Eine Führungskraft im Problem-Management, zwei globale Banken
Joe Gallagher, Managing Director und Global Head of Problem Management bei einem globalen Finanzinstitut und zuvor in derselben Position bei der Deutschen Bank, kämpfte damit, das Problem-Management in sehr unterschiedlichen IT-Infrastrukturen zu verbessern. Er wandte sich an Kepner-Tregoe und nutzte deren Problem-Management-Tools, um die individuellen Herausforderungen jeder Bank anzugehen.
Globale Bank Nr. 1 – Isolierte Ursachenanalyse und Incident-Management
Die Deutsche Bank hat mehr als 78.000 Mitarbeiter, über 2.700 Filialen in 70 Ländern und ein Vermögen von fast 2 Billionen $. Joe Gallagher verfügte über Teams von Problem-Managern an mehreren Standorten weltweit. Die Herausforderung bestand darin, dass jede isolierte Gruppe von Problem-Managern unterschiedliche Tools für die Ursachenanalyse (RCA) und das Incident-Management einsetzte, um Kunden-Incidents auf lokaler Ebene zu bearbeiten – aber es gelang ihnen nicht, die Anzahl der Incidents oder die für deren Lösung erforderliche Zeit zu reduzieren.
Kepner-Tregoe schlug einen zweistufigen Umstrukturierungsplan vor und setzte diesen um, um ein einziges Problem-Management-Team zu schaffen, das dieselben Analysetechniken anwendet.
Stufe I
- Alle Problem-Manager und deren Mitarbeiter erhielten das Kepner-Tregoe (KT) Resolve-Training und erwarben ihre Zertifizierung.
- Umstellung auf die im Training erlernten KT RCA-Tools.
- Problem-Manager wurden dazu inspiriert, die Kepner-Tregoe Problemanalyse, Problemspezifikation und Problembeschreibung zu nutzen, um die Herangehensweise des Teams an Kunden-Incidents zu ändern.
Stufe II
- Durchführung des KT Resolve-Trainings für einige Fachexperten (Subject Matter Experts, SME), die nicht an den ursprünglichen Trainingseinheiten teilgenommen hatten.
- Anwendung von Best-Practice-Trainings und Problem-Management-Tools zur Verkürzung der Lösungszeit.
Ergebnisse
- Innerhalb des ersten Jahres nach dem KT Resolve-Training und der Einführung von Problem-Management-Tools wurden kundenrelevante Incidents (Priority 1, Severity 1) um 50 % reduziert, und im zweiten Jahr wurde eine weitere Reduzierung um 20 % erzielt.
- Die Zeiträume für die RCA wurden von mehreren Wochen auf 5 bis 10 Tage verkürzt, und Korrekturmaßnahmen wurden schneller umgesetzt.
Isolierte Problem-Manager-Teams wurden zu einer einzigen Einheit zusammengefasst, die den Kepner-Tregoe Problem-Management-Prozess nutzt, um ihre Praktiken bei Kunden-Incidents zu standardisieren, wodurch ihre Produktivität um 39 % gesteigert wurde.
Das Projekt zur Reorganisation und zum Training des Problem-Managements von Kepner-Tregoe war Finalist bei den Pink Elephant IT Excellence Awards 2011 und erhielt die Auszeichnung „ITIL Project of the Year“.
Globale Bank Nr. 2 – Problem-Management-Team verwaltet nur, statt zu managen
„Wir haben die Priority-1-Incidents um 67 % reduziert. Die Ergebnisse waren so beeindruckend, dass auch der Rest der IT-Organisation nach dem KT-Training fragte.“ – Joe Gallagher
Dieses globale Finanzinstitut beschäftigt mehr als 50.000 Mitarbeiter in 36 Ländern und verwaltet das weltweit größte Portfolio an Kundenvermögen. In dieser Rolle sah sich Gallagher einer anderen Herausforderung gegenüber. Im Gegensatz zur Deutschen Bank arbeiteten alle Problem-Management-Teams von einem einzigen Standort aus; sie waren jedoch als „Problem-Administratoren“ und nicht als „Problem-Manager“ eingestuft. Sie leiteten nicht jeden Kunden-Incident, sondern waren an das Ende des RCA-Prozesses verbannt, wo sie jeden Incident bewerteten und dokumentierten sowie verbleibende Maßnahmen und andere unvollständige Schritte im Prozess bearbeiteten. Zudem waren ihre Bewertungen, Dokumentationen und Nachverfolgungen nicht immer präzise und vollständig, da sie keine Fachexperten (SMEs) waren.
Nach seinen äußerst positiven Erfahrungen mit Kepner-Tregoe während seiner Zeit bei der Deutschen Bank wandte sich Gallagher erneut an das Team, um ihn bei der Bewältigung der Problem-Management-Fragen in dem neuen Institut zu unterstützen.
Nach der Bewertung der Situation im Problem-Management der Bank präsentierte und implementierte Kepner-Tregoe einen fünfstufigen Prozess.
Stufe I
- Umwandlung von „Problem-Administratoren“ in „Problem-Manager“.
- Übernahme der Führung im RCA-Prozess.
Stufe II
- Bewertung der aktuellen Arbeit mit LEAN-Techniken zur Wertbestimmung.
- Eliminierung erheblicher Verschwendung im Prozess.
Stufe III
- Schulung der „Problem-Administratoren“ zu „Problem-Managern“.
Stufe IV
- Initiierung des KT Resolve-Trainings und der Zertifizierung über einen Zeitraum von zwei Jahren für PMs und SMEs.
- Standardisierung des RCA-Prozesses in der gesamten IT-Infrastruktur dieses globalen Finanzinstituts.
Stufe V
- Bereitstellung verbesserter RCA-Daten für das Change-Management-Team, was zu umfassenden und erweiterten Erkenntnissen führt, um Defizite im Prozess und im Training der Problem-Manager zu beheben.
- Reduzierung von Incidents und Förderung organisatorischer Verbesserungen.
Ergebnisse
- Priority-1-Incidents um 67 % reduziert.
- Erhebliche Reduzierung überfälliger Untersuchungen im Rückstau – siehe Grafik unten.
Pink Elephant Finalist
Eine Fallstudie zur Problem-Management-Lösung von Kepner-Tregoe für dieses globale Finanzinstitut war Finalist für den Pink Elephant Award „Best ITIL Project of the Year 2015“.
Kepner-Tregoe-Lösungen schaffen „denkende Organisationen“
Trotz zweier sehr unterschiedlicher IT-Infrastrukturen und Herausforderungen im Problem-Management konnte Kepner-Tregoe die Anzahl kritischer Incidents bei beiden Banken innerhalb der ersten 12 Monate drastisch reduzieren.
- Das KT Resolve-Training verbesserte die Fähigkeit der Problem-Management-Teams, Kunden-Incidents zu bearbeiten.
- Verbessertes Monitoring führte zu frühzeitigeren Schwellenwertalarmen, besseren Warnmeldungen und einer detaillierteren Überwachung.
- Der Prozess der Ursachenanalyse wurde durch eine bessere Incident-Dokumentation optimiert.
- Durch Extend-a-Fix-Praktiken wurden mehr als 10.000 Mängel identifiziert, wobei ein besserer, auf die jeweilige Bank zugeschnittener Problem-Management-Prozess implementiert wurde.
Gallagher stellte bei beiden Banken fest, dass Prozesstraining die schwierigsten Herausforderungen im Problem-Management in sehr unterschiedlichen IT-Umgebungen löste. Das anfängliche Training ist jedoch nur der erste Schritt zu einer messbaren Verbesserung der Effizienz und Effektivität der Incident-Management-Leistung eines jeden Unternehmens. Ebenso entscheidend sind die Fortführung des KT Resolve-Trainings und die Verpflichtung zur Verfeinerung des Einsatzes der Tools zur Ursachenanalyse.
Über Kepner-Tregoe
Kepner-Tregoe bietet eine Reihe von Tools, die Experten im Service-Management die Möglichkeit geben, die dringendsten Probleme schnell, klar und sicher zu lösen. Gegründet im Jahr 1958 und basierend auf bahnbrechender Forschung darüber, wie Menschen denken, Probleme lösen und Entscheidungen treffen, hilft das in Princeton, NJ, ansässige Unternehmen Kepner-Tregoe Organisationen dabei, Service Excellence durch Qualitätsverbesserung, Effizienzsteigerung und Kostensenkung zu erreichen. KT bietet „klares Denken“ für eine komplexe Welt.