Der Lebenszyklus eines Incidents
Wenn ein neuer Anruf im Service Desk eingeht, wird eine bestimmte Abfolge von Maßnahmen in Gang gesetzt. Dies geschieht unabhängig davon, ob ein Unternehmen über strukturierte, dokumentierte Prozesse für den Umgang mit Incidents verfügt oder nicht.
Das Allererste, was passiert, ist etwas, das jeder Service-Desk-Mitarbeiter instinktiv tut, während er die Details des Problems anhört oder liest, mit dem der Kunde konfrontiert ist. Ob bewusst oder unbewusst, er wird sich selbst unterbewusst Fragen stellen:
- Habe ich das schon einmal gesehen?
- Wenn ja, was war das letzte Mal die Ursache?
- Sind mir Änderungen bekannt, die an diesem Dienst vorgenommen wurden?
- Was muss ich sonst noch darüber wissen?
- Gibt es einfache Dinge, die wir versuchen können, um das Problem zu beheben?
Ein Großteil dieses Denkprozesses findet statt, bevor der Anruf offiziell protokolliert wird. Es geht darum, die bereitgestellten Informationen zu nutzen und sie mit bereits erlebten Situationen abzugleichen. Menschen, die so denken und arbeiten, sind die idealen Kandidaten für die Rolle im Service Desk.
Der nächste Schritt
Wenn Ihnen Antworten nicht instinktiv einfallen, bedeutet dies in der Regel, dass Sie es mit einem nicht standardmäßigen Anruf zu tun haben – etwas, das entweder noch nie oder nur selten vorkommt. Hier ist ein strukturierterer und gezielterer Ansatz erforderlich, um Sie auf den Weg zur Incident-Lösung zu bringen.
1. Informationen sammeln – Sie müssen sorgfältig alle verfügbaren Fakten zur aktuellen Situation zusammentragen. Dabei handelt es sich um Informationen darüber, wo, wer, wann und welche Aspekte die Situation betreffen.
2. Überprüfen Sie, ob es sich um Fakten und nicht um Annahmen handelt – Vermutungen können sich leicht als Wahrheit tarnen, daher ist es wichtig, unbestätigte Annahmen aus der Gleichung zu entfernen.
3. Untersuchen – Im Service Desk können Sie eine erste Untersuchung durchführen, um festzustellen, was sich im Vergleich zur Norm verändert hat und die aktuellen Probleme verursacht haben könnte.
Effektive Fragen liefern nützliche Antworten
Der Einsatz von Kepner-Tregoe (KT) Fragetechniken in der frühesten Phase einer Incident-Untersuchung bietet die beste Chance für eine zeitnahe Lösung von Kundenproblemen. Wenn ein Anruf nicht auf der Ebene des Service Desks gelöst werden kann und an den Second-Level-Support eskaliert werden muss, ermöglichen die Antworten auf Standardfragen dem Second-Level-Support-Team eine wesentlich effektivere Arbeit.
Das Stellen der richtigen Fragen liefert Ihrem Second-Level-Support-Team nicht nur die Informationen, die es zur erfolgreichen Lösung des Anrufs benötigt, sondern stärkt auch das Vertrauen Ihres Kunden. Effektive Fragestellungen vermitteln dem Kunden das Gefühl, dass sein Anliegen in guten Händen ist und dass Sie genau wissen, was Sie tun.
Ein Praxisbeispiel
Ein führender Anbieter von Mobiltelefonen, Mobilgeräten, Festnetztelefonen und Breitband-Internet investierte in die Schulung seiner Mitarbeiter in Kepner-Tregoe Resolve für das Incident Management und die Lösung technischer Probleme. Während der Schulung nutzte einer ihrer technischen Experten die KT-Problemanalyse, um ein komplexes Problem zu lösen.
Die Website des Unternehmens ermöglicht es Kunden, sich einzuloggen, ihre Kontoinformationen und gekauften Dienste einzusehen und ihre Rechnungen zu bezahlen. Um 5:00 Uhr morgens schlugen die Alarme zur Überwachung der Website an. Ein Major Incident Management Team wurde benachrichtigt und Mitteilungen über einen möglichen Ausfall wurden versendet. Als die Kunden gegen 6:00 Uhr aufwachten und versuchten, sich einzuloggen, häuften sich die Beschwerden. Kunden erhielten nach dem Login sporadisch Fehlermeldungen wie „Zeitüberschreitung“ und „Seite nicht gefunden“.
Mit seinen neuen Resolve-Kenntnissen beschrieb der technische Experte das Problem: „Kunden erhalten sporadische Fehlermeldungen beim Aufrufen des Kunden-Logins“, und spezifizierte das Problem dann, um das Was, Wo, Wann und das Ausmaß dieser Abweichung vom Normalzustand zu identifizieren.
Nachdem das Problem identifiziert war, konnte er mithilfe der strukturierten KT-Fragetechniken schnell die Grundursache ermitteln und eine geeignete Maßnahme festlegen, damit die Kunden wieder ordnungsgemäß auf die Website zugreifen konnten.
Nachbesserungen verschwenden wertvolle Zeit
Die Bereitstellung vollständiger Informationen an Ihr Second-Level-Team verringert die Wahrscheinlichkeit, dass dieses den Kunden erneut kontaktieren und Fragen stellen muss, die bereits früher hätten geklärt werden können.
Wenn ein Kunde mehrfach von verschiedenen Personen zum selben Anruf befragt wird, verliert er das Vertrauen in die Kompetenz der Personen, die seine IT-Services betreuen.
Ich vergleiche dies mit dem Besuch in einem Krankenhaus oder einer Klinik bei Krankheit oder Verletzung. Wenn die Patientenaufnahme gut durchgeführt wird, hat jeder medizinische Fachmann, den Sie im weiteren Verlauf sehen, Zugriff auf alle relevanten Informationen zu Ihrem Zustand; man muss Ihnen nicht immer wieder dieselben Fragen stellen. Wenn Sie jedoch immer wieder von verschiedenen Personen befragt werden, fragen Sie sich bald, ob Sie den richtigen Ort für die Lösung Ihres Problems gewählt haben.
Der Effekt ist derselbe, wenn die erste Person, mit der ein Kunde bei der Meldung eines IT-Problems spricht, nicht alle relevanten Informationen sammelt.
Den Weg zum Erfolg ebnen
Eine gute Vorarbeit in Form von Informationsbeschaffung und Analyse bietet die beste Voraussetzung, um Ihren Kunden eine zufriedenstellende Lösung für ihre IT-Probleme zu bieten. KT-Techniken können ein fundiertes und starkes Wissensfundament bilden, das es Ihnen ermöglicht, einen Weg zur Incident-Lösung zu bauen, der immer wieder genutzt werden kann.
