Die Verbesserung der Problemlösung wirkt sich direkt auf das Unternehmensergebnis aus. Die Kosten für Defekte, die Beeinträchtigung der Kundenzufriedenheit oder ständige „Feuerwehreinsätze“ können ein Unternehmen daran hindern, sein volles Potenzial auszuschöpfen. Ob ein Unternehmen nun Six-Sigma-Exzellenz anstrebt oder nur versucht, das Chaos zu bändigen – immer wieder scheitert die Problemlösung an denselben Stellen. Macht Ihr Unternehmen immer noch diese häufigen Fehler bei der Problemlösung?
1. Feuerwehrmentalität lässt keine Zeit für Ursachenanalysen. Das größte Hindernis für die Ermittlung der Ursache von Problemen ist in den meisten Unternehmen die „Brandbekämpfung“ – Vorfälle, die Probleme verursachen, welche sofort eingedämmt und kontrolliert werden müssen und Vorrang vor allen anderen Aktivitäten haben. Die Ermittlung der Ursache von Problemen ist der Schlüssel, um die reaktive Brandbekämpfung zu stoppen. Wenn wiederkehrende Probleme ungelöst bleiben, nehmen Qualitätsprobleme zu und Geräteausfälle häufen sich. Schnelles Wachstum, Personalmangel und die Tendenz, anderen die Schuld zu geben (dem Lieferanten, der Logistik, der zweiten Schicht usw.), sind typische Merkmale von Organisationen, die in diesem Kreislauf gefangen sind. Das Finden der Ursache von Schlüsselproblemen kann transformativ wirken. Der erste Schritt zur Behebung der Feuerwehrmentalität besteht darin, einen gemeinsamen Problemlösungsansatz zu etablieren, der im gesamten Unternehmen verstanden wird.
2. Problemlöser ziehen voreilige Schlüsse auf die Ursache. Eine enge Korrelation zwischen zwei Ereignissen ist so verlockend, dass wir dazu neigen, sofort eine Ursache zu vermuten. „Wir haben den Lieferanten gewechselt und dann ist das passiert.“ Auch wenn eine Verbindung offensichtlich erscheint, müssen Sie den Mechanismus der Ursache klären. Vor Kurzem musste einer unserer Kunden die Materialien für eine Komponente ändern, und während der Testphase offenbarte der Wechsel einen Defekt. Während alle sicher waren, dass das neue Material in irgendeiner Weise schuld war, folgte das Problemlösungsteam den Fakten und stellte fest, dass die Testausrüstung den Defekt verursachte, nicht das neue Material.
Wenn Probleme auftreten, entstehen Kosten, und die Notwendigkeit zu handeln ist kritisch. Es herrscht oft eine Denkweise vor, nach der es wie ein Fehler erscheint, innezuhalten, um über ein Problem zu sprechen. Während es notwendig sein mag, geschäftig jede Option auszuprobieren, um die Dinge wieder zum Laufen zu bringen, hat die Geschichte immer wieder gezeigt, dass Übergangslösungen meist nicht ausreichen. Das Finden der Ursache, das Testen und das Implementieren einer dauerhaften Lösung minimiert die Brandbekämpfung, schafft operative Stabilität und senkt letztlich die Kosten.
3. Problembeschreibungen mangelt es an Klarheit. Vage oder verallgemeinerte Problembeschreibungen, die mit Phrasen wie „Geringe Produktivität bei …“ oder „Ungenügende Leistung durch …“ beginnen, müssen in spezifische Problembeschreibungen umformuliert werden. Diese müssen ein Objekt (oder eine Art von Objekt) und eine Fehlfunktion (oder eine Art von Fehlfunktion) benennen, für die wir die Ursache entdecken und erklären wollen. Wir müssen genau beschreiben, was wir sehen, fühlen, hören, riechen oder schmecken, das uns signalisiert, dass eine Abweichung vorliegt.
Es ist immer am besten, an den Ort des Geschehens zu gehen und das Problem direkt zu beobachten. Eine genauere Beobachtung liefert die relevanten Daten, um ein spezifisches Objekt und eine spezifische Abweichung zu identifizieren.
Verallgemeinerte Probleme können zu verallgemeinerten Lösungen führen, die wiederum unvorhergesehene Probleme nach sich ziehen können. Beispielsweise erhöht die Behebung einer geringen Produktivität einer Fertigungslinie durch Überstunden die Produktionskosten. Wenn die Daten jedoch zeigen, dass eine wachsende Ausschussrate einer Schlüsselkomponente für die Verlangsamung der Produktion verantwortlich ist, kann die Behebung des Defekts an dieser Komponente die Produktivität verbessern. Das Leisten von Überstunden anstelle der Lösung eines spezifischen Problems verursacht Kosten und verringert letztlich den Gewinn.
4. Versäumnis, über die unmittelbare Lösung hinaus zu denken. Nachdem ein Problem gelöst ist, ist es eine Erleichterung, zum Tagesgeschäft überzugehen. Doch gerade die Unmittelbarkeit der Problemlösung versetzt Problemlöser in die Lage, das Potenzial für verwandte Probleme zu analysieren, bevor diese zu Krisen werden, und Muster zu identifizieren, die darauf hindeuten, dass ein Prozess einer tiefergehenden Bewertung bedarf. Durch die Beachtung der Signale aus dem Umfeld während der Problemlösung können proaktive Maßnahmen ähnliche, potenzielle Probleme im Keim ersticken. Präventivmaßnahmen können viele Formen annehmen – von vorbeugender Wartung und Optimierungen bis hin zu spezifischen Prozessänderungen, die den Betrieb optimieren. Viele Unternehmen gehen dazu über, zukunftsorientierte Trendanalysen einzusetzen, um potenzielle Probleme zu identifizieren, bevor sie einen Punkt erreichen, an dem sie den Betrieb beeinträchtigen.
Neue Technologien wie IoT-Geräte, eingebettete Sensoren und standardisierte Telemetriefunktionen können Echtzeit-Einblicke in den Betrieb bieten. Die Generierung der richtigen Daten über Ihre Prozesse und Systeme kann Ihnen die nötige Frühwarnung geben, um zukünftige Probleme zu vermeiden. Wichtig ist jedoch, dass all diese Daten und die verbesserte Fähigkeit, Probleme automatisch zu identifizieren und darauf zu reagieren, weiterhin mit geschärften Fähigkeiten zum kritischen Denken in Ihrer Belegschaft kombiniert werden müssen.
Über Kepner-Tregoe
Seit über 60 Jahren hat Kepner-Tregoe Tausende von Unternehmen dabei unterstützt, Millionen von Problemen zu lösen. Die Dienstleistungen von Kepner-Tregoe sind darauf ausgerichtet, organisatorische Herausforderungen dauerhaft mit messbaren Ergebnissen zu bewältigen, die Qualität und Leistung verbessern und gleichzeitig die Gesamtkosten senken.
