Hat Ihr Unternehmen Problemlösungsschulungen für Ihr IT-Personal in Betracht gezogen? Vielleicht sollten Sie dies tun. Hier sind 5 Anzeichen dafür, dass Ihre IT-Organisation in diese kritischen Fähigkeiten investieren sollte:
1. Major Incidents fühlen sich eher wie eine Gruppe von Kleinkindern beim Fußballspielen an als wie eine Gruppe hochbezahlter Fachleute, die als Team agieren.
Wenn die kritischsten Systeme, von denen Ihre Mitarbeiter, Lieferanten und Kunden abhängig sind, ausfallen oder nicht ordnungsgemäß funktionieren, haben Sie es mit einem Major Incident zu tun. Dies ist der Zeitpunkt, an dem in der IT-Abteilung „alle Mann an Bord“ sind und die oberste Priorität darin besteht, den Service so schnell wie möglich wiederherzustellen. Wie fühlen sich diese Major Incidents in Ihrem Unternehmen an? Sind sie strukturiert und gut orchestriert, wobei jedes Teammitglied seine Rolle, die zu ergreifenden Maßnahmen und die zu sammelnden Informationen kennt? Oder haben Sie das Bild von Kindern vor Augen, die Fußball spielen, wobei alle schreiend herumlaufen und dem Ball auf dem Spielfeld hinterherjagen, aber nicht wirklich etwas erreichen? Problemlösungstraining kann Ihrer IT-Organisation helfen, effektiver zu sein und bessere Ergebnisse von den Experten in Ihrem Team zu erzielen.
2. Die häufigste Lösung für Systemausfälle ist „Wir haben das System neu gestartet“.
Wie oft bestehen die Lösungsnotizen für Systemvorfälle aus einer einzigen Zeile, wie zum Beispiel „System neu gestartet und das Problem war behoben“? Was hat den Vorfall verursacht? Wird er wieder auftreten? Wenn sich Ihr IT-Personal eng auf die Wiederherstellung des Dienstes konzentriert, um seine Verfügbarkeits-SLAs einzuhalten, und nicht versteht, warum das Problem aufgetreten ist oder was im System und in der Umgebung vor sich ging, besteht ein hohes Risiko, dass das Problem in Zukunft erneut auftritt. Problemlösungskompetenzen und ein robuster Problem-Management-Prozess können dazu beitragen, dass die notwendigen Daten erfasst werden, um die zugrunde liegende Ursache des Ausfalls zu verstehen, damit Präventivmaßnahmen ergriffen werden können, um eine Wiederholung der Situation zu vermeiden.
3. Dieselben Fehler scheinen immer wieder aufzutreten, und Sie scheinen keine Antwort auf das Warum zu erhalten.
Wie groß wird Ihre Liste der „Known Issues“? Die meisten Incident-Management-Prozesse konzentrieren sich nicht mehr auf ein Problem, sobald eine kurzfristige Lösung und/oder ein Workaround identifiziert und dokumentiert wurde. Bekannte Probleme können für Unternehmen zu einem echten Problem werden, wenn sie nicht kontrolliert werden – was dazu führt, dass die Benutzer IT-Systeme als unzuverlässig und instabil wahrnehmen. Problemlösungskompetenzen und -prozesse können Ihrer IT-Organisation helfen, Ihre Liste der „Known Issues“ in eine Liste von „Nicht-Problemen“ zu verwandeln.
4. Die unerfahrenste und am niedrigsten bezahlte Person im IT-Team wird mit der Behebung von Incidents beauftragt.
Produktionsvorfälle stellen Fehler in einem System dar, die durch Entwicklungs- und Testprozesse nicht vorhergesehen, vermieden oder identifiziert werden konnten. Es handelt sich oft um einige der komplexesten und am schwierigsten zu diagnostizierenden und zu lösenden Situationen, doch die Verantwortung für deren Behebung fällt oft der juniorsten Person im Unternehmen zu. Effektive Problemlösung ist keine individuelle Fähigkeit – sie ist eine Teamleistung und muss in der Kultur Ihrer IT-Organisation verankert sein. Problemlösungstraining kann Ihrer IT-Organisation helfen zu verstehen, wer in die Incident- und Problem-Management-Prozesse einbezogen werden muss – vom Neueinsteiger bis zum erfahrensten Fachexperten.
5. Problem-Manager werden erst eingeschaltet, nachdem der Service wiederhergestellt wurde.
Die meisten Symptom- und Umgebungsdaten, die zur Diagnose eines Systemproblems und zur Identifizierung der zugrunde liegenden Ursache(n) benötigt werden, gehen verloren oder werden vernichtet, wenn der Dienst wiederhergestellt wird. Wenn die für das Problem-Management verantwortlichen Personen erst nach der Behebung des Incidents eingeschaltet werden, verringert sich die Wahrscheinlichkeit, das Problem wirklich zu verstehen und es in Zukunft zu vermeiden. Problemlösungskompetenzen und -prozesse können dazu beitragen, dass die richtigen Personen zum richtigen Zeitpunkt einbezogen werden, und falls diese nicht verfügbar sind, dass andere im Team wissen, welche Daten erfasst werden müssen, damit das Problem später analysiert werden kann.
