Beschwerdemanagement

Effektiver Kundenservice zur Verbesserung der Geschäftsergebnisse

Herausforderungen im Kundensupport

Wie betrachtet Ihr Unternehmen Kundenbeschwerden? Es ist unwahrscheinlich, dass viele Unternehmen Kundenbeschwerden begrüßen, aber bei richtiger Handhabung können sie eine wichtige Informationsquelle zur Kostenkontrolle sein und die Kundenzufriedenheit steigern. Dennoch scheinen viele Unternehmen die Sichtweise zu vertreten, dass das Eingehen auf Kundenanliegen von Natur aus ein Hindernis für die Aufrechterhaltung effizienter Abläufe darstellt. Ein Großteil der Managementbemühungen im Kundenservice spiegelt dieses Spannungsfeld wider. Oft liegt der Schwerpunkt darauf, Maßnahmen zu ergreifen – egal welche –, um die Aufmerksamkeit von Kunden und Presse zu verringern. Zu viel Zeit und Aufmerksamkeit des Managements für diesen Ansatz im Kundenservice ist teuer und verschwenderisch.

Ressourceneffizienz und Kundenservice sind keine gegensätzlichen Kräfte. Tatsächlich kann der Einsatz systematischer Techniken zur Eskalation und Untersuchung von Kundenbeschwerden, zur Durchführung angemessener Eindämmungsmaßnahmen sowie zur Auswahl und Umsetzung von Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen den meisten Unternehmen helfen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, Kosten zu senken und überlegene Geschäftsergebnisse zu erzielen.

Systematische Datenerfassung
Welchen Wert bietet Ihre Kundensupport-Funktion für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden? Ein Maßstab für ihren Wert ist die Anzahl (oder der Prozentsatz) der Kundenanliegen, die sie direkt bearbeiten und beim ersten Anruf abschließen können. Ein weiterer Maßstab könnte das Vertrauen sein, das sie den Kunden vermitteln, dass Probleme, die nicht beim ersten Anruf gelöst werden, umgehend und effektiv bearbeitet werden. Ein dritter Maßstab könnte die Menge an Informationen sein, die sie während des ersten Anrufs sammeln und die zur endgültigen Lösung des Problems beitragen und den Aufwand für den Second- und Third-Level-Support minimieren.

Stellen Sie sich diese Fragen:

• Wie viel Prozent der Kundenanliegen werden nicht beim ersten Anruf gelöst?
• Welche Ressourcenkosten entstehen Ihrem Unternehmen durch die Lösung dieser Probleme?
• Welche Kosten entstehen Ihrem Unternehmen in Bezug auf die Kundenzufriedenheit, basierend auf dem Zeitaufwand (oder der Anzahl der Iterationen), der zur Lösung dieser Probleme erforderlich ist?

KT hat ein proaktives Modell entwickelt, um den Wert zu maximieren, den die Kundensupport-Funktion sowohl für Ihr Unternehmen als auch für Ihre Kunden erbringen kann. Im Kern steht ein systematischer Ansatz für das Management der von Kunden bereitgestellten Informationen, um sicherzustellen, dass Anliegen ordnungsgemäß eskaliert und Probleme korrekt identifiziert und umgehend gelöst werden, sodass Kundenerwartungen mindestens erfüllt (oder vorzugsweise übertroffen) werden.

Die Logik des Modells

Die meisten Problemlösungssysteme umfassen die folgenden Schritte:

• Problemidentifizierung — Der Kundenservice dokumentiert die gemeldete Beschwerde
• Eskalation des Anliegens — Das Management priorisiert das Problem und entscheidet, ob eine Eindämmung erforderlich ist
• Eindämmung des Anliegens — Das Unternehmen reagiert, um das Ausmaß und die Auswirkungen des Problems nach Bedarf zu begrenzen
• Untersuchung des Anliegens — Ein Team untersucht das Problem und dokumentiert die Ergebnisse
• Lösung ausgewählt — Das Team wählt Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen aus
• Fall abgeschlossen — Das Management genehmigt die Gründlichkeit der Untersuchung
• Lösung implementiert — Ein Team setzt die Lösung um
• Lösung genehmigt — Das Management genehmigt die Wirksamkeit der Lösung

 

Ein systematischer Prozess zur Erfassung der Informationen, die für den effektiven Abschluss jedes dieser Schritte erforderlich sind, bildet den Kern unseres Modells zur Maximierung von Kundenzufriedenheit und Effizienz. Die Anwendung von „Prozessdenken“ hilft Unternehmen, Kundenbeschwerdesysteme mit dem Betrieb zu verknüpfen und den Sprung vom Kundenservice zu Geschäftsergebnissen zu schaffen.

In der Zusammenarbeit mit einem unserer Kunden haben wir einen systematischen Ansatz zur Dokumentation von Beschwerden eingeführt; die durchschnittliche Zeit zur Bearbeitung eines Tickets sank von fast 10 auf unter 5 Minuten. Wichtiger noch: Auch die Varianz der Bearbeitungszeit verringerte sich drastisch, was dem Management eine viel bessere Vorhersehbarkeit und Kontrolle über den Prozess ermöglichte. Berichten zufolge stellte auch der Second-Level-Support eine Verbesserung der Qualität der erhaltenen Informationen fest, die für ihre Arbeit benötigt wurden.

In diesem Dokument werden wir erörtern, wie Kundenservicemitarbeiter durch einen strukturierten Ansatz zur Informationsbeschaffung die Prozesse zur Eskalation, Eindämmung und Untersuchung von Anliegen in einem Unternehmen verbessern können.

Identifizierung des Anliegens
Die Identifizierung beginnt mit dem ersten Telefonanruf, der ersten E-Mail oder dem ersten Fax, das bezüglich einer Beschwerde eingeht. Kunden liefern anfangs oft Informationen, die durch Annahmen oder voreilige und ungenaue Schlussfolgerungen über mögliche Ursachen verzerrt sind. Die Person, die den ersten Anruf entgegennimmt, muss Daten sammeln, die ein fundiertes Verständnis des vorliegenden Ereignisses und dessen Bezug zum betreffenden Produkt oder der Dienstleistung ermöglichen. Es ist wahrscheinlich zu früh, um nach dem „Warum“ zu forschen, daher sollten sich die ersten Fragen auf das Was, Wo, Wann und das Ausmaß des Problems konzentrieren. Diese Fragen helfen uns festzustellen, was wir sicher über das vorliegende Problem wissen und wie es sich äußert, anstatt was wir als Ursache vermuten. Wenn die Antworten darauf ausreichen, können sie die Eskalation, Entscheidungen zur Eindämmung leiten und den Ausgangspunkt für die Ermittlung der Ursache bilden. Eine genaue Beschreibung des Problems ist entscheidend für den Prozess. „Gerät ist tot“ oder „Gerät funktioniert nicht“ trägt nicht viel zu unserem
Wissensstand bei.

Wenn Kundenservicemitarbeiter Informationen über Beschwerden sammeln:

• Wie nützlich sind die bereitgestellten Informationen für das Verständnis des Umfangs und der Auswirkungen des Vorfalls?
• Wie nützlich sind die Daten für das Tracking und die Trendanalyse von Vorfällen im Zeitverlauf?
• Wie nützlich sind die Daten für die Priorisierung von Vorfällen und die Festlegung angemessener nächster Schritte?

Problemanalyse: Die Ursache von Abweichungen finden

Ein gut definiertes Problem ist ein halb gelöstes Problem. – John Dewey. Um das Tracking und die Trendanalyse zu erleichtern, sollte das Kundensupportpersonal einen konsistenten Rahmen zur Dokumentation von Informationen über Kundenbeschwerden verwenden. Die Problemanalyse von Kepner-Tregoe bietet einen solchen Rahmen, um Abweichungen präzise und prägnant zu klären und zu dokumentieren.

Fallstudienbeispiel
Diese Fallstudie zeigt beispielhaft, wie ein Unternehmen mit einem effektiven Protokoll zur Datenerfassung im Kundenservice in der Lage war, ein signifikantes Problem umgehend zu erkennen.

Heute Morgen um 9:05 Uhr erhielt der Kundensupport den ersten Anruf bezüglich des Ausfalls eines unserer Blutdruckmessgeräte, des BP200 Digital Blood Pressure Monitor. Die Beschwerden konzentrieren sich auf die Flüssigkristallanzeige (LCD), welche die Ergebnisse der Blutdruckmessung anzeigt. Kunden berichten, dass das LCD bei der ersten Benutzung nie angeht, egal was sie tun. Wir haben keine Anrufe bezüglich unseres BP300 Digital Blood Pressure Monitor oder des BP1000 Wrist Blood Pressure Monitor erhalten.

Im Laufe des Vormittags erhielten wir einige weitere Anrufe mit denselben Symptomen. Wir haben die regionalen Helpdesks in Seattle, Sacramento, Des Moines und Montgomery alarmiert, aber keiner von ihnen hatte
bisher so etwas gesehen.

Durch das Sammeln von Informationen darüber, wo das Problem „geografisch“ auftrat, konnten wir ein Muster erkennen: Die meisten Betroffenen lebten in Neuengland. Drei taten dies nicht, aber auf Nachfrage, wo das Gerät gekauft wurde, erfuhren wir, dass die drei „Außenstehenden“ ihre BP200-Geräte während eines Urlaubs in Neuengland erworben hatten.

Bis zum Ende des Vormittags hatten wir 47 Anrufe erhalten. Wir nutzten diese Informationen, um eine erste Beschreibung des Ereignisses zu erstellen. Da eine einheitliche Konvention zur Dokumentation dieser Anrufe verwendet wurde, konnten wir feststellen, dass ein Muster vorlag und es sich wahrscheinlich nicht um isolierte Ereignisse handelte. Unter Verwendung des Rahmens der Problemanalyse fasste das Team die Daten wie in Abbildung 1 dargestellt zusammen.

Eskalation und Priorisierung von Anliegen
In jedem Unternehmen gibt es geringfügige Beschwerden: Probleme, deren Ursache bereits bekannt ist; Probleme, für die bereits eine Lösung feststeht; und Probleme, die einmalige Zufallsereignisse von geringer Bedeutung sind. Dann gibt es die schwerwiegenden Beschwerden, bei denen ein Schlüsselprodukt einen schädlichen Ausfall in zunehmender Zahl erleidet. Es ist entscheidend, dass der Kundenservice relevante Informationen sammelt und klar kommuniziert, damit das Management das Problem angemessen eskalieren und die qualifiziertesten Experten zur Behebung des Problems identifizieren kann. Ebenso wichtig ist es zu bestimmen, wen wir nicht einbeziehen müssen, damit diese Personen ihre Zeit und Mühe anderen wichtigen Themen widmen können.

Wenn Personen in Ihrem Unternehmen zusammenkommen, um zu entscheiden, wie auf eine Kundenbeschwerde reagiert werden soll:

• Wie oft gibt es Meinungsverschiedenheiten über die angemessenen nächsten Schritte?
• Wie lange dauert es, die angemessenen nächsten Schritte festzulegen?
• Wie häufig werden die falschen Personen einbezogen, was sie von anderen wichtigen Aktivitäten ablenkt?

Situationsanalyse: Ein logischer Rahmen zur Identifizierung und Priorisierung von Themen.

Dies ist besonders wichtig bei Kundenbeschwerden, bei denen das aktuelle kurzfristige Problem schwerwiegendere langfristige Bedenken überschatten kann. Die effektive Priorisierung von Themen und die sorgfältige Zuweisung knapper Ressourcen ist eines der wichtigsten Elemente in einer gut funktionierenden Kundenservice-Organisation. Die Situationsanalyse von Kepner-Tregoe bietet einen logischen Rahmen für die Priorisierung von Themen und die Planung der Beteiligung, um diese Probleme effektiv und effizient zu lösen.

Fallstudienbeispiel
Die Qualitätsabteilung prüfte die vom Kundenservice bereitgestellten Informationen und erkannte, dass sie eine Untersuchung einleiten mussten, um die Ursache für die fehlende Anzeige der BP200-LCDs zu ermitteln. Sie hatten an einem Tag 47 Anrufe zu diesem einen Modell erhalten. Der Erfolg dieses Modells ist entscheidend für unseren strategischen Plan zur Expansion im Markt für häusliche Krankenpflege.

Zusätzlich zur Minimierung der Auswirkungen des Problems auf Kunden und das Unternehmen entschieden sie sich, Empfehlungen zur Eindämmung der Auswirkungen einzuholen. Dem Untersuchungsteam wurden 24 Stunden Zeit gegeben. Wenn wir in dieser Zeit genügend Daten sammeln könnten, würden wir uns auf die Lösung des Problems konzentrieren. Wenn nicht, müssten wir Rückrufe, Austauschaktionen, Gutscheine und Ähnliches in Betracht ziehen.

Unter Verwendung des Rahmens der Situationsanalyse fasste die Qualitätsabteilung die Informationen zusammen und dokumentierte ihre Überlegungen, wie in Abbildung 2 dargestellt.

Eindämmung des Anliegens
Eine effektive Eindämmung erfordert Zwischenmaßnahmen und Eventualmaßnahmen, um die Ausbreitung potenzieller Probleme im Zusammenhang mit dem Anliegen zu begrenzen. Typischerweise werden Eindämmungsmaßnahmen ergriffen, bevor die Ursache vollständig verstanden ist. Es ist wichtig, eine genaue Dokumentation des Problems zu haben, damit man erkennt, was man nicht weiß, und abwägen kann, ob das vorhandene Wissen für Maßnahmen ausreicht. Die vom Kundenservice gesammelten Daten sollten Ihre Überlegungen zu möglichen Eindämmungslösungen leiten.

Zudem wählen Sie bei der Reaktion auf einen Großkunden nicht eine einzelne Maßnahme, sondern eine „Abfolge von Maßnahmen“. Ihre erste, zweite und dritte Reaktion sollten in eine Strategie passen und durch spezifische Trends oder Schwellenwerte in den Daten ausgelöst werden. Überlegen Sie, ob jede Eindämmungsmaßnahme reversibel ist, ob sie außer Kraft gesetzt werden kann und wie. Bauen sie nahtlos aufeinander auf oder erwecken sie den Eindruck, als würden Sie planlos herumprobieren?

Wenn Personen in Ihrem Unternehmen anfangs auf eine Kundenbeschwerde reagieren:

• Wie zeitnah sind ihre Reaktionen?
• Wie angemessen sind ihre Reaktionen?
• Wie gut begrenzen ihre Reaktionen die Ausbreitung der Abweichung und deren Auswirkungen auf Ihr Unternehmen und Ihre Kunden?

Analyse potenzieller Probleme: Risiken vermeiden, die mit Maßnahmen verbunden sind.

Die Analyse potenzieller Probleme hilft dabei, effizient abgewogene Reaktionen auf eine Kundenbeschwerde sowie daraus resultierende potenzielle Probleme oder Auswirkungen zu identifizieren. Vorbeugungs- und Eventualmaßnahmen werden festgelegt, um Risiken zu minimieren, während fördernde und nutzende Maßnahmen etabliert werden, um Vorteile auszubauen.

Fallstudienbeispiel
Das Team entschied, dass kein unmittelbarer Bedarf für einen Rückruf oder andere drastische Maßnahmen bestand, da keine Berichte oder Beweise für Verletzungen vorlagen und die Anzahl der Fälle noch gering war. Sie überlegten jedoch, wie Produkte im Feld, die Symptome zeigen könnten, am besten gehandhabt werden können und wie man auf die Bedenken von Kunden eingeht, die bereits Schwierigkeiten haben.

So nutzte das Team die Logik der Analyse potenzieller Probleme, um Vorbeugungsmaßnahmen zu implementieren, die die Wahrscheinlichkeit verringern, dass Kunden defekte Einheiten erhalten, und plante Eventualmaßnahmen, um die Schwere zu minimieren, falls es doch dazu käme, wie in Abbildung 3 dargestellt.

Untersuchung des Anliegens
Die Suche nach der wahren Ursache beansprucht in der Regel Zeit und Mühe von technischen Support-Ingenieuren und anderen Fachexperten. Idealerweise gibt es zu Beginn ihrer Arbeit eine solide Datenbasis, die sie leiten kann, wenn sie von der passiven Datenerfassung zur aktiven Informationssuche übergehen. Dies kann Anrufe bei Schlüsselkunden beinhalten, um Produkte zu testen oder zu untersuchen, die Überprüfung von Produktionsaufzeichnungen oder QS-Protokollen im Werk oder die Durchsicht von Unterlagen bei Distributoren. Stellen Sie sicher, dass Sie einen Plan haben, um fehlende Daten zu sammeln, und eine Methode, um die bearbeiteten Daten aktuell zu halten.

Wenn Personen in Ihrem Unternehmen Anliegen untersuchen:

• Wie viel Zeit wird mit der Nachbearbeitung von Informationen verbracht, die der Kundensupport hätte liefern können?
• Wie viel Zeit wird mit dem Sammeln relevanter Daten im Vergleich zur Dokumentation von Spekulationen verbracht?
• Wie oft finden sie die wahre Ursache?

Problemanalyse: Die Ursache von Abweichungen finden.

Wenn etwas schiefgeht, stellt sich die Frage: Warum? Die Problemanalyse bietet eine leistungsstarke Logik zum Verständnis der Ursache von Leistungsabweichungen. Korrekturmaßnahmen, die den Geschäftswert steigern, beruhen auf einem Fundament aus einer effektiven, systematischen Logik zur Ursachenfindung.

Fallstudienbeispiel
Es wurden eine Reihe von Hypothesen über die Ursache dieses Problems aufgestellt, einige basierend auf Fakten, andere auf Gerüchten. Bestimmte Manager waren besonders daran interessiert, den neuen Lieferanten der LCDs unter die Lupe zu nehmen.

Das Team nutzte die während des Schritts der Identifizierung gesammelten Informationen, um die Suche nach zusätzlichen Informationen zu fokussieren und relevante Änderungen zu identifizieren. Anstatt nach globalen Änderungen zu suchen, erkannte das Team, dass die Ursache für die fehlende Anzeige der BP200-LCDs nur BP200-Geräte betrifft und erst bei Maschinen ab dem 21. März auftrat.

Mit diesem Ansatz identifizierten sie 1) das neue Design des Batteriefachs und 2) den neuen zellularen Montageprozess als relevante Änderungen, wie in Abbildung 4 dargestellt.

Das Team nutzte diese Informationen, um die Hypothese zu entwickeln, dass Mitarbeiter im Werk Northborough, die nun einen zellularen Fertigungsprozess nutzen, bei dem jede Zelle alle Produkte bearbeitet, die Batterierichtung und den Batterietyp zwischen dem BP200 und dem BP1000 verwechseln. Wenn sie 3 AAA-Batterien in Längsrichtung verwenden, hat das Gerät keinen Kontakt zum Batteriefach und die LCDs leuchten nicht.

Das Team testete dann die ursprüngliche Hypothese und die selbst entwickelte gegen die gesammelten Fakten, um zu bewerten, wie gut die Hypothese alle Fakten erklärte. Die ursprüngliche Hypothese über den neuen Lieferanten konnte nicht alle Fakten erklären und wurde ausgeschlossen.

Mitarbeiter, die das Batteriefach mit drei AAA-Batterien in Längsrichtung bestückten, erklärten die Fakten am besten. Sie identifizierten auch Annahmen, die zur Erklärung der Ursache erforderlich waren, sowie zusätzliche Informationen zur Bestätigung der wahren Ursache, wie in Abbildung 5 dargestellt.

Um diese Schlussfolgerung zu prüfen, erstellte das Team einen Plan zur Untersuchung der Rücksendungen sowie Stichproben in den Geschäften, um die Batterierichtung und den Batterietyp zu prüfen. Wenn die defekten Einheiten AAA-Batterien anstelle von AA-Batterien enthalten, ist die Ursache bestätigt.

Diese einfachen Prüfungen ermöglichten es dem Hersteller, die wahre Ursache der Kundenbeschwerde zu finden. Die konsequente und zeitnahe Anwendung der Problemanalyse auf die vorhandenen Daten verhinderte, dass der neue Lieferant unnötigerweise infrage gestellt wurde oder andere teure alternative Maßnahmen ergriffen wurden. Die Neugestaltung des Layouts der Bauteile im neuen zellularen Produktionsbereich und die Änderung der Testprotokolle verhinderten ein erneutes Auftreten des Problems und verbesserten sowohl die Produktivität als auch die Kundenzufriedenheit.

Fazit
„Wenn es hart auf hart kommt, machen sich die Harten wirklich gute Notizen.“ Jedes Mal, wenn Ihre Kunden Sie kontaktieren, bietet sich die Gelegenheit, sowohl ihre Bedürfnisse zu befriedigen als auch wertvolle Informationen zu sammeln. Der Erstkontakt bietet eine Chance, die in der späteren Kommunikation eventuell nicht mehr besteht, wenn Kunden sich nicht mehr an wichtige Details erinnern können.

Wie gut nutzt Ihr Unternehmen die erste Interaktion des Kundensupports mit dem Verbraucher, um Informationen zu sammeln für:

• Das Tracking und die Trendanalyse von Themen auf aussagekräftige Weise?
• Die angemessene Eskalation von Anliegen?
• Die Auswahl geeigneter Eindämmungsmaßnahmen?
• Die Maximierung des Einsatzes spezialisierter Ressourcen?
• Das Finden der wahren Ursache eskalierter Probleme?

Die Prozesse von Kepner-Tregoe bieten einen einfachen Rahmen, um die Bemühungen und Informationen des Kundensupports in den Betrieb zu integrieren. So wird die Compliance im Kundensupport Teil des Betriebs, die Basis für kontinuierliche Verbesserung und ein Katalysator für operative Exzellenz.

Über Kepner-Tregoe

Founded in 1958, and based on ground-breaking research regarding how people think, solve problems, and make decisions, Kepner-Tregoe provides a unique combination of training and consulting services to improve quality and effectiveness while reducing overall costs. The KT methodology is used at every level of client organizations: to implement strategy, achieve continuous improvement, increase customer satisfaction, and drive effective issue resolution throughout the organization.