Der Service Desk ist die zentrale Schnittstelle zwischen Anwendern und Service-Provider-Organisationen. Anwender wenden sich an den Service Desk, wenn sie etwas benötigen, und ihre Produktivität hängt davon ab, dass der Service Desk wirksame und zeitnahe Unterstützung bietet. Um diese Unterstützung leisten zu können, stützen sich Service-Desk-Mitarbeitende häufig auf ein Netzwerk anderer Teams, um nützliche Informationen zu erhalten und Probleme nachzuverfolgen, um die Servicequalität insgesamt zu verbessern – dies ist Teil eines wesentlich umfassenderen Problemlösungsprozesses. Auch wenn die meisten Service-Desk-Mitarbeitenden ein gewisses Verständnis davon haben, wie Problemlösung funktioniert, finden Sie hier 5 Fakten zur Problemlösung, die sie möglicherweise nicht kennen und die dazu beitragen können, die Leistung Ihres Service Desk zu verbessern.
Nicht alle Probleme sollten gelöst werden
Technisch versierte Personen neigen dazu, Dinge lösen zu wollen; entscheidend ist jedoch, auf das zu reagieren, was Anwender und Unternehmen benötigen. Der Aufstieg der Erstkontaktlösung (First Contact Resolution, FCR) als Kennzahl kann dieses Verhalten mitunter fördern, obwohl Anwender oft nur das wichtige Vorhaben abschließen möchten, das sie begonnen haben – was sich manchmal eleganter und schneller mit einem gut gewählten Workaround erreichen lässt.
Problemmanagement und Risikomanagement haben vieles gemeinsam, darunter einen starken Fokus auf den Return on Investment (ROI). Jedes Problem, das im Rahmen des Problemlösungsprozesses identifiziert wird, hat eine prognostizierte Auswirkung auf die Organisation sowie eine Einschätzung der Wahrscheinlichkeit und Häufigkeit, mit der das Problem künftig auftreten wird. Jede Problemuntersuchung verursacht Kosten; hinzu kommen die Kosten für die Umsetzung der Lösung (die Investition). Viele Probleme erfordern Investitionen, die den potenziellen Nutzen übersteigen; das sind Probleme, die nicht gelöst werden sollten.
Systeme haben Probleme, wenn sie live gehen
Wenn ein Service Desk den Support für ein System übernimmt, das entweder kürzlich veröffentlicht wurde oder von einem anderen Service Desk übergeben wird, kann man davon ausgehen, dass das System eine Reihe bestehender Probleme mitbringt, die bereits jemandem bekannt sind. Bei neuen Systemen (oder aktuellen Releases) verfügt das Entwicklungsteam wahrscheinlich über Listen mit Designentscheidungen, technischen Annahmen, Themen, Risiken und Defekten, die vor der Veröffentlichung identifiziert, aber nicht vollständig behoben wurden. Wenn das System von einem anderen Support-Team oder einer anderen Service-Desk-Funktion an den Service Desk übergeht, liefern FAQs, Troubleshooting-Guides und Problemmanagement-Aufzeichnungen Listen bekannter Probleme. All dies sind potenzielle Probleme, auf die der Service Desk stoßen kann. Im Rahmen des Wissenstransfers an den Service Desk sollten Service Manager diese bekannten Probleme erfassen, damit die Informationen erhalten bleiben und nicht verloren gehen.
Self-Service-Incident-Management lässt Probleme nicht verschwinden
Es ist gängige Praxis, Self-Service- und automatisierte Support-Funktionen zu nutzen, damit Anwender Anfragen und Incidents ohne die Personalkosten von Service-Desk-Mitarbeitenden lösen können. Auch wenn dies eine wirksame Methode zur Vermeidung operativer Kosten sein und dem Service Desk Geld sparen kann, führt Self-Service-Support nicht dazu, dass die Probleme verschwinden, und er ermöglicht Ihrer ITSM-Funktion auch nicht, die Services für den Anwender zu verbessern. Im Gegenteil: Self-Service-Incident-Lösung ermutigt Service Desk und Service Owner dazu, zugrunde liegende Serviceprobleme zu ignorieren, was letztlich zu geringerer Servicequalität und höheren Gesamtkosten für die Organisation führt.
Dem Service Desk fehlen möglicherweise Daten, die für die Problemlösung entscheidend sind – oder er verfälscht sie
Informationen können flüchtig sein: manchmal existieren sie nur im Gedächtnis des Anwenders, der gesehen hat, was passiert ist; oder Logfiles und andere überwachte Daten bleiben nur Stunden oder Minuten erhalten oder werden durch einen Neustart gelöscht. Dennoch gehören „restart“, „reboot“, „reload“ und „try again later“ zu den häufigsten Anweisungen zur Incident-Lösung, die Service-Desk-Mitarbeitende Anwendern geben. Auch wenn diese Techniken wirksam sein können, um die Auswirkungen des Incidents zu mindern und den Service schnell wiederherzustellen, ist die unbeabsichtigte Folge häufig die Zerstörung von Umgebungsbedingungen, Kontextdaten und System-Log-Informationen, die als wesentliche Diagnosewerkzeuge zur Identifizierung und Behebung zugrunde liegender Probleme dienen. Bevor Service-Desk-Mitarbeitende eine dieser destruktiven Empfehlungen aussprechen, sollten sie kurz innehalten und prüfen, ob es diagnostische Informationen gibt, die zuerst erfasst werden könnten und/oder sollten, um den Problemlösungsprozess zu unterstützen.
Gleichzeitig sollten wir uns bemühen, Informationen zu erfassen, die später nur schwer oder gar nicht mehr zu bekommen sind: den genauen Zeitpunkt, zu dem der Anwender das Problem erstmals bemerkt hat, und ebenso wichtig den letzten Zeitpunkt, zu dem der Anwender diese Funktion noch erfolgreich nutzen konnte.
Jeder Anruf beim Service Desk ist für jemanden ein Problem
Service-Desk-Anrufe bedeuten stets eine Beeinträchtigung des normalen Betriebs von Anwendern und Geschäftsprozessen und sind daher Probleme, die erfasst und adressiert werden sollten. Ob es bei dem Anruf um eine Zugriffsanfrage, Anleitungen zur Vorgehensweise, einen Change Request, die Meldung eines Bugs oder die Information des Support-Teams über einen Systemausfall geht – der Anwender hat seine normale Arbeit unterbrochen, um mit dem Service Desk in Kontakt zu treten. Probleme beziehen sich nicht nur auf Incidents; sie bestehen immer dann, wenn ein Anwender das, was er gerade tut, unterbrechen und einem separaten Prozess folgen muss, bevor er fortfahren kann. Jede SD-Interaktion nach Verbesserungsmöglichkeiten zu durchforsten, geschieht bereits, da Unternehmen die Informationen aus jedem Kanal (E-Mail/Chat/Social Media/Telefon) zusammenführen.
Noch wichtiger wird es sein, dass vermittelte Interaktionen (also solche, bei denen es einen Dialog mit dem Anwender gibt) nach Best-in-Class-Ansätzen gesteuert werden. Das wird deutlich schnellere Fortschritte bei der Automatisierung dessen ermöglichen, was automatisiert werden sollte: Zugriffsanfragen, die in Onboarding-Prozesse integriert werden können; Benutzeroberflächen, die intuitiver gestaltet sind und keine Anleitungen erfordern; Feedback- und Change-Request-Mechanismen, die in Systeme eingebettet sind; sowie besseres Monitoring, das die Notwendigkeit eliminiert, dass Anwender melden müssen, wenn ein System nicht funktioniert.
Der Service Desk ist in vielen Organisationen eine unterschätzte Ressource und wird für Routing und Routineanfragen genutzt. Seine Rolle dabei, Daten zu erfassen, die Diagnose und Lösung unterstützen, muss anerkannt und gestärkt werden; schon das Verständnis, wie der Service Desk mit jedem präzisen Datenpunkt Mehrwert schafft, kann dazu beitragen, die Leistung zu steigern.
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