Intensive geschäftliche Herausforderungen erfordern die Einbindung aller – vom CEO bis zu den Mitarbeitenden in der Produktion. Zu viele Führungskräfte glauben, die unmittelbare Lösung für jede große Herausforderung bestehe darin, ein Team von Experten zusammenzustellen. Sie sind fest davon überzeugt, dass sie mit Fachwissen jede geschäftliche Herausforderung bewältigen und in turbulenten Zeiten jedes Hindernis überwinden können. Manche argumentieren, ihre Mitarbeitenden seien gut genug und bräuchten nur etwas „Feinschliff“ in ihrer Expertise. In der Folge werden erhebliche Ressourcen für Einstellungen und technische Trainingsmaßnahmen aufgewendet. Doch diesen Führungskräften ist oft nicht bewusst, dass Fachkompetenz ein blinder Fleck sein kann, der sie daran hindert, bewusst zu erkennen, was ihre Mitarbeitenden darüber hinaus wirklich brauchen.
Unternehmen sollten ihre Mitarbeitenden sowohl mit Prozess- als auch mit Fachwissen ausstatten. Wie zwei Hände oder zwei Füße werden beide benötigt, um sich gegenseitig zu unterstützen und viele Aktivitäten zu bewältigen. Menschen sind oft so sehr davon überzeugt, dass Fachwissen der Schlüssel zur Lösung aller Probleme ist, dass sie die Bedeutung von Prozesswissen gar nicht erkennen. Manchmal werden die Mitarbeitenden dafür verantwortlich gemacht. Wir hören häufig, Mitarbeitende seien nicht klug genug, würden erneut zur Schulung geschickt, seien nicht geeignet für die Aufgabe, die Menschen in diesem Land seien von schlechter Qualität und mehr.
In TV-Serien wie „CSI“ sehen wir, wie eine Gruppe von Experten Beweise am Tatort findet und sammelt – getrocknetes Blut abkratzt, Haare, Hautgewebe unter den Fingernägeln und so weiter. Doch oft sind diese Beweise nur eine von mehreren Zutaten, die nötig sind, um den Täter zu überführen. Die Ermittler müssen eine „Theorie“ entwickeln, um das Gericht davon zu überzeugen, wie die Beweise zusammenhängen und alles erklären. Wenn die Theorie lautet, das Opfer sei erstochen worden, dann müssen die Beweise zeigen, dass die Fingerabdrücke auf der Waffe zum Täter passen und die am Körper des Opfers gefundenen Wunden zur Waffe passen. Die Beweise sind der „Content“, und eine Theorie zu formulieren ist der „Process“. Diese beiden sind untrennbar miteinander verbunden.
Fachwissen vs. Prozess
Auch wenn Fachwissen und Prozess zusammenhängen, unterscheiden sie sich ihrem Wesen nach. Eine höhere Kompetenz in dem einen verbessert das andere nicht automatisch – und umgekehrt. Fachwissen ist das Themen- oder Disziplinwissen, das man durch Erfahrung oder Exposition erwirbt. Sie können Ihre Erfahrung und Einbindung in einem bestimmten Bereich erhöhen; wenn jedoch die Ansätze, dieses Fachwissen zu nutzen, nicht ausgereift genug sind, führt es dennoch zu einem unerwünschten Ergebnis. Fachwissen zu haben und es anwenden zu können, erfordert unterschiedliche Fähigkeiten.
Betrachten Sie eine Gruppe von Mitarbeitenden, die hinzugezogen wird, um eine geschäftliche Herausforderung zu beheben. Die Mitarbeitenden sind Spezialisten in allen erforderlichen Fachgebieten; jede und jeder bringt einzigartige Erfahrungen und Kenntnisse ein. Auch wenn sie vielleicht wissen, dass „ein gut definiertes Problem halb gelöst ist“, sind die Ergebnisse ohne einen Prozess zur Nutzung der Expertise selten ermutigend. Zu oft werden Ressourcen in Meetings, Versuch und Irrtum und Nacharbeit verschwendet – nicht, weil diese Mitarbeitenden keine Lösung wollen; sie wissen schlicht nicht, wie sie dorthin gelangen. Ohne eine allgemein akzeptierte Sprache oder Vorgehensweise bleibt die Diskussion ohne fruchtbares Ergebnis.
Betrachten Sie den Fall der „Nodules“
Ein Werk, das weltweit für seine Kunden Oberflächenbeschichtungen durchführt, stellte bei der Qualitätsprüfung „Nodules“ an Buchsenbauteilen fest. Die Buchsen waren die größten Komponenten, die in jeder Charge beschichtet wurden. Obwohl die Dicke der Silberschicht innerhalb der Spezifikation lag, wies die Oberfläche kleine, klumpenartige Defekte auf – sogenannte „Nodules“ – statt der geforderten glatten Oberfläche. Nodules in unterschiedlichen Größen waren seit Beginn der Produktion auf der Buchsenoberfläche zu sehen, hauptsächlich in der ersten und zweiten Reihe der Gestelle in jeder Charge. Manchmal musste die gesamte Charge nachgearbeitet werden.
Da alle Komponenten aus demselben Material bestanden und sich nur in der Größe unterschieden, vermuteten alle, dass die Nodules durch fehlerhaftes eingehendes Rohmaterial verursacht wurden: verschmutzter Wareneingang. Es wurden Proben aller Materialien genommen, doch es fanden sich keine Spuren von Verschmutzung. Es folgten Untersuchungen weiterer möglicher Ursachen und reichlich gegenseitige Schuldzuweisungen. „Das muss irgendeine Art von Verunreinigung von der Baustelle nebenan sein.“ „Vibrationen haben dazu geführt, dass die Silberpartikel leicht von der Oberfläche abfallen.“ „Wir haben alle Verfahren befolgt und nichts Neues gemacht – irgendetwas muss vom Instandhaltungsteam übersehen worden sein.“ „Der Vertrieb wusste nicht, welche Aufträge er annehmen soll; denen geht es nur darum, ihr Verkaufsziel zu erreichen.“
Mit der Zeit führte keine der Untersuchungen oder Anschuldigungen zur Ursache oder zu einer anschließenden Lösung. Die einzige Maßnahme bestand darin, auf die Defekte zu reagieren. Alle fehlerhaften Buchsen wurden zur Nacharbeit geschickt, der Beschichtungsprozess blieb unverändert und die Ausschussquote blieb hoch.
Nach einem Jahr wurden aufgrund der geringen Marktnachfrage Buchsen nicht mehr in so großen Stückzahlen benötigt. Die Nachfrage konzentrierte sich auf kleinere Komponenten, die keine Buchsen erforderten, und immer mehr Beschichtungschargen wurden ohne Buchsen verarbeitet. Als sich die Qualität verbesserte, fragte ein Ingenieur: „Warum werden bei den kleineren Komponenten keine Nodules gemeldet?“ Das war in der Tat eine gute Frage. Das Team betrachtete den Beschichtungsprozess und erstellte eine Prozesskarte, konnte aber nichts Hilfreiches finden. Die nächste Frage lautete: „Was ist an der Buchse im Vergleich zu den anderen Komponenten so besonders?“ Die Antwort war offensichtlich: „größer“. Das führte zur Frage: „Was ist der Zusammenhang zwischen größerer Größe und dem Defekt?“ Ein Experte schlug vor, dass die größere Größe sie anfälliger dafür mache, dass winzige Silberpartikel im Silberbad auf der Oberfläche liegen bleiben. Während sich der dünne Silberfilm langsam aufbaute, entwickelten sich die Silberpartikel nach und nach zu Nodules. Dass die meisten Nodules in den ersten beiden Reihen der Gestelle gefunden wurden, schien dies zu erklären.
Eine einfache Lösung
Die Lösung war ein zusätzlicher Filter mit einem Puffertank, der verhinderte, dass die kleinen Partikel in das Silberbad gelangten. Die Gesamtkosten lagen bei weniger als 150 US$. Doch es dauerte ein Jahr, die Ursache zu finden und das Nodule-Problem zu lösen. Hatten diese Experten nicht das gesamte Wissen, das sie zur Lösung des Problems brauchten? Warum hatten sie die Lösung so lange übersehen?
Die Gründe sind einfach. Sie waren neu in der Herstellung dieser Komponenten. Sie akzeptierten, dass die Bildung von Nodules ein materialimmanenter Faktor sei, und da die Buchsen die Komponenten mit dem höchsten Volumen waren, sei die Wahrscheinlichkeit für Ausschuss höher. So ließ sich leicht erklären, warum Buchsen immer wieder Nodules aufwiesen.
Was ist also schiefgelaufen? Lag es am Fachwissen? Nicht ganz. Was diese Expertengruppe brauchte, war eine Methode, die ihnen hilft, Denken und Handeln zusammenzuführen, um das Problem zu überwinden. Sie brauchten einfache, sinnvolle Leitlinien und Verfahren, ausgedrückt in einer allgemein verständlichen Sprache – einen Prozess. Ihnen fehlte schlicht ein Prozess, der ihnen hilft, ihre Gedanken zu ordnen und ihre Expertise zu nutzen. Ohne einen organisierten Prozess übersahen sie all die offensichtlichen, einfachen Fakten, die seit Beginn verfügbar waren.
Stellen Sie sich in dieser Darstellung vor, die Inputs bzw. Daten seien Licht; der Prozess ist eine Lupe und der Output ist ein fokussierter Lichtpunkt. Ein Prozess dient dazu, die Inputs zu bündeln und auf ein gemeinsames Ziel auszurichten: die Lösung des Problems. Ein Prozess trägt wesentlich dazu bei, Unterschiede sowie einzelne Funktionen und Aufgaben innerhalb eines Teams zu überbrücken. Er ermöglicht es Teammitgliedern, Verantwortlichkeiten parallel auszuführen – mit wenig oder gar keiner Doppelarbeit – sodass jedes Teammitglied seinen vollen Beitrag leisten kann. Außerdem bleibt das Team fokussiert, da neue oder unwesentliche Aufgaben eliminiert werden.
Wie Top-Performer arbeiten
Die leistungsstärksten Mitarbeitenden sind nicht immer die erfahrensten, kenntnisreichsten oder akademisch am besten qualifizierten. Top-Performer wissen, welche Inputs sie haben oder ihnen fehlen, und sie ziehen nicht vorschnell und ohne triftigen Grund Schlussfolgerungen. Sie folgen einer Reihe systematischer Prozesse, um relevante Fakten zu sammeln, und gehen selbst unter Druck logischen Denkschritten nach. Sie sind gut darin, wirksame Fragen zu stellen, und je mehr ihr Fachwissen im Laufe der Jahre wächst, desto besser können sie es effektiv einsetzen.
Qualitativer Input + qualitativer Prozess = qualitatives Ergebnis
Wichtig ist: Ein Prozess hilft nicht ohne das erforderliche Fachwissen. Auch wenn es stimmt, dass „ein gut definiertes Problem halb gelöst ist“, muss es dennoch auf Expertise beruhen. Ohne das erforderliche Fachwissen spielt es keine Rolle, ob eine geschäftliche Herausforderung durch einen erstklassigen Prozess geführt wird – Sie folgen lediglich einem organisierten Weg in eine Sackgasse. Die Ermittler am Tatort werden das Gericht ohne genügend belastbare Beweise zur Unterstützung ihrer Theorie nicht überzeugen!
Die wichtigste Erkenntnis
Expertise allein reicht nicht aus. Mitarbeitende benötigen sowohl Fachwissen als auch Prozess, um geschäftliche Herausforderungen zu bewältigen. Beides ist gleich wichtig und wirkt nahtlos zusammen, um Probleme zu lösen. Was meinen Sie?