Der entscheidende Faktor, der ein Unternehmen im heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftsumfeld erfolgreich machen oder scheitern lassen kann, ist die Verfügbarkeit der Services, die es seinen Kunden bereitstellt. Ausfälle passieren – unabhängig davon, wie kurz sie sind. Wenn die Umsätze eines Unternehmens größtenteils davon abhängen, „online und verfügbar“ zu sein, kann selbst eine Minute zu viel sein. Wenn Facebook, Twitter, Salesforce.com oder Amazon ausfällt, ist das eine internationale Nachricht.
Unsere Systeme müssen 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, ohne Unterbrechung online sein. Ist eine Verfügbarkeit von 100 % überhaupt möglich? Können wir dies in unseren Service-Level-Agreements (SLA) mit Lieferanten verlangen?
Eine Verfügbarkeit von 100 % ist aufgrund einfacher, alltäglicher Herausforderungen im IT-Management schwer zu gewährleisten. Es gibt immer Upgrades zu installieren, Systemüberlastungen, Hardware- und Softwareprobleme, Abstürze und andere typische Pannen, die fast immer zumindest zu etwas Ausfallzeit führen – es sei denn, wir verfügen über 100 % Redundanz.
Dennoch: Können wir auf 100 % Verfügbarkeit bestehen? Die Antwort lautet entschieden … vielleicht!
Vollständige Verfügbarkeit ist möglich – aber zu einem Preis. Lohnt sich der Aufwand für 100 % Verfügbarkeit, und was bedeutet das konkret für Sie? Jedes SLA mit einem Cloud-Anbieter enthält eine Liste von Ausnahmen bzw. Zeiten, die nicht in die Verfügbarkeitsstatistik einfließen. Dazu können vereinbarte Wartungsfenster und höhere Gewalt (auch „Acts of God“ genannt) gehören. Es kann eine Klausel geben, die festlegt, dass der Anbieter ein minimales Zeitfenster hat, um sich von einem Ausfall zu erholen – in einem „High-Availability“-SLA sind das wahrscheinlich Minuten. Erreicht er dieses Ziel, wird der Ausfall nicht als Ausfallzeit gewertet.
Das bedeutet: In der Praxis wird 100 % tatsächlich etwas weniger als „100 %“ sein. Für Ihre Endnutzer sollte es jedoch praktisch so wirken, als stünde eine durchgehende Verfügbarkeit zur Verfügung. Entscheidend für die Maximierung der Customer Experience ist, wie Ihr Cloud-Anbieter auf geplante und ungeplante Ausfälle reagiert und dabei Cloud-Architektur sowie On-Demand-Konzepte nutzt, um IT-Services im wahrsten Sinne des Wortes zu „streamen“ und Verfügbarkeitsziele zu erreichen.
Die Natur der Cloud ermöglicht mehrere Redundanzen und die Fähigkeit, die Bereitstellung von Services nahezu nahtlos auf alternative Hardware zu übertragen – sodass Ihre Endkunden keine Unterbrechung ihrer Services wahrnehmen.
Das Wettbewerbsniveau im Cloud-Markt bietet Cloud-Anbietern einen sehr starken Anreiz, eine hohe Servicequalität zu liefern.
Cloud-Anbieter, die 100 % Verfügbarkeit versprechen, versprechen damit tatsächlich, dass Ihre Website/Server dauerhaft online sind. Wenn sie dazu nicht in der Lage sind – und sie werden alles daransetzen, dieses Ziel zu erreichen –, erklären sie sich damit einverstanden, dafür verantwortlich zu sein und Sie für jede Ausfallzeit zu entschädigen.
Jeder vernünftige Mensch weiß, dass es keine 100 % Verfügbarkeit gibt. Der Schlüssel zum Verständnis dessen, was das tatsächlich bedeutet, liegt in Ihrem SLA. Cloud-Anbieter legen fest, was akzeptabel ist, und sie zahlen für die Verfügbarkeit, die sie nicht liefern können. Es ist äußerst wichtig, dass Sie die Bedingungen des SLA lesen und die Ausnahmen sowie die vom Anbieter angebotene Entschädigung verstehen. Manche SLAs sehen auf den ersten Blick gut aus, sind aber möglicherweise so voller Ausnahmen, dass der angebotene Verfügbarkeitsprozentsatz bedeutungslos ist. Sie müssen lesen und verstehen, was angeboten wird.
Ein echtes SLA mit 100 % Verfügbarkeit bedeutet, dass Ihr Anbieter alles in seiner Macht Stehende tut, um sicherzustellen, dass Ihre Systeme dauerhaft online sind und Ihre Kunden keine Ausfälle erleben. Der Anbieter verspricht, zur Verantwortung gezogen zu werden – und genau diese Verantwortlichkeit ist der Schlüssel.
Über Kepner-Tregoe
Kepner-Tregoe ist seit mehr als 60 Jahren Branchenführer für Problemlösungs- und Service-Excellence-Prozesse. Die Expertinnen und Experten von KT haben Unternehmen dabei unterstützt, ihre Leistungsfähigkeit im Incident- und Problem-Management durch Tools, Trainings und Beratung zu steigern – und so hochwirksame Service-Management-Teams aufzubauen, die bereit sind, auf die kritischsten Themen Ihres Unternehmens zu reagieren.
