Im ersten Beitrag dieser Reihe haben wir herausgearbeitet, welche Fragen gestellt – und beantwortet – werden müssen, um die Qualität im Problem Management schnell und effizient zu bewerten. Nun betrachten wir, wie wichtig es ist, nach der Bewertung der Qualität eines Problems dessen Grundursache zu finden.
Wiederkehrende Probleme in den Griff bekommen – Stabilität gewinnen
Manche sagen, dass das Unternehmen bei gut gemachter „Magie“ nur wenige wiederkehrende Probleme sehen wird – was im vorherigen Blog als Leistungsindikator für das Problem Management genannt wurde. Leider stimmt das.
Wenn wiederkehrende Probleme auftreten, werten viele Unternehmen dies als Signal dafür, dass der Problem-Management-Prozess bei der ersten Auftretenssituation keine gute (oder keine ausreichend gute) Arbeit bei der Ermittlung der Grundursache geleistet hat. Es kann Wochen oder Monate dauern, bis ein Problem erneut auftritt; deshalb ist die Nutzung dieser Kennzahl ein nachlaufender und ungenauer Indikator für die Leistung des Problem Managements.
Was wirklich benötigt wird, ist eine Möglichkeit, die Leistung (und damit den Wert) des Problem Managements so zu messen, dass ein Unternehmen die Anzahl wiederkehrender Probleme vorhersagen kann. Anders gesagt: Es geht darum, zu verstehen, welche führenden Leistungsindikatoren es für das Problem Management gibt.
Kennzahlen zu finden, die anzeigen, wie gut Probleme gelöst wurden, hat bei einfachen Problemen mit geringer Auswirkung möglicherweise nur einen begrenzten Effekt – Wiederholungen sind zwar unerwünscht, aber nicht katastrophal. Manche Unternehmen haben gelegentlich kritische Incidents und Probleme, bei denen sie am Rand eines katastrophalen Geschäftsvorfalls stehen, der mit einem oder mehreren IT-bezogenen Ereignissen zusammenhängt. Dann nehmen sie sich vor, diese Erfahrung nie, wirklich nie wieder zu machen! Wiederkehrende Probleme und Trends zu messen, ist wahrscheinlich keine gute Kennzahl.
Eine Best Practice für Magie?
Wenn man Ingenieure und Analysten nach ihren internen Denkprozessen fragt, während sie Problem-Tickets bearbeiten, erhält man oft sehr unterschiedliche Antworten. Das ist völlig anders, als wenn dieselbe Zielgruppe gefragt wird, wie eine bestimmte Anwendung oder bestimmte Hardware zu konfigurieren ist. Heutzutage ist es ziemlich offensichtlich, dass ein einheitlicher Ansatz für die Konfiguration einer Anwendung oder eines Hardware-Assets viele Vorteile hat. Dazu gehören:
1. Eine „Bestkonfiguration“ für das verwendete Asset reduziert Variationen.
2. Ein gemeinsames Verständnis dafür, wie Assets zur gesamten Infrastruktur Wert beitragen, unterstützt das Kapazitätsmanagement.
3. Die Kommunikation darüber, wie Assets konfiguriert oder geändert werden, wird vereinfacht.
4. Ein nahtloser und qualitativ hochwertiger Übergang sowie eine hochwertige Wartung werden ermöglicht.
Angesichts dieser Faktoren ist es bemerkenswert, dass es beim Umgang mit Problemen oft keinen gemeinsamen Ansatz gibt. Daher bleibt dies die „Magie“.
Wenn eine Best Practice zur Identifizierung der Grundursache eines Problems etabliert ist, bietet sie sehr ähnliche Vorteile wie eine Best Practice für die Konfiguration eines Assets. Darüber hinaus würde das Nachverfolgen dieser Best Practices den Rahmen für eine neue Troubleshooting-Sprache liefern. Diese Sprache würde Terminologie bereitstellen, damit Unternehmen dokumentieren können, wie die „Magie“ aussieht und wie Schlussfolgerungen gezogen werden.
Im nächsten Artikel dieser vierteiligen Reihe werfen wir einen Blick auf die Kepner-Tregoe-Methode der Problemanalyse und auf die Kriterien, die diesen Prozess auslösen.
