Post-Incident-Reviews bieten die Gelegenheit zur Selbstreflexion sowohl über das Ereignis selbst als auch über die Art und Weise, wie das Incident-Management-Team reagiert hat. Doch wie vermeidet man, dass die Analyse in Schuldzuweisungen ausartet? Es ist wichtig, den richtigen Fokus und Ton für das Review-Meeting festzulegen, um das Gespräch konstruktiv zu halten und effektive Ideen zur kontinuierlichen Verbesserung zu entwickeln. Der Zweck dieser Reviews besteht darin, den Prozess für zukünftige Vorfälle zu verbessern.
Einen positiven Ton setzen und die richtigen Personen einbeziehen
Viele Unternehmen halten den Kreis der an einem Post-Incident-Review beteiligten Personen klein – in der Hoffnung, vor den Stakeholdern das Gesicht zu wahren und die Aufmerksamkeit nicht auf Dinge zu lenken, die möglicherweise nicht gut gehandhabt wurden. Die Erfahrung hat gezeigt, dass dies ein Fehler ist. Sie sollten sicherstellen, dass alle Schlüsselpersonen, die an dem Vorfall beteiligt waren oder ihn beobachtet haben, ihre Ideen in den Review-Prozess einbringen können.
Ein PIR sollte mindestens folgende Personen einbeziehen:
- Incident Manager und Support-Mitarbeiter, die an diesem Problem gearbeitet haben
- Problem Manager, die für die Ursachenanalyse (Root Cause Analysis) verantwortlich sind
- Service Owner, die für die allgemeine Service-Sicherung verantwortlich sind
- Vertreter aus dem von dem Vorfall betroffenen Geschäftsbereich.
Je nach Art des Vorfalls kann das PIR auch Vertreter von Service-Providern, Kommunikationsmitarbeiter und in einigen Fällen den Benutzer umfassen, der das Problem ursprünglich gemeldet hat.
Überprüfung des vollständigen Zeitplans
Einer der größten Fehler bei Post-Incident-Reviews besteht darin, sich nur darauf zu konzentrieren, was nach der Eröffnung des Tickets geschah. Der Zeitplan eines Vorfalls beginnt bereits dann, wenn der Geschäftsbereich oder der Benutzer zum ersten Mal beeinträchtigt wird, und es gibt wahrscheinlich eine zeitliche Verzögerung, bevor das Ticket eröffnet und der Vorfall deklariert wird. Diese frühe Phase ist einer der am einfachsten zu verbessernden Teile des Prozesses, wird aber in PIRs oft übersehen. Hier ist eine Liste von Fragen, die die PIR-Diskussion auf die frühe Phase des Vorfalls konzentrieren und Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren.
1. Wann begannen die geschäftlichen Auswirkungen tatsächlich?
2. Wie haben wir von dem Problem erfahren? Hat jemand den Helpdesk angerufen oder wurde es durch automatisierte Monitore identifiziert?
3. Wie lange hat es gedauert, das Problem zu erfassen und als Vorfall zu identifizieren?
4. War eine Eskalation erforderlich? Wie gut hat der Eskalationsprozess funktioniert?
5. Gab es Herausforderungen bei der Einbindung von Support-Mitarbeitern (Identifizierung von Ansprechpartnern, Verfügbarkeit usw.)?
Bewertung der Nutzung von Daten und Tools für die Diagnostik
Die Fehlersuche bei Vorfällen hängt häufig davon ab, dass den Fachexperten die richtigen Tools und Daten zur Verfügung stehen, um zu verstehen, was vor sich geht, und um die zugrunde liegenden Probleme zu diagnostizieren. Das Post-Incident-Review sollte eine Überprüfung der verfügbaren Daten und Tools beinhalten, welche davon genutzt wurden und welche Daten und Tools sich das Team gewünscht hätte, um den Prozess zu erleichtern. Häufig ist sich das Incident-Support-Team der tatsächlich verfügbaren Tools und Ressourcen nicht bewusst. Das PIR kann helfen, diese Ressourcen zu identifizieren und sicherzustellen, dass die Mitarbeiter beim nächsten Vorfall Zugriff darauf haben und wissen, wie sie diese nutzen können.
Entscheidungsfindung klären
Vorfälle können stressige, zeit- und kostensensible Situationen sein, in denen ein enormer Druck besteht, den Service schnell wiederherzustellen. Während der Vorfall gelöst wird, müssen viele Entscheidungen getroffen werden, wie zum Beispiel: Zuweisung einer Auswirkungs-/Dringlichkeitsklassifizierung; Festlegung, mit wem wann kommuniziert werden soll; Auswahl der zu verfolgenden Wege zur Fehlersuche; Entscheidung über die zu ergreifenden Maßnahmen zur Wiederherstellung des Service und vieles mehr. Viele dieser Entscheidungen werden spontan von jemandem im Team getroffen (was in Ordnung sein kann). Einige Entscheidungen sollten jedoch entweder von einer Gruppe oder von einer Person mit entsprechender Befugnis getroffen werden. Das PIR ist ein guter Zeitpunkt, um die getroffenen Entscheidungen und deren Zustandekommen zu überprüfen, um sicherzustellen, dass es in Zukunft keine Unklarheiten über Befugnisse und Entscheidungsprozesse gibt.
Zukünftige Reaktionen auf Vorfälle stärken
Post-Incident-Reviews sind eines der leistungsstärksten Werkzeuge in Ihrem Instrumentarium zur kontinuierlichen Verbesserung. Nutzen Sie diese Gelegenheit, um das Beste aus Vorfällen zu machen und wertvolle Einblicke in Ihre bestehenden Incident-Management-Prozesse zu gewinnen und zu erfahren, wie diese für die Zukunft verbessert werden können.
Über Kepner-Tregoe
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