Kunde: IBM
Rational Client Support (RCS) unterstützt die IBM Rational Software Delivery Platform, eine offene, modulare Lösung, die den gesamten Lebenszyklus der Software- und Systembereitstellung abdeckt. RCS ist weltweit tätig, um Unternehmen dabei zu unterstützen, die zentralen Geschäftsprozesse der Software- und Systembereitstellung zu automatisieren, zu integrieren und zu steuern.
Herausforderung
IBM RCS nutzt die Kundenzufriedenheit, gemessen durch transaktionsbasierte Umfragen, als Schlüsselindikator für seinen Erfolg. Die Umfragen ergaben, dass die Kunden im Allgemeinen zufrieden waren, es jedoch Verbesserungspotenzial bei der Geschwindigkeit und Genauigkeit der Problemlösung gab. Obwohl der Umgang mit Kunden und die technischen Fähigkeiten der Mitarbeiter auf hohem Niveau waren, bat RCS Kepner-Tregoe (KT) um Unterstützung bei der Verbesserung der Fehlerbehebungsleistung. Die Herausforderung bestand darin, die Supportkosten zu kontrollieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu steigern, indem die Problemlösung verbessert und sowohl Eskalationen als auch die Bearbeitungszeit (Time-to-Close) reduziert wurden. Aufgrund der hochkomplexen technischen Umgebung wünschte sich RCS „einen effizienten, einfachen und skalierbaren Problemlösungsansatz“, der die Interaktionen mit den Kunden optimieren würde, indem er RCS dabei hilft, die richtigen Informationen schnell zu erfassen und zu nutzen.
Lösung
RCS und KT entwickelten ein KT ResolveSM-Pilotprogramm zur Verbesserung der Problemlösungsfähigkeiten durch Kompetenzentwicklung, Coaching, Prozessverbesserung und Unterstützung der menschlichen Leistung. Nach einem erfolgreichen Pilotprojekt im asiatisch-pazifischen Raum wurde die KT Resolve-Lösung weltweit implementiert. Innerhalb von 18 Monaten wurden über 500 Personen, darunter alle Service-Ingenieure, in den KT-Prozessen zur Problemlösung geschult. Dies wurde durch ein maßgeschneidertes Coaching-Modell und ein Tool zur Messung und Steuerung der Effektivität des angebotenen Coachings unterstützt. Um die Leistung nachhaltig zu sichern, setzt RCS Ziele, um die kontinuierliche Übernahme des logischen KT-Ansatzes oder der „KT-Verhaltensweisen“ voranzutreiben, belohnt deren bemerkenswerte Anwendung und verknüpft die Kompetenz in KT-Methoden mit Leistungsprämien und Beförderungen.
Die logischen KT-Prozesse wurden in Business-Tools integriert, einschließlich der Datenbanken für die Verfolgung von Entwicklungsfehlern und Eskalationen. Ein zentrales Repository für alle Problemanalyse-Spezifikationen mit Links zu Eskalationsprotokollen und Änderungsanforderungen ist weltweit zugänglich. Kundenspezifische Anwendungen für die KT-Problemanalyse und Situationsanalyse werden kontinuierlich weiterentwickelt; zudem hat sich die Entscheidungsanalyse zu einem wichtigen Management-Tool innerhalb von RCS entwickelt.
Ergebnisse
RCS schreibt KT Resolve einen „Wandel im Kundenservice zu: von einer Zone der Gleichgültigkeit zu einer Zone der Zuneigung.“ (Harvard Business Review März/April 1994, „Putting the Service-Profit Chain to Work“). Das Programm erfüllte schnell das Hauptziel, die in transaktionsbasierten Umfragen berichtete Kundenzufriedenheit zu verbessern. Die Gesamtergebnisse verbesserten sich weltweit um 4 %, darunter 5 % in Europa und ein Anstieg von 3,5 % in Nordamerika, wodurch die Zufriedenheit auf über 90 % stieg. Zudem sank der Incident-Backlog weltweit um über 25 %. Das Engagement für KT Resolve war auf allen Managementebenen stark, da die Geschwindigkeit der Problemlösung zunahm und bessere Interaktionen mit Kunden stattfanden. Während die Zahl der unzufriedenen Kunden sank, zeigten die wenigen verbliebenen eine geringere Unzufriedenheit mit der Rechtzeitigkeit und Effektivität der Reaktionen auf Probleme. Die Übergabe von Themen, insbesondere Eskalationen, hat sich verbessert. RCS schreibt dem KT Resolve-Ansatz und den KT-Prozessen zudem einen dramatischen Rückgang der Mitarbeiterfluktuation und eine Klärung der täglichen Prioritäten zu.
Heute berichtet RCS von einem gesteigerten Vertrauen bei der Bearbeitung von Kundenproblemen. In vielen Fällen kann die Fähigkeit, die Notwendigkeit bestimmter Daten zu erklären oder mögliche Ursachen auszuschließen, für den Aufbau von Kundenbeziehungen ebenso wichtig sein wie das Finden der Grundursache. RCS bietet nun einen beratungsorientierteren, weniger transaktionalen Ansatz für den technischen Support, der starke, langfristige Beziehungen aufbaut. Möglichkeiten zur Ausweitung des KT Resolve-Programms bei IBM über IBM Rational hinaus sind in Arbeit, mit der Erwartung, die Verbesserungen im Kundensupport weiter auszubauen.
Erfolge
- Kundenzufriedenheit um 5 % verbessert
- Backlog um 25 % reduziert
- Eskalationen und Übergaben verbessert
- Kundeninteraktionen optimiert
- Aufbau beratungsorientierter statt transaktionaler Kundenbeziehungen
- Reduzierte Mitarbeiterfluktuation