Warum haben wir immer noch Schwierigkeiten mit der Stabilität?
Es ist über vierzig Jahre her, dass IBM seine Systems Network Architecture ankündigte, eine einheitliche Reihe von Regeln und Verfahren für die Computerkommunikation, um Computernutzer von den technischen Komplexitäten der Kommunikation über lokale, nationale und internationale Computernetzwerke zu befreien. Und es ist fast 30 Jahre her, dass die Information Systems Management Architecture zum ursprünglichen ITIL-Projekt beigetragen wurde. Warum haben wir dann immer noch Schwierigkeiten, die Stabilität unserer IT-Systeme aufrechtzuerhalten?
Eine von Forrester Anfang 2016 durchgeführte Studie zeigt, dass in 57 % der befragten Unternehmen geschäftskritische Anwendungen jede Woche Probleme mit der Leistung oder Verfügbarkeit hatten, und die Hälfte dieser betroffenen Unternehmen hatte jeden Tag Probleme. Sind wir im IT Service Management (ITSM) besser als in den 70er Jahren? Da über die Hälfte der Unternehmen Schwierigkeiten hat, liegt noch ein langer Weg vor uns.
Der Schlüssel zur Verbesserung des ITSM ist eine schnelle Ursachenanalyse
Die Abhängigkeit von der IT erhöht die Frustration
Wie oft sind Sie schon in ein Unternehmen gegangen und haben gehört: „Entschuldigen Sie, unsere Computer laufen heute sehr langsam“ oder, noch schlimmer: „Unsere Computer sind ausgefallen“? Mit der totalen Abhängigkeit von Technologie, um praktisch jede Aufgabe zu erledigen, hat sich das Frustrationsniveau vervielfacht, wenn die Dinge nicht gut laufen. Die Wahrnehmung, ob richtig oder falsch, ist, dass die IT ein notwendiges Übel ist, das uns ständig im Stich lässt.
Es ist die Aufgabe des ITSM, den Ruf der IT zu verbessern, damit die technologische Leistungsfähigkeit, die das moderne Leben unterstützt, als Wegbereiter und nicht als drohende Katastrophe angesehen wird. Wir werden vielleicht nie alle IT-Probleme verhindern können, aber wir können sicherstellen, dass wir die Dinge schneller wieder zum Laufen bringen und dieselben Probleme nicht immer wieder Dienste stören. Der Schlüssel zur Verbesserung des ITSM ist eine schnelle Ursachenanalyse.
Es überrascht nicht, dass dieselbe Forrester-Studie auch zeigt, dass eine schnelle Ursachenanalyse die am meisten gewünschte Fähigkeit der befragten Unternehmen ist.
Die Symptome der IT-Instabilität sind leicht zu erkennen:
- Wiederkehrende Vorfälle – dies hängt direkt damit zusammen, dass die Ursache nicht effektiv gefunden werden kann
- Erhebliche Produktivitätsverluste durch Ausfallzeiten – dies ist oft die Folge mangelnder Struktur, Prozesse und Standards zur Problemlösung
- Beschwerden über inkonsistente Problembehandlung – dies geschieht, wenn Unternehmen stark auf einzelne technische Experten angewiesen sind
- Zeitaufwändiges Ausprobieren – wenn man nicht weiß, welche Fragen man stellen soll oder zu schnell ohne Analyse zur Ursache springt, ist es leicht, mehrere falsche Wege einzuschlagen; dies kann das Problem verschlimmern und letztendlich schwerer lösbar machen
- Schlechte Zusammenarbeit und Kommunikation – wenn es keinen akzeptierten oder dokumentierten, gemeinsamen Ansatz zur Problemlösung gibt, gehen Informationen verloren, werden nicht gesammelt und sind nicht verfügbar
Multi-Vendor-Umgebungen erhöhen den Wert der RCA
Unternehmen verlassen sich bei IT-Funktionen auf mehrere Anbieter, was die Herausforderungen bei der Problemlösung in einer zunehmend komplexen IT-Umgebung verstärkt und nie zuvor gesehene Probleme schafft. Erfahrung allein reicht nicht aus, wenn man mit komplexen neuen Problemen konfrontiert ist. Ohne einen standardisierten Ansatz zur Ursachenanalyse bleiben Probleme ungelöst, wiederkehrende Vorfälle nehmen weiter zu und das Frustrationsniveau Ihrer IT-Spezialisten steigt rapide an.
Da die Kundenanforderungen und -erwartungen weiter steigen, muss die moderne IT-Organisation die schnelle Ursachenanalyse zum Eckpfeiler ihrer Fähigkeiten machen. Ohne eine Möglichkeit, Probleme schnell zu identifizieren und zu beseitigen, sinkt die Kundenzufriedenheit, die Kosten steigen und die Arbeitslast der Service Desks und technischen Teams wächst in einem nicht nachhaltigen Tempo.
Je größer die Abhängigkeit der Welt von der IT, desto wichtiger wird eine systematische Ursachenanalyse für den Erfolg des IT Service Managements.
