Zufriedenheit ist die Erfüllung eines Bedürfnisses oder Wunsches; Loyalität hingegen ist ein Zustand unerschütterlicher Verbundenheit. Ihr Unternehmen kann ohne zufriedene Kunden, die zur Aufrechterhaltung der Umsätze von Jahr zu Jahr beitragen, nicht existieren. Doch es sind die loyalen Kunden, die Wachstum herbeiführen, Ihren Ruf in die Höhe treiben und Sie als erstklassige Organisation in Ihrer Branche positionieren.
Kundenservice-Organisationen müssen über Kundenzufriedenheit hinaus an Kundenloyalität denken. Sie können einen Kunden mit einer einzigen Handlung zufriedenstellen. Loyalität hingegen wird im Laufe der Zeit durch eine Reihe von Handlungen aufgebaut. Kundenzufriedenheit ist eine taktische Lösung, während der Aufbau von Kundenloyalität eine strategische Lösung ist.
Loyale Kunden neigen dazu, mehr zu verzeihen und mehr zu schwärmen. Sie sind die Coca-Cola-Trinker, die ihre Getränkebestellung stornieren, anstatt Pepsi zu trinken, Reisende, die ihren ersten Flug mit Singapore Airlines ehrfürchtig beschreiben, Fotografen, die ihre alten Nikons und ihre neuen lieben, und Gäste, die denselben Tisch in ihrem Lieblingsrestaurant reservieren. In ihrer Loyalität zu Ihrem Unternehmen lassen sie sich nicht von den Marketingkampagnen Ihrer Wettbewerber beeinflussen; und sie sind schnell bereit, als Ihre Fürsprecher aufzutreten.
Der Aufbau von Kundenloyalität ist eine strategische Entscheidung, die Sie als Organisation treffen. Es erfordert ein Verständnis nicht nur dafür, wer Ihre Kunden sind, sondern auch, wer Ihre besten Kunden sind und warum sie sich für Sie entscheiden. Als Service- und Support-Organisation können Sie Maßnahmen ergreifen, um Ihren Teil dazu beizutragen, über Kundenzufriedenheit hinauszugehen und die Vorteile der Kundenloyalität zu ernten.
1. Definieren Sie Ihren Fokus und Ihre Ausrichtung und nutzen Sie diese Vision, um die Entscheidungen, die Sie treffen, und den Kundenservice, den Sie bieten, zu leiten.
Eine klare Vision treibt das Verhalten an und gibt vor, wie Sie vorgehen sollten.
- Gibt es eine klare und überzeugende Vision, die von allen Stakeholdern so verstanden wird, dass sie die Frage „Was bedeutet das für mich?“ beantworten können?
- Sind die wichtigsten Stakeholder Ihrer Vision verpflichtet?
- Basiert Ihre Vision auf dokumentierten Annahmen über das zukünftige externe Umfeld?
- Haben Sie Ihren Kunden das „Was“ und „Warum“ Ihrer Vision klar kommuniziert?
2. Identifizieren Sie die gemeinsamen Merkmale Ihrer Kunden.
Das Verständnis der Merkmale, die Ihre wertvollen Kunden gemeinsam haben, hilft Ihnen, deren einzigartige Bedürfnisse innerhalb des Marktes gezielt zu erfüllen.
- Inwiefern sind Ihre Kunden ähnlich?
- Welche Merkmale definieren Ihre wertvollsten Kunden?
- Basierend auf Ihrer Vision, wie lassen sich diese Kunden am besten gruppieren?
3. Bauen Sie Ihr Leistungsspektrum um die Bedürfnisse Ihrer Kunden herum auf.
Das Leistungsspektrum wird innerhalb aktueller, modifizierter oder neuer Dienstleistungen definiert, die innerhalb eines bestimmten Kundensegments oder über alle Segmente hinweg angeboten werden können. Dies ermöglicht es Ihnen, spezifische Dienstleistungen zu gestalten und relevante Ressourcen zu identifizieren, die die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser erfüllen. Die Gestaltung von Dienstleistungen, die gemeinsame Bedürfnisse für bestimmte Kundengruppen erfüllen, hilft Ihnen, Ihre Ressourcen zu optimieren und gleichzeitig den Kundenservice zu verbessern.
- Welche grundlegenden Bedürfnisse/Wünsche werden Sie erfüllen?
- Welche Bedürfnisse werden Sie erkunden?
- Welche Attribute (Merkmale) werden alle Ihre Dienstleistungen beschreiben?
4. Stärken Sie Ihren Wettbewerbsvorteil, indem Sie Ihre Kunden verstehen.
Es ist wichtig zu verstehen und sich darauf zu konzentrieren, was Ihre Kunden als Ihren größten Vorteil und den Grund für ihre Rückkehr ansehen. Indem Sie Ihren Wettbewerbsvorteil verstehen, wie ihn Ihre Kunden sehen und im Verhältnis zu Ihren Wettbewerbern, definieren Sie Ihre Stärken und Schwächen.
- Was sind einige Differenzierungsmerkmale in Ihrem Bereich?
- Wen sehen Sie als Ihre Wettbewerber an?
- Was sind Ihre Vor- und Nachteile aus der Perspektive Ihrer Kunden?
- Was wird Ihre Kunden dazu bringen, immer wiederzukommen?
5. Bauen Sie Fähigkeiten auf, um Ihren Wettbewerbsvorteil zu unterstützen.
Identifizieren und schließen Sie Lücken in den Fähigkeiten Ihrer Organisation (Prozesse, Kompetenzen, Ausrüstung und Einrichtungen), die Ihre Wettbewerbsvorteile unterstützen und Nachteile minimieren.
- Welche Infrastruktur werden Sie benötigen, um die Vision zu erreichen?
- Welche neuen Fähigkeiten werden Sie benötigen?
- Welche Fähigkeiten müssen Sie verbessern, um die Vision zu erreichen?
- Welche Kompetenzen und welches Wissen werden Sie benötigen, um Ihren Wettbewerbsvorteil zu unterstützen?
6. Schaffen Sie eine Kultur des Vertrauens und der Wertschätzung.
Kultur ist ein Produkt von Verhaltensweisen und Einstellungen und die Art und Weise, wie Sie Dinge tun. Sie ist ein wesentlicher Bestandteil bei der Umsetzung Ihrer Vision. Die Schaffung einer Kultur des Vertrauens und der Wertschätzung fördert Respekt und Zuversicht und ermöglicht es einer Organisation, auf faire, offene und ehrliche Weise zu agieren. Es besteht eine hohe Korrelation zwischen zufriedenen, loyalen Kunden und zufriedenen, loyalen Mitarbeitern. Kultur beginnt mit dem Verhalten der Führungskräfte. Die Sichtweisen und Handlungen der Führungskräfte haben einen großen Einfluss auf die Kultur.
- In welchem Maße toleriert die Führung Fehler?
- In welchem Maße belohnt/würdigt die Führung Exzellenz?
- In welchem Maße vertrauen die Mitarbeiter dem Management?
- In welchem Maße fühlen sich die Mitarbeiter wertgeschätzt?
- In welchem Maße vertrauen Ihnen Ihre Kunden?
- In welchem Maße fühlen sich Ihre Kunden wertgeschätzt?
7. Setzen Sie Ihre Vision fehlerfrei um.
Die Umsetzung Ihrer Vision kann überwältigend sein. Oft müssen kurzfristige Ziele zugunsten langfristiger, wertvoller Ziele geopfert werden. Um Ihre Vision zu erreichen, müssen Sie Ihre wichtigsten Initiativen identifizieren und priorisieren. Ein Schlüsselelement der Umsetzung besteht darin, Initiativen, die bereits laufen, Initiativen, die in Umfang oder Ausrichtung geändert werden müssen, und neue Initiativen, die geplant werden müssen, klar zu identifizieren.
- Welche Kapazität haben Sie, um die Initiativen zur Erreichung Ihrer Vision umzusetzen?
- Wie werden Sie diese Initiativen priorisieren?
- Wann müssen sie gestartet und abgeschlossen werden?
- Wer wird die Initiative leiten?
- Wie werden kritische Probleme gemanagt?
- Wie werden Sie den Fortschritt Ihrer Vision kommunizieren?
Die Entwicklung loyaler Kunden erfordert Zeit und Engagement. Die Schaffung von Kundenloyalität beginnt mit der Entwicklung einer klaren, kundenorientierten Vision und der anschließenden fehlerfreien Umsetzung dieser Vision mit vollem Engagement aller wichtigen Stakeholder. Das Ergebnis geht über Kundenzufriedenheit hinaus. Es schafft einen Kundenlebenszeitwert, der zu langfristigem Wachstum und erhöhten Marktanteilen führt.