Wenn sich Marktwirtschaft, Regierung oder Gemeinschaft verändern, können Fähigkeiten und Praktiken, die früher funktioniert haben, ihre Wirksamkeit verlieren. Vielleicht stellen Sie fest, dass Kunden ihr Kaufverhalten geändert haben, sich die Prioritäten von Teammitgliedern verschoben haben oder staatliche Compliance-Vorgaben nun Ihre Arbeitsabläufe beeinflussen. Von beispiellosen Ereignissen (wie den regulatorischen und wirtschaftlichen Veränderungen durch COVID-19) bis hin zu kleineren Störungen im Alltag ist es wichtig zu prüfen, welche Erwartungen und/oder Fähigkeiten angepasst werden müssen.
Die Neubewertung von Erwartungen und Fähigkeiten in Zeiten des Wandels kann den Unternehmenserfolg erheblich steigern
Nicht nur beispiellose Ereignisse rechtfertigen eine Neubewertung. Sehen wir uns einige Szenarien an, in denen Erwartungen und Fähigkeiten nicht ganz zur Realität passen – und die Erfahrung für alle Beteiligten schmerzhafter machen, als sie sein müsste.
Szenario 1: Sie arbeiten mit dem Kommunikationsteam Ihres Unternehmens an der Einführung eines monatlichen Newsletters, der den Lesern hilft, fit zu bleiben. In letzter Zeit haben Sie festgestellt, dass die Leserschaft zurückgegangen ist. Sowohl Sie als auch das Kommunikationsteam diskutieren heftig darüber, ob es einen Zusammenhang zwischen geringer Leserschaft und der Qualität der Inhalte gibt. Das hat zu Spannungen geführt, die den Prozess der Artikelerstellung und -prüfung in die Länge ziehen. Diese zusätzlichen Meetings und Iterationen haben die Anzahl der Stunden erhöht, die alle in einer typischen Woche bei der Arbeit verbringen. Schlimmer noch: Die Leserschaft nimmt weiter ab, und nun melden sich Leser von Ihrer Mailingliste ab – was Ihren Marktanteil zu einem Zeitpunkt zu beeinträchtigen droht, an dem Ihr Wettbewerber bei seinem Marktanteil Fortschritte macht.
Szenario 2: Ihr Unternehmen betreibt Support-Center an verschiedenen Standorten. Einer dieser Standorte übertrifft die Ziele zur Kundenzufriedenheit deutlich. Die Organisationsentwicklung hat Experten dieses Standorts gebeten, Best Practices mit anderen Standorten zu teilen, um den Erfolg zu replizieren. Die empfangenden Standorte stellen die Gültigkeit der Best Practices nicht infrage, äußern jedoch Bedenken, wie sie diese integrieren sollen, während sie weiterhin ihren anderen Verantwortlichkeiten nachkommen. Gleichzeitig steigen die globalen durchschnittlichen Gesprächsbearbeitungszeiten und Wartezeiten drastisch an – mit Auswirkungen auf die Kunden, die Unterstützung benötigen.
Szenario 3: Ihr Unternehmen hat Kunden traditionell über eine Online-Plattform bedient. Das Marketing bündelt seine Aktivitäten über einige weitere Kanäle, in denen potenzielle Kunden wahrscheinlich Mitglied sind. Das hat in der Vergangenheit funktioniert. In letzter Zeit führen die Aktivitäten jedoch nicht mehr zuverlässig zu Geschäftschancen. Außerdem stellen Sie fest, dass potenzielle Kunden bereits mit anderen Unternehmen Geschäfte abgeschlossen haben, bis Ihr Marketingteam Kontakt aufnimmt – wodurch sich Chancen mindestens um ein weiteres Geschäftsjahr verzögern. Das Vertriebsteam führt neue Programme ein, die nicht mit dem Marketing abgestimmt sind, was zu Fehlanpassungen und verpassten Chancen führt, die Initiativen des jeweils anderen zu nutzen – und die Frustration in beiden Abteilungen erhöht. Sie wissen, dass Ihre Lösung den Wert anderer Anbieter übertrifft. Doch wenn es schließlich zu einem Abschluss kommt, sind die Lösungen trotz ihrer Praktikabilität schwer umzusetzen, was das Kundenerlebnis beeinträchtigt – sichtbar im Net Promotor Score.
Manchmal sind diese Dashboard-Zahlen beobachtbare Verhaltensweisen, die auf eine Lösung hinweisen
So beheben Sie die Diskrepanz
Track: Verfolgen Sie unterschiedliche Organisationskennzahlen oder Leistungsindikatoren, um eine Diskrepanz zu erkennen. Manchmal sind Leistungsindikatoren nicht nur Zahlen auf einem Dashboard, sondern beobachtbare Verhaltensweisen. Das gilt insbesondere, wenn Sie die Wirksamkeit der Zusammenarbeit bewerten. Tatsächlich ist es von Zeit zu Zeit wichtig, neu zu bewerten, ob die Kennzahlen, die Sie verfolgen, geeignet sind, den Erfolg auf Organisations-, Abteilungs-, Team- oder Individualebene zu messen.
Fragen, die in diesem Schritt helfen können, Klarheit zu gewinnen, sind:
- Welche Fragen stellen Sie, um Kennzahlen und Leistung zu verfolgen?
- Wie bereiten Sie die Informationen visuell auf?
- Wie entscheiden Sie, wen Sie einbeziehen, um Daten präzise zu erfassen?
- Worauf entscheiden Sie sich zu fokussieren und Abhilfe zu schaffen?
Analyze: Sammeln Sie Informationen, um verschiedene Hypothesen zu prüfen, die die Diskrepanz erklären könnten. Nutzen Sie divergente Techniken, indem Sie geeignete Stakeholder einbeziehen, um ein breites Spektrum an Hypothesen zu entwickeln, die die gesammelten Informationen analysieren. Konzipieren Sie schnelle und einfache Experimente, um zu prüfen, ob Sie eine Ursache-Wirkungs-Beziehung zwischen der Diskrepanz, die Sie adressieren möchten, und der wahrscheinlichsten Hypothese herstellen können. Das ebnet den Weg für nachhaltige Lösungen.
Wenn Sie zum Beispiel an Szenario 1 zurückdenken, kann es zahlreiche Gründe für die abnehmende Leserschaft geben. Details zu erfassen – etwa die Standorte mit rückläufiger Leserschaft, der Monat, in dem die Leserschaft zurückging, und das tatsächliche Ausmaß des Rückgangs – hilft, das Problem einzuordnen. Das kann sogar Ängste reduzieren und Energie auf die Problemlösung lenken. Wenn das Finden des Grundes für die geringere Leserschaft entscheidend ist, um Marktanteile zurückzugewinnen, können divergente Denkmethoden und sorgfältige Bewertung helfen, die Ursache aufzudecken oder mehrere Ursachen zu identifizieren – und Sie näher an Lösungen für eine Situation bringen, die sich außer Kontrolle anfühlte.
Fragen, die die Analyse kurz- und langfristig erleichtern, sind:
- Wie gut verstehen Ihre Informationsquellen Ihre Absicht?
- Wie bestimmen Sie die besten Quellen, um Daten zu erhalten?
- Wie fokussiert sind Ihre Brainstorming-Sitzungen?
- Wie werden die nächsten Schritte an Mitwirkende kommuniziert?
Implement: Sobald wir festgestellt haben, was wirklich vor sich geht, kann die Lösung darin bestehen, Umfeld, Tools, Ressourcen und/oder Prozesse anzupassen. Die allgemeine Tendenz ist, anspruchsvolle Lösungen umzusetzen. Das kann in komplexen Situationen notwendig sein; behalten Sie jedoch im Blick, dass die Ursache einer Diskrepanz möglicherweise mit einer kleinen Anpassung behoben werden kann. Wenn das der Fall ist, ist es entscheidend, eine kleine Änderung umzusetzen und die Ergebnisse zu beobachten. Eine Möglichkeit, die kleinste Anpassung zu identifizieren, die bemerkenswerte Ergebnisse erzeugt, besteht darin, die Dinge aufzuschlüsseln und zu priorisieren, bevor Sie mit dem Verfolgen, Sammeln und Analysieren von Informationen beginnen.
Eine zeitnahe Kommunikation von Erwartungen – mit Schritten zur Klärung, zum Verständnis und zur Übung – hilft, dass Lösungen greifen. Mit geklärten Erwartungen und der Möglichkeit zu üben erkennen Einzelpersonen ihre Stärken und entwickeln die Fähigkeiten, die sie benötigen. Ein System, das die Kompetenzentwicklung unterstützt, schafft ein ausfallsicheres Umfeld, um Neues auszuprobieren, und bringt Erwartungen und Fähigkeiten mit der Realität in Einklang. Darüber hinaus schaffen das Ausloten von Grenzen und das Fördern von Autonomie die Agilität, die nötig ist, um zukünftige Veränderungen zu bewältigen.
Fragen, die eine wirksame Umsetzung unterstützen, sind:
- Wie gründlich untersuchen Sie die Rolle von Umfeld, Tools, Ressourcen und Prozessen für die Zielerreichung?
- Welches System nutzen Sie, um die Ergebnisse einer Veränderung zu überwachen?
- Wie unterstützen Sie Veränderung?
- Wie tragen Sie zur Kompetenzentwicklung bei?
Wenn die umgesetzte Lösung zu einer SOP wird, wissen Sie, dass Sie etwas richtig machen
Wie Erfolg aussieht
Sie wissen, dass Sie Erwartungen, Fähigkeiten und Realität erfolgreich in Einklang gebracht haben, wenn die von Ihnen umgesetzte Lösung ein Problem behebt, Ihrem Team zusätzlichen Aufwand erspart und über den erforderlichen Zeitraum hinweg funktioniert. Das Optimum ist, wenn diese Lösung aufgrund ihrer Wirksamkeit und Einfachheit zu einer SOP (Standard Operating Procedure) wird. Noch besser ist es, wenn sich aus Ihrer Arbeit neue Chancen ergeben, zum Beispiel: Sie und Ihr Kommunikationsteam finden neue Wege, Kunden einzubinden und so den Marktanteil zu erhöhen; Ihre Support-Center bringen Kundenzufriedenheit mit Verfügbarkeit und Expertise in Balance; Ihr Marketingteam entwickelt ein Modell, das die Bedürfnisse bestehender und zukünftiger Kunden sinnvoll adressiert.
Zu oft sind Gegenmaßnahmen reflexartige Reaktionen, die als Zwischenlösungen dienen, zusätzliche Arbeit verursachen, die Komplexität erhöhen und die Gefahr bergen, künftig neue Probleme zu schaffen. Wenn Ihr erster Versuch nicht erfolgreich ist, ist das lediglich eine Einladung, Ihren Track-Analyze-Implement-Zyklus erneut zu durchlaufen, um das richtige Ökosystem zu schaffen. Erwartungen und Fähigkeiten mit der Realität in Einklang zu bringen, ist ein iterativer und sich weiterentwickelnder Prozess. Es unterscheidet sich nicht von jeder anderen Disziplin – und je öfter Sie es tun, desto besser werden Sie darin.
Über Kepner-Tregoe
Software und Vorlagen lösen keine Probleme. Menschen lösen Probleme!
Welche Art von Menschen? Menschen, die neugierig sind, hervorragende Fragen stellen, Entscheidungen auf Fakten stützen und befähigt sind, zu führen. Sie bleiben unter Druck fokussiert und handeln selbstbewusst, um das zu tun, was getan werden muss. Solche Problemlösungs-Leadership finden Sie sowohl bei unseren Kunden als auch hier bei Kepner-Tregoe. Seit über 60 Jahren befähigt Kepner-Tregoe Tausende von Unternehmen, Millionen von Problemen zu lösen. Wenn wir einem Hersteller Millionen einsparen, den IT-Service für eine Börse wiederherstellen und Apollo 13 bei der Rückkehr aus dem All helfen konnten, können wir auch Ihrem Unternehmen helfen, erfolgreich zu sein.
