Die Cloud ist vergleichbar mit einem Kaufhaus, wobei jeder Bereich des Geschäfts unterschiedliche Arten von Waren anbietet. Große Kaufhäuser nutzen eine Mischung aus internen Mitarbeitern und externen Partnern, um ihre Regale zu bestücken. Die Cloud wird ähnlich funktionieren und eine Vielzahl von Diensten für verschiedene Aspekte desselben Unternehmens anbieten. Einige dieser Dienste werden von Ihren Mitarbeitern bereitgestellt, andere von externen Lieferanten.
Unabhängig davon, wer den Service bereitstellt, ist das ultimative Ziel dasselbe – exzellenten Kundenservice zu liefern, was zu geschäftlichem Erfolg führt. Wenn Sie verstehen, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Service sind, zeigt Ihnen dies, ob Ihre Cloud-Dienste Ihre Erwartungen und die Ihrer Kunden erfüllen oder übertreffen.
Bei der Nutzung von Cloud-Diensten ist Monitoring unerlässlich, um sicherzustellen, dass Ihre Dienste die Serviceniveaus bieten, die Ihre Kunden benötigen und erwarten. Es gibt viele Lösungen, die Ihnen helfen, ein gutes Monitoring-Niveau in der Cloud zu erreichen, indem sie Echtzeit-Benutzerleistung, Fehler und Verfügbarkeit überwachen.
Sie werden diese Kundenzufriedenheit nicht gewährleisten können, wenn Sie nicht genau verstehen, wie Ihre Kunden und Benutzer die Cloud erleben. Hier sind sechs Empfehlungen, die Ihnen helfen, Service-Sicherheit für Ihre Cloud-Dienste zu erreichen.
1. Verstehen Sie das große Ganze
Cloud-Dienste nutzen mehrere Infrastrukturressourcen, einschließlich Datenbanken und Anwendungen. Die Personen, die diese Dienste nutzen, haben jedoch kein Interesse daran, die Ressourcen zu verstehen, die diese Dienste unterstützen. Sie betrachten die Interaktion einfach als eine Transaktion, die beginnt, wenn sie eine Sitzung initiieren, und endet, wenn sie ihre Transaktion abschließen.
Dies bedeutet, dass Sie jede Kundentransaktion von Anfang bis Ende über alle Komponenten hinweg überwachen sollten, ob intern oder extern. End-to-End-Monitoring ermöglicht es Ihnen, die tatsächliche Benutzererfahrung zu erfassen.
2. Greifen Sie auf Echtzeitinformationen zu
Echtzeit-Monitoring der User Experience ist in etwa wie ein Thermometer: Es liefert Ihnen jederzeit die „Temperatur“ und damit den Zustand Ihrer IT-Infrastruktur. Wenn Sie Echtzeit-Monitoring einsetzen, können Sie potenzielle Probleme frühzeitig erkennen und haben die Möglichkeit, sie zu beheben, bevor Ihre Kunden überhaupt merken, dass es ein Problem gab. Diese Art des Monitorings liefert Ihnen außerdem Informationen darüber, wie viel Geschäft zu einem bestimmten Zeitpunkt tatsächlich über die Cloud abgewickelt wird.
Die Informationen, die Ihr Echtzeit-Monitoring aufzeichnet, können auch in einem historischen Kontext nützlich sein und Ihnen helfen, Trends zu identifizieren, die Sie bei der Planung und Entscheidungsfindung unterstützen.
3. Wie nutzen Personen Ihre Dienste?
Benutzer betrachten die Cloud aus einer Serviceperspektive und nicht aus einer Anwendungs- oder Datenbankperspektive. Daher reicht es nicht aus, einfach einzelne Anwendungen und Datenbanken zu überwachen. Sie müssen überwachen, wie Personen diese Ressourcen nutzen.
- Auf welche Anwendungen und Datenbanken greifen sie zu, wann und zu welchem Zweck?
- Welche Zugriffsgeräte verwenden sie und von wo aus?
Diese Art von Verhaltensinformationen bietet eine Serviceansicht der Endbenutzererfahrung genau so, wie Benutzer sie sehen.
4. Verstehen Sie den End-to-End-Service
Ein Cloud-Dienst wird normalerweise von einem Drittanbieter bereitgestellt, aber es wird fast immer Dienste geben, die von Ihren internen IT-Services stammen. Dies bedeutet, dass es sehr wichtig ist, dass jedes Endbenutzererfahrungs-Monitoring Ihnen die Informationen liefert, die Sie benötigen, um zu verstehen, wie einzelne Teile des Service funktionieren, unabhängig davon, ob diese von Ihrer internen Infrastruktur stammen oder der Cloud-Anbieter sie bereitstellt. Dies ermöglicht es Ihnen zu sehen, wie jede Komponente der Dienste die Endbenutzererfahrung beeinflusst. Sie können diese Informationen nutzen, um die Diagnose und Problemlösung zu verbessern.
5. Verfolgen Sie die Auswirkungen von Änderungen
Cloud Computing ermöglicht es der IT, agiler zu sein, wenn das Team auf geschäftliche Anforderungen reagieren muss. Dies wiederum bedeutet jedoch, dass Änderungen häufiger werden müssen, und diese Häufigkeit kann zu mehr potenziellen Problemen führen.
Jede Infrastrukturänderung kann negative Auswirkungen auf die Qualität Ihrer Serviceleistung haben. Sie müssen in der Lage sein, die möglichen Risiken und Auswirkungen einer Änderung schnell zu bewerten. Sie sollten Änderungen nicht verlangsamen, da Agilität ein wesentlicher Beitrag zum geschäftlichen Erfolg in der modernen Welt ist, aber Sie müssen sorgfältig überwachen und sich der Möglichkeit von Folgeproblemen durch Änderungen und deren Minderung bewusst sein. Sehen Sie sich unseren Workshop zur Risikominderung für IT an, um mehr über unsere Spezialschulungen zu erfahren.
6. Verstehen Sie alle Servicekomponenten
Sie benötigen Einblick in alle Dienste, unabhängig davon, ob interne oder externe Anbieter sie bereitstellen. Ein Problem, das Sie im Hinterkopf behalten sollten, ist, dass Ihre externen Cloud-Anbieter Ihnen normalerweise nicht erlauben, in ihre Infrastrukturen zu schauen, um auf Leistungsdaten zuzugreifen.
Die Überwachung der Endbenutzererfahrung kann Ihnen die Informationen liefern, die Sie benötigen, um die Leistung aller Servicekomponenten zu bestimmen, einschließlich derjenigen von Drittanbietern.
Dies bedeutet, dass Sie bei einer Verschlechterung Ihres Service über die Informationen verfügen, die Sie benötigen, um Ihre Fehlersuche schnell und mit guten Daten zu beginnen.
Über den IT-Betrieb hinausgehen
Die Daten, die Sie aus dem Endbenutzererfahrungs-Monitoring sammeln, haben einen enormen Wert. Diese Informationen liefern Servicemanagern einen Mehrwert, da Leistungsprobleme sichtbarer werden und sie schnell die richtigen Personen einem Vorfall oder Problem zuweisen können. Anwendungsentwickler sehen, wie die Leistung ihrer Apps die Benutzergemeinschaft beeinflusst, und Geschäftsbereichsleiter können sehen, wie Kunden ihre Geschäftsdienste nutzen.
Cloud-Dienste erreichen einen Punkt, an dem jedes Unternehmen einfach eine konsistente Verfügbarkeit erwartet. Unternehmen müssen ihre Cloud-Sicherheitstechniken erweitern, um sicherzustellen, dass ihr Anbieter den vereinbarten Service liefert und es Ihnen ermöglicht, Ihren Kunden ein angemessenes Serviceniveau zu bieten.
Über Kepner-Tregoe
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