Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Sie kommen gerade von einem angenehmen Mittagessen im Café an Ihren Schreibtisch zurück. Sie nehmen das klingelnde Telefon ab und werden von Ihrem Teamleiter aus dem operativen Geschäft mit einem tiefen Seufzer begrüßt. Ein Problem mit einem Ihrer Produkte ist während Ihrer Mittagspause aufgetreten.
Sie begeben sich in die Qualitätskontrolle zu einem Krisenmanagement-Meeting mit dem Team, um Details zu sammeln und die Angelegenheit zu klären. Offenbar kommen die schwarzen Sicherheitsschuhe mit grauen Streifen vom Band. Das Naheliegendste wäre für die meisten Menschen, die Produktion zu stoppen und sich auf die Suche nach der Grundursache des Problems zu konzentrieren. Obwohl dies ein absolut legitimer Ansatz ist, ist er möglicherweise nicht der beste. Was, wenn die Suche nach der Grundursache zu lange dauert und Ihre Lieferzusage an den Kunden beeinträchtigt? Wie können Sie diese Situation sonst bewältigen?
Manchmal schränken wir unsere Optionen zu früh ein, ohne alternative Ansätze zu prüfen. Wie bewältigen Sie die gesamte Komplexität, während Sie gleichzeitig die Produktion und die Kundentermine einhalten? Gibt es einen effizienten und strukturierten Weg, dies anzugehen? Die Antwort ist ein unbestreitbares Ja.
Betrachten Sie das folgende Diagramm und nutzen Sie es als Denkanstoß, um Ihre Optionen zu erweitern. Ein ganzheitlicher Ansatz besteht darin, die Situation aus zwei Blickwinkeln zu betrachten, bevor entschieden wird, welcher geeigneter ist. Sie könnten sogar einen zweigleisigen Ansatz in Betracht ziehen, der es Ihnen ermöglicht, die aktuellen Kunden- und Organisationsbedürfnisse zu erfüllen, während Sie mehr Zeit haben, die Grundursache zu identifizieren und zu beheben.
- Korrektive Maßnahmen – Konzentrieren Sie sich auf die Suche nach der Grundursache des Problems. Sobald die Grundursache gefunden wurde, besteht der nächste Schritt darin, Wege zu finden, diese zu korrigieren oder zu beheben. Dies kann mit einer Vielzahl von Ansätzen zur Ursachenanalyse erreicht werden, wie z. B. der Kepner-Tregoe Problemanalyse.
- Adaptive Maßnahmen – Konzentrieren Sie sich auf die verschiedenen Auswirkungen des Problems sowie auf die adaptiven Maßnahmen, die diese beheben können. Diese werden oft als Übergangslösungen oder Workarounds bezeichnet. Ein Beispiel: Eine der Auswirkungen des Szenarios mit den schwarzen Schuhen ist, dass Schuhe mit grauen Streifen möglicherweise verschrottet werden müssen. Mögliche adaptive Maßnahmen, um damit umzugehen, sind der günstigere Verkauf, die Nachbearbeitung der Ausschussware durch Kaschieren der Streifen oder die Entwicklung einer anderen Produktlinie, bei der die Streifen Teil des Designs sind, usw.
Die Analyse der Situation auf diese Weise ermöglicht es Ihnen, fundiertere Entscheidungen darüber zu treffen, worauf Sie Ihre Anstrengungen und Ressourcen konzentrieren. Eine übermäßige Konzentration auf adaptive Maßnahmen, ohne Ressourcen in korrektive Maßnahmen zu investieren, kann dazu führen, dass ein ähnliches Problem immer wieder auftritt (ähnlich wie ein Patient, der Symptome statt der eigentlichen Krankheit behandelt). Eine zu starke Betonung der korrektiven Maßnahmen (die Suche nach der Grundursache) könnte jedoch zu Umsatz- und Geschäftsverlusten führen, wie z. B. dem Verlust eines Kunden an einen Wettbewerber aufgrund nicht erfüllter Lieferzusagen.
Dies ist ein gängiger Ansatz, der aus der IT-Support-Branche stammt, wo es dedizierte Teams gibt, die jeden Aspekt verwalten. Die Suche nach der Grundursache wird der Abteilung für Problemmanagement übertragen. In der Zwischenzeit gibt es ein Incident-Management-Team, dessen einziger Zweck es ist, Workarounds zu entwickeln, um sicherzustellen, dass der IT-Service so schnell wie möglich wiederhergestellt wird. Sobald der Workaround entwickelt ist, besteht für die Teams weniger Zeitdruck, die Grundursache zu finden. Dasselbe Konzept, angewendet auf die Fertigungstechnik, kann denselben Effekt erzielen.
Beachten Sie, dass ich mich dafür einsetze, dass Maßnahmen auf beiden Seiten nur dann ergriffen werden, wenn dies Ihnen bei der Planung Ihrer Lösung hilft. Wenn es praktisch und machbar ist, tun Sie es; wenn nicht, priorisieren Sie die Ressourcen und führen Sie entweder eine adaptive oder eine korrektive Maßnahme durch.
