Wenn Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten – sei es im Vertriebsprozess, bei der Anforderung von Dienstleistungen, beim Erhalt einer Lieferung, bei der Suche nach Support oder bei einem Abrechnungsproblem – wird die Erfahrung, die sie im Umgang mit Ihren Mitarbeitern machen, einen nachhaltigen Einfluss auf ihre Wahrnehmung und den Wunsch haben, in Zukunft mit Ihrem Unternehmen Geschäfte zu machen. In den meisten Fällen treten Kunden mit Ihnen in Kontakt, weil sie ein Problem, eine Frage oder ein zugrunde liegendes Bedürfnis haben, von dem sie glauben, dass Ihre Mitarbeiter es adressieren können. Ihre kundenorientierten Mitarbeiter sind der erste Kontaktpunkt für das Anliegen eines Kunden und sollten darauf vorbereitet sein, es effektiv zu bearbeiten.
Hier kommen Troubleshooting-Kompetenzen ins Spiel. Die meisten Kundenkontakte weisen ein gewisses Maß an Unklarheit auf, es fehlen kritische Informationen, sie erfordern eine Analyse und führen zu Entscheidungsfindungen – was von Ihren Mitarbeitern verlangt, die Lücken zu füllen, um das tatsächliche Bedürfnis zu verstehen und eine wirksame Antwort zu formulieren. Hier sind einige Beispiele, wie Troubleshooting-Kompetenzen dazu beitragen können, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu verbessern.
- Empathisches Zuhören bei Kundenbeobachtungen – auch wenn dies nicht wie eine Troubleshooting-Kompetenz erscheinen mag, ist empathisches Zuhören sowohl für die Gewinnung wesentlicher Erkenntnisse vom Kunden als auch für die Etablierung grundlegender Glaubwürdigkeit für jede nachfolgende Maßnahme oder Empfehlung von entscheidender Bedeutung.
- Interpretation von Symptomindikatoren eines Produkts oder Prozesses – Die meisten Kundenkontakte beziehen sich auf ein Produkt oder einen Geschäftsprozess, über den Ihr Unternehmen bereits etwas weiß. Die meisten Produkte und Prozesse erzeugen Daten und kontextuelle Indikatoren, die Ihren Mitarbeitern helfen können zu verstehen, was in der Umgebung vor sich geht und den Kunden beeinflussen könnte. Zu verstehen, welche Indikatoren verfügbar sind und wie man sie nutzt, ist für eine fundierte Antwort unerlässlich.
- Die korrekte Identifizierung des Problems – oftmals unterscheidet sich die von Kunden geäußerte „Anfrage“ erheblich von ihrem zugrunde liegenden „Bedarf“. Der erste Schritt bei einer effektiven Fehlerbehebung besteht darin, das eigentliche Problem zu identifizieren, das angegangen werden muss. Techniken zur Ursachenanalyse sind ein hilfreiches Werkzeug, um Ursachen von Symptomen eines Problems zu unterscheiden.
- Bewertung der Auswirkung und Dringlichkeit des Problems – In den Augen des Kunden ist seine Situation das dringendste und wichtigste Problem, mit dem Ihr Unternehmen konfrontiert ist. Ihre Mitarbeiter müssen in der Lage sein, diese Kundenperspektive anzuerkennen und gleichzeitig einen strukturierten Ansatz zur Bewertung der Dringlichkeit und Auswirkung des Problems für das Unternehmen anzuwenden – was es ihnen ermöglicht, eine angemessene Reaktion einzuleiten.
- Wissen, welche Fragen zu stellen sind, um die benötigten Informationen zu sammeln. Beim Troubleshooting geht es nicht darum, die richtigen Antworten zu haben, sondern darum, die richtigen Fragen zu stellen und zu wissen, wo man Informationen findet. Dies umfasst den Zugang zu bekannten Problemen, FAQs und Troubleshooting-Ressourcen sowie das Verständnis, wie man sie effektiv nutzt.
- Maßnahmen ergreifen, um Lösungen und Empfehlungen bereitzustellen oder den Kunden bei Bedarf mit Experten zu verbinden. Kundensupport ist ein Prozess, und eines der schlimmsten Dinge, die Ihre Mitarbeiter tun können, ist, das Gespräch zu beenden, ohne sicherzustellen, dass das Problem entweder abgeschlossen oder an jemand anderen in Ihrem Unternehmen zur Bearbeitung übergeben wurde. Troubleshooting-Kompetenzen umfassen die Bewertung alternativer Vorgehensweisen und die Auswahl der für die Situation am besten geeigneten.
Es ist nicht immer erforderlich, dass Ihre Mitarbeiter das Problem des Kunden lösen, aber sie müssen sicherstellen, dass das Problem adressiert wurde. Sie tun dies, indem sie ihre Rolle als Gesicht des Unternehmens gegenüber dem Kunden akzeptieren, empathisch auf die Anliegen der Kunden hören, relevante Informationen erfassen, tun, was sie können, um das Problem zu lösen, bei Bedarf andere einbeziehen und sicherstellen, dass das Problem bis zur Lösung nachverfolgt wird. Unternehmen investieren häufig in Schulungen, um technisches Fachwissen und Fachkompetenz zu fördern, aber für kundenorientierte Mitarbeiter kann die Entwicklung eines Kernsatzes von Troubleshooting-Kompetenzen es ihnen ermöglichen, einen großen Einfluss auf die Kundenerfahrung und -zufriedenheit zu haben.
