Verschaffen Sie sich den Überblick, bevor Sie aktiv werden
Eines der Dinge, die ich an der Anwendung der Kepner-Tregoe-Methodik liebe, ist die Klarheit, die sie mir verschafft. Indem man von den unmittelbaren Maßnahmen Abstand nimmt und eine Situation aus einer ganzheitlichen Perspektive betrachtet, verbessern sich die Serviceergebnisse erheblich. Die Fähigkeit, das vorliegende Problem schnell aus verschiedenen Blickwinkeln zu betrachten, zeigt, dass hinter einer Situation fast immer mehr steckt als nur ein einzelnes Problem. Auf diese Weise werden wir proaktiver, was zu einem höheren Kundenvertrauen führt.
Es gibt zwei Situationen, die wir hier berücksichtigen müssen. In diesem Beitrag möchte ich die Art und Weise betrachten, wie wir mit Problemen umgehen, die echte Störungen und Ärger für Ihre Kunden verursachen, aber vielleicht nicht als kritische Geschäftsereignisse eingestuft werden. Sie befinden sich in Ihrem Backlog und müssen behoben werden, da sie die „lauernden Krokodile“ in Ihrem System sind.
Eine der guten Eigenschaften von Menschen, die in der IT arbeiten, ist, dass sie Dinge gerne reparieren; eine der schlechten Eigenschaften ist, dass sie versuchen, Dinge zu reparieren, bevor sie die wahre Natur des Problems wirklich verstanden haben.
Nutzen Sie einen Scrum, um sich neu zu formieren und zu fokussieren – verwalten Sie dieses Backlog!
Wenn Probleme andauern und eine bekannte Lösung nicht sofort offensichtlich ist, können kleine „Scrum-Ursachenanalyse“-Meetings der richtige Weg sein. Sich die Zeit zu nehmen, Ihr Team zusammenzurufen und sich auf das aktuelle Problem zu konzentrieren, ist nicht nur ratsam, sondern eine der produktivsten Maßnahmen, die Sie in dieser Situation ergreifen können.
Oftmals bringt schon das bloße Durchsprechen des Problems, die klare Definition des Fehlers und die Sicherstellung, dass Sie sich auf die Quelle des Vorfalls konzentrieren, die nötige Klarheit, um die Bemühungen in die richtige Richtung zu lenken. Es ist wichtig, dies zu tun, bevor Änderungen vorgenommen werden, um die aktuelle Situation zu lösen, da diese Änderungen das Wasser trüben und es letztlich viel schwieriger machen können, die Ursache des Vorfalls zu finden.
Weit davon entfernt, eine Verschwendung kostbarer Zeit zu sein, kann die Zeit, die man sich nimmt, um sich auf das eigentliche Problem zu konzentrieren, die Zeit bis zur Behebung des Fehlers und zur Wiederaufnahme des Geschäftsbetriebs erheblich verkürzen.
Die richtigen Leute, die richtigen Informationen, die richtige Richtung
Obwohl dies ein einfaches Konzept ist, gibt es einige Vorbehalte, die ich erwähnen muss.
Diese Arbeitsweise hilft nicht, wenn Sie nicht die richtigen Leute im Raum haben oder wenn Sie keine genauen, faktenbasierten Informationen darüber haben, was passiert ist, wann es passiert ist, wem es passiert ist und wo es passiert ist.
Sie müssen Ihre Fachexperten (SMEs) zusammenrufen, und diese müssen ihre Hausaufgaben gemacht haben und mit so vielen Informationen wie möglich zum Meeting erscheinen. Sie müssen verstehen, wie wichtig es ist, sich diese Auszeit zu nehmen, ebenso wie die Manager, die sie umgeben und zur Tat drängen.
Der andere Vorbehalt, den es zu beachten gilt, ist die Notwendigkeit, sich in inhaltliche Diskussionen mit Ihrem Expertenteam zu vertiefen. Es bedarf einer starken Führungspersönlichkeit, um sie aus den technischen Details „herauszuziehen“ und ihnen Orientierung zu geben, damit sie das Gesamtbild erstellen, Informationslücken identifizieren und die nächsten Schritte vorgeben können. Ihr Fachwissen und ihr Wissen müssen so gesteuert werden, dass sie zum richtigen Zeitpunkt und am richtigen Ort eingesetzt werden. Dies ermöglicht es Ihnen, die Bemühungen des Teams auf den richtigen Bereich zu konzentrieren, was die beste Chance für eine schnelle und erfolgreiche Lösung bietet.
Umdenken fördern
Dies kann für den handlungsorientierten IT-Techniker schwer zu akzeptieren sein. Es herrscht eine Denkweise vor, nach der es wie ein Fehler erscheint, innezuhalten, um über ein Problem zu sprechen; geschäftig jede Option auszuprobieren, die ihnen einfällt, um die Dinge wieder zum Laufen zu bringen, ist das, was sie gewohnt sind… und es gibt ihnen das Gefühl, nützlich zu sein. Zusammenarbeit und Prozesse könnten sie tatsächlich zu neuen Ideen inspirieren.
Dies ist die Denkweise, die geändert werden muss, damit eine effektive und erfolgreiche Problemlösung Teil Ihrer Unternehmenskultur wird. Ich nehme an, wenn Sie diesen Beitrag lesen, sind Sie bereit für einen Scrum und möchten KT in die Praxis umsetzen, um Ihre Probleme zu lösen. Der Schlüssel zur Nutzung der Effektivität dieser Arbeitsweise liegt darin, sie in die Unternehmenskultur einzubetten – machen Sie sie zu dem, „wie wir die Dinge hier einfach handhaben“.
