Jede Woche sehen wir in den Nachrichten neue Beispiele für Unternehmen in der Krise – Kundenservice-Krisen, Lieferkettenunterbrechungen, Ausfälle kritischer Systeme und Probleme bei der Geschäftskontinuität durch Naturkatastrophen. Kunden und Aktionäre mögen die Details der Krisenursache schnell vergessen, aber wie Sie die Situation handhaben, wird sich in ihr Gedächtnis einprägen und ihre Wahrnehmung von Ihnen langfristig prägen. Für viele Unternehmen kann die Art und Weise der Krisenbewältigung den Unterschied zwischen einer gesunden Erholung und dem Ausscheiden aus dem Markt bedeuten.
Man kann vielleicht nicht vorhersagen, wann eine Krise eintreten wird oder welcher Art sie sein wird – aber das hindert Sie nicht daran, im Voraus zu planen und sicherzustellen, dass Ihre Führungskräfte und Ihre Organisation wissen, was im Krisenfall zu tun ist. Das Krisenmanagement erfordert alle grundlegenden Problemlösungsfähigkeiten, die Ihre Mitarbeiter erlernt haben, sowie die von Ihnen entwickelten Strategien zur Operational Excellence. Es gibt jedoch einige Aspekte, die eine Krise vom Tagesgeschäft unterscheiden und von Ihnen verlangen, Ihre Operational Excellence auf die nächste Stufe zu heben.
Auswirkungen auf die Organisation
In einer Nicht-Krisensituation liegt das Hauptaugenmerk Ihrer Organisation darauf, das Problem zu lösen und zum normalen Geschäftsbetrieb zurückzukehren. Eine Krisensituation unterscheidet sich dadurch, dass sie eine zusätzliche Komplexität mit sich bringt, die sowohl die Bewältigung des Problems als auch die langfristigen Auswirkungen auf die Organisation betrifft. Diese Auswirkungen können operativer, finanzieller oder reputationsbezogener Natur sein (die meisten Krisen betreffen mehr als einen Bereich). Die schnelle Bewertung der Krisenauswirkungen (und eine häufige Neubewertung) wird die von Ihnen getroffenen Entscheidungen, Ihre Kommunikation und die Dringlichkeit, mit der Sie das Problem lösen, beeinflussen (wenn nicht gar diktieren).
Die Auswirkungen auf die Reputation werden in vielen Fällen die operativen Kostenüberlegungen bei der Bewältigung einer Krisensituation überwiegen. Nachrichtenagenturen und soziale Medien gieren nach Kontroversen, und Unternehmen in der Krise sind ein willkommenes Ziel. Daher ist es entscheidend, die Exposition zu minimieren und zu steuern. Die Anwendung von Problemlösungs- und Operational-Excellence-Techniken auf die Krise ermöglicht es Ihnen, das ganzheitliche Umfeld objektiv zu bewerten und die Auswirkungen verschiedener Optionen abzuwägen, um fundierte Entscheidungen zur Schadensbegrenzung zu treffen.
Zeit ist von entscheidender Bedeutung
Je länger sich eine Organisation im Krisenzustand befindet, desto unwahrscheinlicher ist eine erfolgreiche Rückkehr zum normalen Geschäftsbetrieb. Während einer Krise steigt das Risiko, einen kritischen Fehler zu begehen, erheblich an – ebenso wie die Betriebskosten. Während der Krisenbetrieb für einen kurzen Zeitraum aufrechterhalten werden kann, können Erschöpfung, Fokusverlust und Ressourcenknappheit die organisatorische Effektivität schnell verringern. Ausgereifte Operational-Excellence-Prozesse können Ihrem Unternehmen helfen, effektiv in den Krisenmodus zu wechseln und nach Beendigung der Krise schnell wieder zum Normalbetrieb zurückzukehren.
Durch vorausschauende Planung und die Sicherstellung, dass die wichtigsten Ressourcen des Krisenmanagements den Problemmanagement-Prozess verstehen, mit ihrer Rolle vertraut sind und Klarheit über die Entscheidungsstrukturen haben, können Unklarheiten und Verwirrung nach Krisenbeginn reduziert werden. Simulationen und teambasierte Problemlösungsübungen können die Vertrautheit mit individuellen Persönlichkeiten, Fähigkeiten und Arbeitsstilen fördern – was das Potenzial für stressbedingte Konflikte verringert und die Effizienz der Problemlösung verbessert.
Wirksamkeit der Lösung
Krisensituationen führen oft dazu, dass Unternehmen strukturierte Governance-Prozesse beiseitelegen und Kontrollmechanismen mit einer „Im Notfall Scheibe einschlagen“-Mentalität umgehen. Obwohl es eindeutig Zeiten gibt, in denen Ausnahmen von Standardbetriebsverfahren gerechtfertigt sind, ist es wichtig, objektives Denken nicht durch rein emotionale Reaktionen zu ersetzen. Dies führt oft zur Auswahl und Implementierung von „Lösungen“, die das Problem nicht wirklich lösen und das Potenzial haben, Symptome zu verschleiern sowie den Zugang zu Informationen zu beschränken, die für die Problemlösung wichtig sind.
Lösungen für Krisensituationen müssen sowohl die langfristige als auch die kurzfristige Wirksamkeit und Auswirkung berücksichtigen. Strukturierte Betriebsprozesse und Krisenmanagementtechniken umfassen Methoden zur objektiven Bewertung von Alternativen, um die Entscheidungsfindung zu unterstützen und organisatorische Risiken zu steuern.
Wahrnehmung Ihrer Krisenbewältigung
Normale Geschäftsprobleme schaffen es (glücklicherweise) selten in die Nachrichten, aber eine Führungskraft, die ihr Unternehmen durch eine Krise steuert, wird Gegenstand einer Live-Berichterstattung und sofortiger Wiederholungen sein, die es mit einem professionellen Sportereignis aufnehmen könnten. Jede Handlung und Entscheidung wird hinterfragt und jede nuancierte Aussage auf versteckte Bedeutungen hin kritisiert. Unabhängig vom Ergebnis ist es die Wahrnehmung der Krisenbewältigung, die zum Vermächtnis der Führungskraft und des Unternehmens wird.
Was das Unternehmen kommuniziert und wann, spielt eine große Rolle bei der Gestaltung der Wahrnehmung von Kunden und Stakeholdern darüber, wie kritisch die Situation ist und ob die Führungskräfte sie unter Kontrolle haben; dies kann das Vertrauen in die fortgesetzten Geschäftsbeziehungen mit dem Unternehmen stärken. Krisensituationen erfordern weitaus anspruchsvollere und bewusstere Kommunikationspläne als der Normalbetrieb.
Es ist sehr wahrscheinlich, dass sich Ihr Unternehmen (zu irgendeinem Zeitpunkt seines Bestehens) in einer Krise befinden wird. Vorausschauende Planung und die Steigerung des Reifegrades Ihrer Operational-Excellence-Prozesse zusammen mit der Anwendung strukturierter Problemlösungstechniken könnten den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg ausmachen. Die Problemlösungsexperten von Kepner-Tregoe verstehen dies und unterstützen Unternehmen wie das Ihre seit über 60 Jahren bei der Bewältigung von Krisensituationen. Warten Sie nicht, bis die Krise eintritt, um um Hilfe zu bitten.
