Problemlösung ist ein zentraler Bestandteil jedes IT-Service-Management-Programms – die Suche nach Möglichkeiten, die Qualität der erbrachten Dienstleistungen zu verbessern und die Betriebskosten für das Unternehmen zu senken. Incident Management, Systemtests, Kundensupport und Mechanismen für Nutzerfeedback erzeugen alle Listen von Beobachtungen und Chancen, die potenzielle Probleme darstellen, die gelöst werden könnten. Eine der größten Herausforderungen besteht darin, zu bestimmen, welche der potenziellen Probleme gelöst werden sollten. Jedes Unternehmen ist anders, daher erfordert jedes unterschiedliche Strategien. Hier sind 3 mögliche Problemlösungsstrategien, die Sie für Ihr Unternehmen in Betracht ziehen sollten, wenn Sie entscheiden, welche gelöst werden sollen.
Quick-Wins-Strategie
Nicht alle Probleme lassen sich einfach lösen, und einige können sich durch eine geplante Systemfreigabe oder eine Änderung der Geschäftsaktivitäten von selbst lösen. Die Quick-Wins-Strategie berücksichtigt dies und konzentriert sich darauf, Maßnahmen zu priorisieren, um jene Probleme anzugehen, die schnell gelöst werden können und somit unmittelbaren Mehrwert für das Unternehmen liefern.
Die Vorteile dieser Strategie sind:
- Lösung einer größeren Anzahl von Problemen, was zu einem insgesamt kleineren Rückstand führt
- Die Möglichkeit, früher von den gelösten Problemen zu profitieren
- Größere Flexibilität bei der Neuzuweisung von Problem-Management-Experten, da diese nicht über einen längeren Zeitraum mit der Lösung eines einzelnen Problems beschäftigt sind
Der Nachteil dieser Strategie besteht darin, dass die Probleme mit der größten Auswirkung oft am schwierigsten und zeitaufwändigsten sind und wahrscheinlich nicht für Maßnahmen priorisiert werden.
Diese Strategie ist unter Umständen am besten geeignet, wenn Ihr Unternehmen einen kurzsichtigen Fokus und eine „Was-hast-du-letzten-Endes-für-mich-getan“-Kultur pflegt.
Kundenauswirkungs-Strategie
Das übergeordnete Ziel des IT-Service-Managements besteht darin, die bestmöglichen Dienstleistungen bereitzustellen, um die Bedürfnisse von Kunden/Auftraggebern/Nutzern zu erfüllen. Die Kundenauswirkungs-Strategie priorisiert die Auswirkungen auf Dienstleistungskonsumenten/Nutzer über operative Effizienz und Kosteneinsparungen, indem sie sich auf die Lösung jener Probleme konzentriert, die die größte Auswirkung auf Funktionalität, Leistung und Verfügbarkeit der Dienstleistungen haben, um die Produktivität und Zufriedenheit der Nutzer zu verbessern.
Die Vorteile dieser Strategie sind:
- Direkte und messbare geschäftliche Auswirkungen durch Problemlösungsaktivitäten
- Verbesserte Leistung im Hinblick auf Service-SLAs, die oft an Verfügbarkeits-, Leistungs- und Zufriedenheitskennzahlen gebunden sind
- Problemlösungsressourcen stets auf Aktivitäten mit hohem Mehrwert fokussiert
Der Nachteil dieser Strategie besteht darin, dass vorbeugende Wartung und Möglichkeiten zur Senkung der Betriebskosten aufgeschoben werden, da diese gegenüber anderen Problemen mit größerer Kundenauswirkung möglicherweise zurückgestellt werden – was das Risiko langsam steigender Kosten birgt.
Diese Strategie ist möglicherweise am besten für Ihr Unternehmen geeignet, wenn es einen intensiven Kundenfokus und geringeren Kostendruck hat.
Langfristiger-Nutzen-Strategie
Problemlösung in der IT ist eine Vorabinvestition für eine zukünftige Rendite. Die Langfristiger-Nutzen-Strategie konzentriert sich darauf, die Probleme zu lösen, die den größten langfristigen Nutzen schaffen, ohne Rücksicht auf die Art des Problems oder der Auswirkung. Probleme werden als Investitionsmöglichkeiten behandelt (die den gewünschten langfristigen Nutzen bieten), und Portfoliomanagement-Techniken werden eingesetzt, um die Wertschöpfung aus den verfügbaren Ressourcen zu maximieren.
Die Vorteile dieser Strategie sind:
- Eine objektive Bewertung jeder Chance wird vorgenommen, wodurch Priorisierungsentscheidungen anhand klarer Kosten- und Wertfaktoren gerechtfertigt werden
- Investitionen in Problemlösung können mit anderen Investitionen verglichen werden (Modernisierung von Einrichtungen, Personalbesetzung, neue Produkte usw.)
- Opportunitätskosten werden bei der Priorisierung berücksichtigt, was eine klare Trennlinie („Cut Line“) darüber ermöglicht, welche Probleme nicht gelöst werden sollten.
Der Nachteil dieses Ansatzes ist der zusätzliche Aufwand für die Quantifizierung der Kosten und des langfristigen Nutzens jeder Chance (von denen viele nie priorisiert werden), sowie die für die Priorisierung benötigte Zeit. Ich werde in einem weiteren Beitrag mehr darüber schreiben, wie dies gehandhabt werden kann.
Diese Strategie ist möglicherweise am besten geeignet, wenn Ihr Unternehmen einen langfristigen Fokus und eine finanziell getriebene Entscheidungskultur hat.
Keine dieser Strategien ist perfekt oder geeignet, um die Bedürfnisse jedes Unternehmens oder eines Unternehmens zu jeder Zeit zu erfüllen. Die Auswahl der richtigen IT-Problemlösungsstrategie für Ihr Unternehmen erfordert eine sorgfältige Bewertung Ihrer organisatorischen Entscheidungskultur, aktuellen Prioritäten und Einschränkungen. Die beste Strategie ist oft eine Hybridlösung aus Best Practices, die auf die individuellen Bedürfnisse Ihres Unternehmens zu diesem bestimmten Zeitpunkt zugeschnitten ist.
Seit mehr als 50 Jahren besteht der Ansatz von Kepner-Tregoe darin, Frameworks und Systeme zu implementieren, die Chancen und Herausforderungen ganzheitlich ausbalancieren und Einzelpersonen sowie Teams ein solides Fundament bieten, um ihre Ziele zu übertreffen.
