Kunde
Der Erfolg von IBM Rational mit Kepner-Tregoe Resolve für Service und Support sowie das Wachstum des IBM Brazil Software Lab führten dazu, dass KT-Resolve-Trainings nach Südamerika kamen. IBM BSL verfügt über Software-Support-Teams für viele verschiedene IBM-Softwaremarken, darunter Rational, Information Management, Cloud & Smart Infrastructure, Analytics, Sterling und andere – und arbeitet auf Spanisch, Portugiesisch und Englisch.
Herausforderung
Die Herausforderung für IBM BSL bestand darin, dass KT Resolve „die Art und Weise sein sollte, wie wir das tun, was wir tun“. IBM BSL unterstützt eine hochtechnische Kundschaft, die eher komplexere Probleme meldet als in anderen technischen Support-Umgebungen. Zwar hatte es einige begrenzte KT-Resolve-Trainings gegeben, doch mussten die Trainings ausgeweitet und angemessen unterstützt werden. Der Plan war ehrgeizig: 100 % aller Support Engineers und Manager sollten in KT Resolve geschult werden, eine Coaching-Initiative sollte umgesetzt werden, und alle Support-Teams sollten KT mit voller Kraft einsetzen.
Vorgehensweise
IBM BSL hatte einige Mitarbeitende im technischen Support in KT Resolve geschult sowie einige KT-Coaches. Nun sollten die Trainingskapazitäten erweitert werden, indem ein Support-Manager an das Leadership Development Institute von KT in Princeton entsandt wurde, um KT Program Leader zu werden. Der Support-Manager, erfahren in zahlreichen Initiativen zur Verbesserung von Support-Prozessen, Soft-Skills-Trainings und Coaching, Fremdsprachenprogrammen sowie der allgemeinen Kundenzufriedenheit, kehrte als KT Program Leader zurück, um Auffrischungskurse in KT Resolve zu leiten und die verbleibenden Support-Fachkräfte zu schulen.
Darüber hinaus rückte eine KT-Revitalisierungsinitiative den KT-Ansatz in den Mittelpunkt der Support-Praxis. Diese Initiative „KT Champions“ identifizierte Engineers, die die KT-Techniken bei der Bearbeitung von Support-Tickets (bei IBM als PMRs bekannt) gut einsetzten. Moderiert von einem KT-Coach begannen diese Champions, PMRs im Lichte von KT zu überprüfen, und übertrugen ihre Erfahrungen anschließend in ihre Teams. Der systematische KT-Ansatz wurde zum zentralen Bezugspunkt, und diejenigen, die noch nicht geschult waren, fragten nach ihrem Termin – das schuf den dringend benötigten Schwung für die nächste Trainingsrunde. Eine weitere wichtige Initiative war die Ausbildung zusätzlicher KT-Coaches, um andere zu unterstützen und zu begleiten. Coaches werden anhand ihrer Dokumentation zur Situationsbewertung (Situation Appraisal) und Problemanalyse (Problem Analysis) ausgewählt. Das ehrgeizige Verbesserungsprogramm wird weiterhin vom KT Program Leader unterstützt, der regelmäßig bei technischen IBM-Veranstaltungen präsentiert und erläutert, wie KT in der Software-Support-Community eingesetzt wird.
Der Einsatz der KT-Problemanalyse-Techniken hat es all unseren Support Engineers ermöglicht, dieselbe Sprache zu sprechen – unabhängig von Produktlinie, Komplexität oder geografischer Lage. KT hat uns die Möglichkeit gegeben, unseren Kunden einen konsistenten Ansatz zur Fehlerbehebung anzubieten sowie eine umfassende Analyse aller Dimensionen, die ihre Anliegen umgeben und beeinflussen. Es ist nicht ungewöhnlich, dass Kunden ihre Probleme selbst lösen, während wir ihnen helfen, all diese Dimensionen durch Anwendung der KT-Prozesse zu visualisieren. Sie sind sehr beeindruckt von der Fähigkeit unserer Engineers, die richtigen Fragen zu stellen, die sie letztlich zu den benötigten Lösungen führen. – Renato Barbieri, Kepner-Tregoe Program Leader im IBM Brazil Software Lab
Ergebnisse
- KT Resolve wurde vollständig als Arbeitsweise übernommen
- Verbesserungen in Bezug auf Geschwindigkeit und Qualität der Lösung komplexer Probleme sind im Gange
- Kundenbeschwerden über mangelhafte Problembeschreibungen sind zurückgegangen
- Zu den ersten Ergebnissen zählen eine Reduzierung der Zeit bis zur Bereitstellung einer umsetzbaren Lösung um 33 % sowie eine verkürzte Zeit zur Ursachenfindung bei komplexen Problemen