Service an erster Stelle
Es gibt nur eine Möglichkeit, die Qualität und den Wert des Services, den Sie Ihren Kunden bieten, zu messen: indem man sie fragt. Alle grünen Lichter in Ihren Metriken bedeuten nichts, wenn Ihre Kunden nicht zufrieden sind.
Kunden sind tatsächlich am glücklichsten, wenn sie überhaupt nicht mit Ihnen interagieren müssen, denn das bedeutet, dass alle Ihre Services wie erwartet funktionieren. ServiceNow hat eine Umfrage in Auftrag gegeben, deren Ergebnisse klar und deutlich sind: Der größte Kundennutzen wird durch eine gut durchgeführte Ursachenanalyse erzielt. Die Unternehmen, die den besten Kundenservice bieten, sind auch diejenigen, die am effektivsten Probleme lösen.
Der Wert einer qualitativ hochwertigen Problemlösung
Die von ServiceNow gesponserte Studie mit dem Titel „Putting Service First“ zeigte, dass Unternehmen mit guten Problemlösern „mit 163 % höherer Wahrscheinlichkeit in der Lage waren, die Grundursache eines Kundenproblems korrekt zu identifizieren und zu beheben.“ Dies deckt sich mit unserer Erfahrung bei Kepner-Tregoe; die Kundenzufriedenheit verbessert sich, wenn technische und IT-Supportorganisationen einen strukturierten, qualitäts- und geschwindigkeitsoptimierten Problemlösungsansatz verfolgen.
Dies zeigte sich fast unmittelbar in einem jüngsten Projekt mit der Supportorganisation eines globalen Marktführers für Open-Source-Software. Innerhalb von vier Monaten nach Einführung eines strukturierten Prozesses zur anfänglichen Fallbeurteilung und zur Entwicklung einer prägnanten Problemstellung verbesserte sich die Kundenzufriedenheit um 5 %.
In einem weiteren Engagement mit dem Problemmanagement-Team einer großen US-Bank führte die Verbesserung des End-to-End-Problemmanagementprozesses zur Vermeidung von über 10.000 Vorfällen und einer 67%igen Verbesserung der IT-Stabilität.
Zufriedenheit und Stabilität verbessern
Deshalb ist es so überraschend, dass es immer noch einen hohen Prozentsatz von Organisationen (sowohl im externen als auch im internen IT-Support) gibt, die keine robusten (Major) Incident- oder Problemmanagementprozesse implementiert haben. Die schnelle und effektive Ermittlung und Beseitigung der Grundursache verhindert Service-Desk-Anrufe und reduziert den Arbeitsaufwand, den Rückstand und die Kosten der IT-Servicebereitstellung. Dies hat auch einen sehr positiven Effekt auf Ihre Kundenzufriedenheit, ganz zu schweigen von der Stabilität Ihrer IT oder der IT Ihrer Kunden.
„Wir haben festgestellt, dass Top-Unternehmen die Grundursache proaktiv beheben und Self-Service anbieten“, sagte Abhijit Mitra, General Manager of Customer Service Management bei ServiceNow. „Die Kombination dieser beiden Praktiken könnte im Wesentlichen die Gründe verhindern, warum Kunden überhaupt mit dem Kundenservice interagieren. Der beste Kundenservice ist kein Service.“ Es ist der Doppelschlag eines End-to-End-Ansatzes für den Kundensupport: die Grundursache finden und das Problem ein für alle Mal lösen, dann diese Informationen über einen leicht zugänglichen und hochautomatisierten Wissensmanagementprozess verfügbar machen, der Self-Service ermöglicht. Es ist ein grundlegendes Konzept: die einfachen Dinge automatisieren und aufhören, dieselben Probleme immer wieder zu lösen.
Der Kern des Kundenservice
Wenn IT-Organisationen sich darauf konzentrieren, Vorfälle zu lösen, ohne die zugrunde liegende Ursache wiederholter Anrufe gebührend zu berücksichtigen, verpassen sie eine enorme Chance, die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Sie werden immer ihrem eigenen Schwanz hinterherjagen, wobei der Rückstand wächst, während sie kontinuierlich neue Funktionen in die Umgebung einführen. Wenn, wie diese von ServiceNow in Auftrag gegebene Studie zeigt, die erfolgreichsten Unternehmen die Problemlösung als Kernkompetenz etablieren, ist es vielleicht an der Zeit, dass der Rest der IT- und technischen Supportwelt diese grundlegendste Fähigkeit des Kundenservice genauer unter die Lupe nimmt.
