine Person, die die Autorität und Verantwortung hat, die Ursache eines Problems anzugehen und die Lösung einzuleiten, um so das Problem zu lösen und seine Auswirkungen umzukehren. Dies ist die Person, die am meisten das Bedürfnis verspürt, das Problem gelöst zu bekommen, und die in der Lage sein sollte, den Einfluss und das Budget zu befehligen, um dies zu ermöglichen. Die Gruppe könnte auch eine Person umfassen, die die Endkunden vertritt, die von dem Problem betroffen sind, aber keine Verantwortung für dessen Ursache oder Lösung tragen.
Dritte Parteien: Vertreter anderer Teams – zum Beispiel Recht, Versicherung oder Marketing – die daran interessiert sind, „wem die Schuld zuzuschieben ist“.
Moderator: derjenige, der das Meeting leitet und eine führende Rolle bei der Verwaltung der zugrunde liegenden Struktur der Problemlösung übernimmt. Der Moderator gibt der Gruppe Orientierung, indem er das Problem überblickt und den Problemlösungsprozess der Gruppe steuert.

Aufgrund der unterschiedlichen Standpunkte, die Personen in diese verschiedenen Rollen einbringen, sind einige von ihnen möglicherweise nicht die beste Wahl, um als Moderator zu fungieren.

Fachexperten, die die Rolle des Moderators übernehmen, könnten Schwierigkeiten haben, über ihre spezifischen Kompetenzbereiche, ihr Wissen und ihre Erfahrung hinauszublicken. Fachwissen allein macht sie nicht zum richtigen Moderator. Oft zu sehr auf den Inhalt fokussiert, können Experten die Details eines spezifischen Vorgangs ausführen und zu falschen Schlussfolgerungen gelangen.

Problemverantwortliche neigen dazu, das vorliegende Problem nach ihrer eigenen Agenda zu managen: schnell beheben und auf die Lösung drängen, ohne Interesse an der Ursachenforschung.

Dritte Parteien wissen möglicherweise nicht viel über den Inhalt, suchen aber jemanden, dem sie die Schuld geben können. Infolgedessen tragen sie tendenziell nicht zur Lösung des Problems bei. Wenn sie die Führung als Moderator übernehmen würden, wären sie nur daran interessiert, einen Sündenbock zu finden.

Die Trennung und Klärung dieser Rollen minimiert Interessenkonflikte innerhalb der Gruppe, hilft, die Entwicklung voreingenommener Lösungen zu vermeiden und die Einhaltung eines rationalen Prozesses sicherzustellen, der alle Stakeholder einbezieht. Ein Moderator benötigt möglicherweise kein Fachwissen, aber er oder sie benötigt Erfahrung in den zugrunde liegenden Prozessen und Techniken, um „Out-of-the-Box“-Denken zu fördern und der Gruppe zu helfen, das Problem aus verschiedenen Perspektiven anzugehen, die ihre Mitglieder in die Diskussion einbringen.

Herausforderung 2: Zunehmende technische Komplexität

Um ihre komplexesten oder dringendsten Probleme zu bewältigen, ernennen Organisationen meist Personen mit tiefem technischem Hintergrund und Erfahrung sowie langer Betriebszugehörigkeit. Es ist eine Tatsache in IT-Service-Support-Organisationen, dass (Drittanbieter-)Technologien, interne Prozesse und neue Funktionen und Artefakte sich ständig ändern und immer komplexer werden.

„Alles ändert sich zu schnell, und niemand kann mit allen neuesten Entwicklungen Schritt halten“ ist eine häufige Beschwerde von Technikern und deren Management. Bei einigen Benutzern können technologischer Wandel und Komplexität tatsächlich Panik verursachen.

In einer Gruppensituation zur Problemlösung führt das Problem der technischen Komplexität und wer sie tatsächlich versteht, zu einer wichtigen Frage: Führt mehr technisches Wissen direkt zur richtigen Lösung oder lenkt es auf Nebengleise und weg vom eigentlichen Ziel? [1, 2]

Ein Moderator, der eine hochtechnische Diskussion leitet, wird seine Fähigkeiten nutzen, um zunächst die Fakten herauszuarbeiten, den Weg zur Lösung zu ebnen, die Komplexität des Problems zu entwirren und die Gruppe dorthin zu lenken, wo sie hin muss. Vielleicht noch wichtiger ist, dass der Moderator die Logik aufrechterhält, wohin die Diskussion nicht gehen sollte.

Abbildung 1: Es gibt eine wachsende Lücke zwischen der Leistungsfähigkeit der Technologie, die Unternehmen unterstützen, und dem Verständnis ihrer Servicetechniker dafür.

Herausforderung 3: Die Lösung, die schon einmal funktioniert hat

Fachexperten greifen bei der Problemlösung natürlich auf ihre Erfahrungen zurück. Es ist verständlich, dass ihre erste Reaktion auf ein scheinbar bekanntes Problem in etwa so lauten würde: „Das habe ich schon einmal gesehen … es muss das sein …“

Ist es jedoch möglich, dass das umfassende Wissen und die Erfahrung des Experten, anstatt zu einer schnellen und genauen Lösung zu führen, tatsächlich seine Fähigkeit blockieren, das Problem zu lösen? Da sie glauben, die Antwort zu kennen, könnten sie zu schnell Schlussfolgerungen ziehen, ohne ihr Denken zu überprüfen. Sie kreisen um ihre eigenen Annahmen und Schlussfolgerungen und graben das Loch einer bevorzugten möglichen Ursache immer tiefer.

In der Neurowissenschaft sind diese Tendenzen als Mustererkennung und emotionale Markierung [3] bekannt. Die Mustererkennung integriert bis zu 30 verschiedene Gehirnbereiche, sodass wir in einer neuen Situation Annahmen auf der Grundlage früherer Erfahrungen und Urteile treffen. Bei der emotionalen Markierung werden emotionale Informationen an die in unserem Gedächtnis gespeicherten Gedanken und Erfahrungen angehängt. Diese emotionalen Informationen sagen uns, ob wir etwas beachten sollen oder nicht.

Mustererkennung und emotionale Markierung sind am Werk, wenn wir annehmen, dass eine Problemumgehung, die zuvor erfolgreich war, auch in einer Situation, die wir als ähnlich empfinden, wieder funktionieren sollte. Der Inhalt unseres Kopfes bestimmt unser Spektrum möglicher Handlungen.

Um eine Computeranalogie zu verwenden: Wir müssen die Art und Weise ändern, wie wir mit unserer verfügbaren Hardware (unserem Gehirn) und den darin gespeicherten Daten (den bestehenden, tief gelernten Mustern) arbeiten, indem wir die richtige Betriebssoftware (oder Denkweise) installieren und verwenden. Ein Moderator, der dies kann, wird die Falle vermeiden können, voreilige und unpassende Schlussfolgerungen zu ziehen.

Herausforderung 4: Schlechte Informationsqualität

Die meisten Unternehmen verfügen über Incident-Response-Verfahren zur Verwaltung der Eskalation von Vorfällen vom ersten Bericht bis zur endgültigen Lösung. Typischerweise legen diese Verfahren fest, wann während eines Vorfalls wer über eine Aktualisierung des „Incident Statement“ informiert werden soll.

In vielen Organisationen scheinen diese Verfahren oft mit dem primären Ziel erstellt worden zu sein, das Management durch die Angabe der Auswirkungen des Problems, der erwarteten Wiederherstellungszeit usw. zu informieren, ohne genau zu spezifizieren, was vor sich geht. Es wird kein klarer Kontext oder Grund dafür angegeben, warum bestimmte Maßnahmen ergriffen werden. Nachrichten wie „Ich bin gerade dabei, daran zu arbeiten, Netzwerkexperten angerufen“ oder „alle Filialen in Schottland sind ausgefallen, hoffen auf Service-Wiederherstellung um die Mittagszeit“ geben dem Empfänger sehr wenig Informationen oder Vertrauen, verglichen mit einem spezifischen Aktionsbericht wie: „DB049 hat Timeouts mit ERRxyz, DB050/051 sind OK. Arbeite an der weiteren Spezifizierung des Problems.“

In einem Gruppendiskussionsprozess zur Problemlösung ist das Management der Erfahrungen und Erwartungen der Stakeholder entscheidend. Stakeholder sind verärgert, wenn sie einen Mangel an qualitativ hochwertigen Informationen wahrnehmen, und können das Team, das versucht, das Problem zu lösen, noch stärker unter Druck setzen. Chaos kann entstehen und das Incident-Management-Team überfordern, sollte ein wichtiger Stakeholder aufgrund mangelnden Vertrauens in die Art und Weise, wie der Vorfall gemanagt wird, die Kontrolle übernehmen. In vielen Situationen hat dies dazu geführt, dass eine große Anzahl von Personen an Telefonkonferenzen teilnimmt, in denen nur eine sehr begrenzte Gruppe von Ingenieuren tatsächlich an der Lösung des Problems arbeitet.

Der Moderator, der einen vordefinierten Prozess verwendet, wird sicherstellen, dass die Gruppe die richtigen Informationen für Entscheidungen hat, die Gruppe während solcher Anrufe fokussiert hält, die Beteiligung der richtigen Personen kontrolliert und sicherstellt, dass Folgemaßnahmen definiert und Verantwortlichkeiten übernommen werden.

Herausforderung 5: Mangelndes gemeinsames Verständnis des Problems

Es ist erstaunlich, wie oft Menschen ein Problem viel weniger verstehen, als sie denken. Dies lässt sich leicht feststellen, indem man vergleicht, was ein Mitarbeiter auf einem Incident-Ticket notiert hat (oder in einem Bridge Call wiederholte), mit dem, was die Person, die die ursprüngliche Nachricht übermittelte, wirklich meinte.

Falsche Schlussfolgerungen werden leicht aus Annahmen gezogen, die der Leser von Informationen trifft, der die Fakten nicht überprüft. Ein Missverständnis des tatsächlichen Problems kann das Lösungsteam in die falsche Richtung lenken. Es ist für Teammitglieder sehr schwierig, ein echtes Verständnis eines Problems zu erlangen, wenn die Personen, die Informationen bereitstellen, Ursache-Wirkungs-Beziehungen annehmen, die nicht bewiesen sind, oder in Unternehmensjargon sprechen, der nicht vollständig verstanden wird.

Überlegenes Wissen und Verständnis von Kundenproblemen und deren Lösung ist nur durch den Einsatz strukturierter Fragetechniken, die Überprüfung von Fakten gegenüber Annahmen und das sehr aufmerksame Zuhören dessen, was gesagt und nicht gesagt wird, möglich. Bevor ein Problem gelöst werden kann, besteht die erste Aufgabe des Moderators darin, ein Team hochmotivierter, hochqualifizierter und erfahrener Personen zu einem gemeinsamen Verständnis der Situation zu führen.

Welche Fähigkeiten sind erforderlich, damit ein Moderator die Kontrolle behält?

Es bedarf spezifischer Fähigkeiten, um den Überblick zu behalten, voreilige Schlussfolgerungen zu vermeiden und eine Gruppe zu leiten.

Anwendung eines strukturierten Problemlösungs- und Entscheidungsfindungsprozesses

Ein Moderator profitiert von einem eingeübten, reproduzierbaren Prozess, um die Analyse eines Problems durch die Gruppe zu steuern und die Kontrolle zu behalten. Eine standardisierte Arbeitsweise wird:

Dazu beitragen, alle Beteiligten an Bord zu holen und zusammenzuarbeiten (anstatt nach Schuldigen zu suchen oder sich in technischem Fachwissen zu verlieren).
Der Gruppe klare Orientierung geben.
Etwas erkennbar „Unabhängiges“ bereitstellen, das dem Moderator hilft, die Gruppe auf das zu konzentrieren, was in diesem Moment benötigt wird, und sich aus dem Inhalt herauszuhalten.

Nach unserer Forschung ist das Fehlen eines strukturierten Problemlösungsprozesses oft einer der Gründe, warum bestimmte Probleme lange offen bleiben. Mitarbeiter könnten Problem-Tickets missbrauchen, um vage, auf Annahmen basierende oder möglicherweise nicht einmal mit dem Problem zusammenhängende Aussagen über organisatorische Probleme zu teilen. Basierend auf diesen Fehlinformationen könnten dann ungültige Schlussfolgerungen gezogen werden.

Die Aufgabe eines Moderators ist es, solchen Situationen Struktur zu verleihen. Ein effektiver Moderator wird einen analytischen Prozess nutzen, um Fakten zu definieren, Meinungen herauszufiltern und angemessen zu behandeln, Annahmen zu hinterfragen, Zusammenfassungen zu erstellen und sicherzustellen, dass jeder angemessen involviert ist.

Um auf unsere Computer-und-Gehirn-Analogie zurückzukukommen: Seit über 60 Jahren hat sich Kepner-Tregoes Expertise im Rationalen Denken als die richtige „Software“ für unser Gehirn erwiesen, um korrekt zu funktionieren und einem strukturierten Prozess zu folgen, selbst unter Druck [4]. Die grundlegende Idee ist, dass effektive Problemlöser und Entscheidungsträger zu Schlussfolgerungen gelangen, indem sie eine Reihe klar definierter Schritte und Prinzipien befolgen. Sie wissen auch, was zu tun ist, wenn Maßnahmen nicht das gewünschte Ergebnis haben: Sie blicken voraus und bereiten die nächsten Schritte vor, um weiterhin auf eine Lösung hinzuarbeiten. Die KT-Prozesse liefern das „Wie“ für die Unternehmensverfahren zur Behandlung von Problemen und Vorfällen.

Je mehr Menschen mit derselben Betriebssoftware vertraut sind, desto effektiver wird die Zusammenarbeit eines Teams sein und desto einfacher wird es für einen Moderator und das Team, Fortschritte bei der Lösung zu erzielen.

Anwendung eines Moderationsprozesses

Ein Moderator muss in der Lage sein, die Prozessmoderationssitzungen vorzubereiten, zu leiten und nachzubereiten. Die zur Durchführung jeder Phase erforderlichen Aufgaben sind leicht definiert:

Sitzung vorbereiten: Umfang festlegen und Klärung des zu lösenden Problems einholen, Ziele und Einschränkungen definieren, sicherstellen, dass die richtigen Personen beteiligt sind und die Sitzung logistisch planen.
Sitzung moderieren: Das Meeting mithilfe eines strukturierten Prozesses beginnen und leiten. Sicherstellen, dass das Denken aller sichtbar bleibt und der Fokus auf der Analyse liegt.
Sitzung nachbereiten: Fortschritte dokumentieren und Folgemaßnahmen definieren.
Gruppe leiten: Effektive Zusammenarbeit fördern, indem alle einbezogen werden, um eine ausgewogene Beteiligung zu erreichen, regelmäßig zusammenfassen, um den Überblick zu behalten, Konflikte managen und Konsens suchen.

Abbildung 2: KTs Moderationsprozess

Die richtige Hardware haben: Mindestanforderungen an einen Moderator

Zu den grundlegendsten erforderlichen Fähigkeiten gehört, dass ein Moderator in der Lage sein muss:

Offene Fragen zu stellen, die darauf abzielen, aussagekräftigere Antworten zu erhalten.
Aktiv zuzuhören, was gesagt (und nicht gesagt) wird.
Mit verschiedenen Stilen und Persönlichkeiten umzugehen.
Schnell Beziehungen aufzubauen.
Die Führung in einer Gruppe enthusiastischer Experten zu übernehmen.

Darüber hinaus hilft ein grundlegendes Verständnis des Geschäfts und der Funktionsweise von Organisationen, die Glaubwürdigkeit des Moderators aufzubauen. Die Person sollte offen für Selbstreflexion und Analyse sein, um sich selbst zu verbessern und ihre Fähigkeiten kontinuierlich zu erweitern.

Was kommt als Nächstes?

Durch die Anerkennung der Rolle eines Moderators werden Organisationen das vorhandene Wissen und die Erfahrung in ihrer Organisation effektiver nutzen. Probleme, die hartnäckig feststeckten, können den nötigen Impuls erhalten, um einer Lösung näherzukommen. Wichtige Incident-Calls können die Übersicht und Struktur der starken Führung des Moderators gewinnen.

Die Erfüllung der grundlegenden Anforderungen kann dazu beitragen, den Erfolg der Moderatorenrolle in Ihrer Organisation sicherzustellen:

Den Moderator mit den richtigen Moderationsprozessen und -fähigkeiten ausstatten.
Die richtige Infrastruktur und physische Umgebung schaffen.
Management-Engagement sicherstellen.
Dem Moderator kontinuierliches Feedback geben.

Was können Sie mit diesen Elementen erreichen? Nun, dies sind genau dieselben Prozesse, die von den Ingenieuren der NASA befolgt wurden, die – unter dem extremsten vorstellbaren Druck – herausfanden, was an Bord von Apollo XIII schiefgelaufen war, eine Lösung entwickelten und die Astronauten sicher nach Hause brachten [5]. Was auch immer die Probleme sind, die dem Erfolg Ihrer Organisation im Wege stehen, mit einem effektiven Moderator, der Ihnen hilft, eine Lösung zu finden, sind dem Himmel buchstäblich keine Grenzen gesetzt.

Quellen

[1] Joosten, M.H.M. 2010. Es wird alles zu komplex!

[2] Goldenstern, C. 2009. Closing the 21st Century Service Capability Gap, Kepner-Tregoe.

[3] Campbell, A., Whitehead, J., Finkelstein, S. Februar 2009. Why good leaders make bad decisions, Harvard Business Review.

[4] Kepner, C. und Tregoe, B. 1997. The New Rational Manager, Princeton Research Press.

[5] Ebenda, S. 57. Trouble Aboard Apollo XIII.