Kunde
Siemens Automation and Drives (A&D) stellt Hardware- und Software-Automatisierungskomponenten her und bietet maßgeschneiderte Automatisierungslösungen in verschiedenen Branchen. Auf dem globalen Markt hat Siemens A&D durch herausragenden Service und Support die Kundenzufriedenheit zu einem strategischen Wettbewerbsvorteil gemacht.
Herausforderung
Aufbauend auf umfangreicher Erfahrung und einer ausgeprägten Servicekultur suchte die Supportgruppe für SIMATIC-Produkte von Siemens A&D nach Möglichkeiten, diesen Wettbewerbsvorteil durch Verbesserungen in Schlüsselbereichen zu optimieren.
Lösung
Siemens A&D wandte sich an Kepner-Tregoe Resolve®, ein System zur Analyse technischer Störungen, das Supportmitarbeitern ermöglicht, jede Kundensituation strukturiert zu bearbeiten. In Zusammenarbeit mit KT identifizierte Siemens Verbesserungsziele, die zu einer schnelleren Problemlösung und einem besseren Kundenerlebnis führen würden. Dazu gehörten:
- Verwendung einer systematischen Bewertung der Kundensituation zur Bestimmung des optimalen Lösungsansatzes
- Beschreibung des Problems durch exakte Isolierung seiner Ursache
- Verwendung einer standardisierten, strukturierten Methode zur Ermittlung der tatsächlichen Ursache
- Vermeidung unnötiger Tests
- Dokumentation von Fällen auf klare, einheitliche und vollständige Weise
Ein umfassendes Resolve-Programm wurde implementiert, um diese Ziele durch eine Kombination aus Troubleshooting-Schulungen und Coaching, Definition von Auslösern für Eskalation und den Einsatz systematischer Problemlösung, Aufbau von Managementunterstützung, Integration systematischer Fehlersuche in Prozesse und Systeme sowie Installation von Systemen für Feedback und Kontrolle zu erreichen.
Ergebnisse
Alle Ziele wurden erreicht, da das umfassende, systematische Problemmanagement von Resolve sowohl die Geschwindigkeit als auch die Qualität der Problemlösung verbesserte. Mit der Einführung des Programms stieg die Kundenzufriedenheit und erreichte ein Allzeithoch, und der Rückstand verringerte sich drastisch, was zu weniger kritischen Kundensituationen und „Notfallrettungs“-Aktivitäten führte.