Kunde
Cisco Systems, Inc. ist der weltweit führende Anbieter von Netzwerklösungen für das Internet. Laut John Chambers, Präsident und CEO von Cisco, „ist Kundenzufriedenheit das Herz und die Seele unseres Unternehmens.“ Das Cisco Technical Assistance Center (TAC) in Brüssel bietet preisgekrönten Post-Sales-Support für Tausende von Anrufen aus Europa, dem Nahen Osten und Afrika (EMEA) sowie weltweiten Zeitzonen-Support. Die 250 TAC-Ingenieure, die die komplexesten Fälle bearbeiten, gehören zu den besten und klügsten Mitarbeitern von Cisco.
Herausforderung
Die Umsätze, Kundenstandards und Erwartungen von Cisco stiegen auch nach dem Platzen der Dotcom-Blase weiter an. „Wenn die Märkte rückläufig sind, muss man sich auf die Menschen konzentrieren“, sagt Frank Van Steenwinkel, Director of Technical Support. „Schulungen sind der Schlüssel. Während andere Unternehmen Personal abbauen, sind wir davon überzeugt, dass Schulungen eine strategische Komponente sind, um die Messlatte höher zu legen und uns von unseren Wettbewerbern abzuheben.“ Die meisten der komplexen Probleme, die vom TAC bearbeitet werden, wurden noch nie zuvor beobachtet und viele müssen dringend gelöst werden, da jede Minute Netzwerkausfall teuer ist. Er suchte nach einem Programm, das diese Herausforderungen bewältigen und eine signifikante Leistungssteigerung ermöglichen könnte.
Vorgehen
KT Resolve lieferte mit seiner nachweislichen Erfolgsbilanz die Lösung. Zunächst wurden 14 TAC-Ingenieure zu zertifizierten KT Resolve Program Leaders (PLs) ausgebildet. Das PL-Team vermittelte 200 TAC-Ingenieuren praktische Analyse- und Kommunikationsfähigkeiten, bot arbeitsbezogenes Coaching an und half dem Managementteam, das Arbeitsumfeld an den neuen Ansatz anzupassen. Da die meisten Kundeninteraktionen per E-Mail und interaktivem Chat stattfinden, ist Online-Kommunikation eine Schlüsselkompetenz. KT beriet Cisco zu Zeitplänen, Durchsetzungsvermögen und kundenorientiertem Verhalten in der elektronischen Kommunikation.
Ergebnisse
Der auf kritischem Denken basierende Ansatz von KT Resolve half den TAC-Ingenieuren, einzigartige, komplexe Probleme schnell zu lösen. Die Rückstände im Kundenservice sanken von 80 auf 20 pro Monat, was Stress reduzierte und die Arbeitszufriedenheit erhöhte. Die durchschnittliche Lösungszeit sank um 58 %, wodurch das EMEA TAC die höchste Steigerung der Post-Sales-Support-Zufriedenheit unter allen Cisco TACs weltweit verzeichnen konnte. Die durchschnittlichen Rückstände bei Kundenservicefällen sanken von 80 auf 20 pro Monat.
Mithilfe des KT Resolve-Prozesses kann ich Kundenprobleme schneller lösen. Dadurch konnte mein Rückstand um über 65 % reduziert werden. — Rik Boven, Cisco Customer Support Engineer