„Lernen durch Handeln“ ist eines der am häufigsten wiederholten Mantras an Universitäten und in Business-Lernprogrammen… aber warum? Jahrhunderte (ja, Sie haben richtig gelesen) der Erfahrung haben gezeigt, dass erfahrungsbasiertes Lernen weitaus effektiver ist als traditionelle Ansätze mit Klassenzimmer und Lehrbüchern. In modernen Unternehmen wird es eingesetzt, um das Vertrauen der Mitarbeiter in ihre Fähigkeiten zu stärken, kritische (manchmal kognitive) Aufgaben zu üben und die Einführung konsistenter Arbeitsweisen voranzutreiben. Die Vorteile dieses Modells stehen in starkem Kontrast zu traditionellen Lernmethoden, die Schwierigkeiten mit der Wissensspeicherung und der Anwendung von Konzepten am Arbeitsplatz haben.
Was ist „erfahrungsbasiertes Lernen“?
Das Konzept des erfahrungsbasierten Lernens ist nicht neu, und erste Referenzen lassen sich bis zu Aristoteles im Jahr 350 v. Chr. zurückverfolgen, als er in der Nikomachischen Ethik schrieb: „Denn was wir lernen müssen, bevor wir es tun können, das lernen wir, indem wir es tun.“ Erfahrungsbasiertes Lernen als formaler Bildungsansatz basiert weitgehend auf David Kolbs Experiential Learning Model, das in den frühen 1980er Jahren entwickelt und in den letzten über 25 Jahren in Unternehmenslernprogrammen weit verbreitet wurde.
Erfahrungsbasierte Lernmodelle basieren auf 4 Elementen:
1. Konkrete Erfahrungen
2. Beobachtung und Reflexion der Erfahrung
3. Formulierung abstrakter Konzepte auf der Grundlage der Reflexion
4. Experimentieren und Erproben neuer Konzepte
Diese Elemente sind in einem Zyklus miteinander verbunden, aber der Prozess kann bei jedem Element beginnen. Typischerweise beginnt der Zyklus mit einer Erfahrung, die der Lernende macht, gefolgt von der Möglichkeit, über diese Erfahrung zu reflektieren und Beobachtungen zu Ursache, Wirkung und Implikationen zu machen. Der Lernende zieht dann Schlussfolgerungen aus dem Erlebten und Beobachteten und entwickelt Ideen für zukünftige Maßnahmen. Der Lernzyklus wird fortgesetzt, indem mit verschiedenen Verhaltensweisen experimentiert und einige der entwickelten Ideen ausprobiert werden, wodurch eine neue Reihe von Erfahrungen entsteht, die den Zyklus von Neuem beginnen lassen.
Erfahrungsbasiertes Lernen und Service Excellence
Auf der Suche nach Service Excellence sind Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter mit vielen unbekannten und mehrdeutigen Situationen konfrontiert, die von ihnen verlangen, „situativ zu denken“ und entschlossen zu handeln, oft mit unvollständigen Informationen. Angesichts der Vielfalt an Technologien, Daten und Prozessen, die IT- und Betriebsumgebungen ausmachen, und der Geschwindigkeit, mit der sich Dinge ändern, ist es unrealistisch zu erwarten, dass (selbst die erfahrensten) Mitarbeiter alle Teile und deren Zusammenspiel verstehen. Bei moderner Service Excellence geht es darum, mit den vorhandenen Tools und Informationen zu arbeiten und das Beste aus der Situation zu machen.
Beim erfahrungsbasierten Lernen geht es darum, Denkfähigkeiten zu entwickeln. Wären die Probleme, mit denen Ihre Mitarbeiter in ihrem Arbeitsalltag konfrontiert sind, einfach, repetitiv und hätten klare Antworten, würden Sie sie einfach beheben und müssten sich nicht mehr damit befassen. Aber das ist nicht der Fall – jeder Vorfall, jedes Problem, jede Änderung und jede Verbesserungsmöglichkeit ist einzigartig, und Ihre Mitarbeiter benötigen die Fähigkeit, diese effektiv zu analysieren und eine angemessene Reaktion zu entwickeln. Erfahrungsbasiertes Lernen konzentriert sich auf die Analyse zur Fehlerbehebung und den Entscheidungsprozess, mehr als auf die Erzielung einer spezifischen Antwort oder eines Ergebnisses. Der Schwerpunkt liegt auf De-Briefing-Aktivitäten und der Untersuchung von Ursache und Wirkung verschiedener Entscheidungen – was das Konzept verstärkt, dass es im Geschäfts-/Betriebsalltag oft keine perfekte Lösung oder richtige Antwort gibt und dass alles Kompromisse mit sich bringt.
Wir, KT, hatten das Privileg, mit vielen IT-Serviceorganisationen zusammenzuarbeiten. Einer dieser Kunden – der größte globale Softwareanbieter – stellte fest, dass die Aufrechterhaltung einer außergewöhnlichen Verhaltensänderung bei der Fehlerbehebung mehr als nur „Lernen“ erfordert. Sie bestehen darauf, dass die kundennahen Teammitglieder und ihre internen Eskalationsteams lernen UND „handeln“. Ihr Engagement für erstklassigen Kundenservice inspirierte sie, das Training um das „Handeln“ zu erweitern, was nun der beliebteste Teil der Lernerfahrung ist, basierend auf dem Feedback aus den Schulungen.
Kepner-Tregoe ist seit über 60 Jahren Branchenführer in der Problemlösungsberatung und -schulung und arbeitet mit Unternehmen weltweit und branchenübergreifend zusammen, um spannende (manchmal beängstigende) Probleme zu lösen und Mitarbeitern die Fähigkeiten zu vermitteln, die sie benötigen, um selbstbewusst Ergebnisse zu liefern. KTs erfahrungsbasierte Lernmethoden, die Tools wie Simulationen und Mentoring von intakten Teams integrieren, haben zu unzähligen Erfolgsgeschichten für Unternehmen wie Ihres geführt.
