Kunde
Diese europäische Tochtergesellschaft eines globalen Telekommunikationsanbieters verfügt über Kommunikationsnetzwerke und Partnernetzwerke weltweit und bietet Telekommunikations- und IT-Dienstleistungen für Firmenkunden in 150 Ländern.
Mit mehr als 40 Millionen Kunden für Mobilfunk, DSL, LTE, Kabelinternet, Festnetz, Kabelfernsehen und IPTV-Dienste in Europa ist eine robuste IT-Infrastruktur von entscheidender Bedeutung, die in der Lage ist, täglich eine Vielzahl von Kundenanfragen und -problemen zu bearbeiten.
Es wurde die Entscheidung getroffen, den IT-Betrieb von ausgelagert auf intern umzustellen, um den Service für den enormen und wachsenden Kundenstamm zu verbessern. Sie benötigten eine Struktur zur Verwaltung großer monatlicher Volumina von Kundenanfragen, darunter durchschnittlich 7.500 Incidents und über 150 Problem-Tickets.
Im Rahmen derselben Initiative wurde auch ein Application Operations Center in Indien sowie ein Service Desk in Rumänien eingerichtet.
Der Leiter des IT-Betriebs:
Nachdem wir ITIL®, Version 3, Best Practices für unser Incident- und Problem-Management übernommen und unseren IT-Betrieb auf andere Länder mit unterschiedlichen Kulturen ausgeweitet haben, benötigten wir eine Methodik und umfassende Schulung, die nicht nur die kulturellen Unterschiede überwindet, sondern auch unsere Best Practices langfristig sichert.
Kepner-Tregoe wurde ausgewählt, um ein Programm zu entwickeln und umzusetzen, das die Effektivität, Effizienz und Reife ihrer Incident- und Problem-Management-Prozesse steigern würde. Die Ergebnisse waren beeindruckend.
Auf dem Weg, die Ziele um das Vierfache zu übertreffen
Im Rahmen der Implementierung der Kepner-Tregoe-Methodik legte der Kunde KPI-Ziele fest. Für das Incident-Management wurde eine Baseline der MTTR (Mean Time To Resolve) für geschäftskritische Anwendungen erstellt und anschließend ein Verbesserungsziel von 15 % festgelegt. Für die MTTF (Mean Time To Failure) betrug das Ziel eine Verbesserung von 8 %.
Die Kepner-Tregoe-Implementierung wurde für einen Zeitraum von 12 Monaten gestartet, beginnend im April und endend im darauffolgenden März. Nach neun Monaten hatte sich die MTTR um 64 % verbessert, mehr als das Vierfache des jährlichen Zielwerts.
Am Ende desselben Neunmonatszeitraums erreichte die MTTF 27 % und übertraf damit das Jahresziel um das Dreifache.
Was machte die Zusammenarbeit mit KT so erfolgreich?
- Die Fähigkeit, eine Methodik und ein Schulungsprogramm zu implementieren, das sowohl kulturelle Unterschiede überwindet als auch den typischen Rückgang der Servicequalität bei der Eröffnung neuer Application Operations in anderen Ländern minimiert oder eliminiert. Beispielsweise stellte die KT-Zusammenarbeit fest, dass die Mitarbeiterfluktuation in Indien deutlich höher war als erwartet. Dies bot einen Schwerpunktbereich, der während der laufenden Schulung behandelt werden konnte.
- Ein mehrstufiges Präsenzschulungsprogramm mit Unterrichtseinheiten, Simulationstraining und fortlaufendem Coaching zur nachhaltigen Verankerung der erforderlichen Troubleshooting-Fähigkeiten. Etwa 300 Mitarbeiter im Application Operations-Bereich in Europa, 180 in Indien und 20 in Rumänien begannen dieses Programm im April 2016.
- Um die Nachhaltigkeit der Lösung zu maximieren, schulte Kepner-Tregoe vier Personen in der Zentrale und zwei in Indien zu Trainern, die das Schulungsprogramm bei der zukünftigen globalen Expansion der IT-Services an neue Mitarbeiter vermitteln würden.
Der Leiter des IT-Betriebs fügte hinzu:
Ein weiterer Aspekt der Kepner-Tregoe-Schulung, der unserer Meinung nach zur Maximierung der Nachhaltigkeit beitragen wird, ist, dass der Simulator-Inhalt auf Gamification basiert, was dem primären Bildungszweck ein Unterhaltungselement hinzufügt. Die Simulator-Komponente ermöglicht es uns auch, Mitarbeitern, die möglicherweise zu ihren früheren Gewohnheiten zurückkehren, wiederholtes Training anzubieten, um ihre Vertrautheit mit der Methodik und den Fähigkeiten zu verbessern.
Die Kepner-Tregoe-Methodik hat nicht nur unserem multikulturellen IT-Betrieb an drei Standorten zugutegekommen, sondern wir wenden sie nun auch auf unsere Übernahme eines anderen Technologie- und Medienunternehmens an. Darüber hinaus hat uns Kepner-Tregoe dabei geholfen, unsere Incident-Management-Prozesse für Mobilfunk und Festnetz mit kundenspezifischen Integrationen zu integrieren, wie z. B. Quality Gates zwischen der ersten und zweiten Ebene. Wir haben auch von Kepner-Tregoes Perspektive zum Überdenken von KPIs profitiert. Wir gestalten unsere KPIs neu, damit wir eine gute End-to-End-Sicht haben.
Der Service-Desk-Mitarbeiter, der eine sehr große Anzahl von Anrufen pro Stunde bearbeiten muss, liefert nun qualitativ hochwertigere Informationen auf dem Ticket, sodass weniger Tickets von der zweiten Ebene zur Überprüfung zurückgesendet werden. Das ist die Art von Partnerschaft, die wir sehr schätzen.
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