A: Das Netzwerk ist langsam
B: Wenn man in einer Outlook-E-Mail auf „Anhängen“ klickt, passiert
10 bis 30 Sekunden lang nichts.
Zu unterschiedlichen Zeiten gesendete E-Mails werden in „Schüben“ empfangen.
Das Öffnen von Lieferaufträgen (PDFs) dauert 20 bis 45 Sekunden.
Thomas Fejfer von CFN PEOPLE hat diese Frage vor Kurzem auf LinkedIn geteilt. Er hatte vor Kurzem damit begonnen, einige IT-Service-Mitarbeiter zu coachen, die ein KT-Training absolviert hatten. „Ihr Manager kam zu uns und fragte, ob wir etwas ‚KT-Magie‘ bei der Netzwerkverlangsamung anwenden könnten – ein Problem, das bereits seit einem Jahr bestand. Der Manager wusste nicht weiter und das Top-Management war verärgert.“
Zwei Freiwillige verbrachten 30 Minuten mit der KT-Situationsanalyse (SA), dem KT-Tool, das uns hilft, die Frage „Was müssen wir wissen?“ zu beantworten. Ihre Arbeit rettete dem Manager den Tag. Was sind die Unterschiede zwischen A und B? Während sich sowohl A als auch B auf die Netzwerkverlangsamung beziehen, gelang es den Freiwilligen durch den Einsatz der SA für nur 30 Minuten, überschneidende und potenziell verwirrende Probleme aufzuschlüsseln und „B“ zu identifizieren – drei Anliegen, die möglicherweise Maßnahmen erfordern, und so einen grundlegenden Fahrplan für das weitere Vorgehen zu erstellen.
Die Inangriffnahme von „A“ hatte zu nichts geführt. Tatsächlich sind Probleme, Entscheidungen und Risiken oft so komplex, dass es schneller geht, einen Schritt zurückzutreten und die Situation zu analysieren – zu trennen, was wir wissen und was wir nicht wissen –, da mehrere Probleme, Entscheidungen oder Risiken involviert sein können, die unterschiedliche Analysen erfordern oder gar keine Analyse benötigen. Im IT-Service oder in jedem anderen Umfeld kann die Komplexität von Produkten, Plattformen, Versionen, Prozessen und Kommunikationswegen vielschichtige Probleme verursachen, die in handhabbare Teile zerlegt werden müssen.
Nachdem die Freiwilligen die verschiedenen Anliegen voneinander getrennt hatten, konnten sie feststellen, welche davon eine zusätzliche Analyse erforderten, um die Ursache zu finden, und waren schnell in der Lage, die benötigten Fakten zu sammeln.
Der Prozess der Situationsanalyse ist ein hervorragender erster Schritt zur Problemlösung. Dieser Prozess kann, muss aber nicht der in dieser Grafik dargestellten Abfolge von Aktivitäten folgen:
„Das Netzwerk ist langsam“ oder jedes andere hartnäckige Problem ist oft der letzte sichtbare Effekt in einer Kette von Ursache-Wirkungs-Ereignissen. Durch den Einsatz der Situationsanalyse zur Untersuchung des langsamen Netzwerks blickten die Freiwilligen über das letzte sichtbare Glied (langsames Netzwerk) hinaus, um jede der Bedingungen zu identifizieren, die eine Ereigniskette bildeten, welche nach ihrer Identifizierung geklärt und angemessen angegangen werden konnte.
