Die Geschwindigkeit der Wiederherstellung bei Problemen in unseren IT-Systemen ist einer der wichtigsten Faktoren für die Wertschöpfung als IT-Dienstleister. In diesem Artikel betrachten wir fünf Wege, wie die Lösungsgeschwindigkeit verbessert werden kann.
1. Rollen, Verantwortlichkeiten, Prozesse, Richtlinien und Kennzahlen klar definieren
Ein Plan ist hilfreich. Dinge „aus dem Stegreif“ zu entscheiden, ist kein optimaler Ansatz zur Problemlösung. Wenn Sie IT-Probleme schnell beheben müssen (Major Incidents, Notfälle, Krisenmanagement usw.), ist es von entscheidender Bedeutung zu wissen, was von Ihnen erwartet wird – und auch, was Sie NICHT tun sollen –, damit Sie niemandem in die Quere kommen. Das Verständnis von Rollen und Verantwortlichkeiten ist ein großartiger erster Schritt, aber nicht immer ausreichend. Klar definierte Prozesse und Verfahren fokussieren die Aktivitäten schnell und können verhindern, dass ein Major Incident im Chaos versinkt.
Wenn beispielsweise ein Major Incident auftritt, sind dies einige vordefinierte, angemessene Maßnahmen:
- Alle Mitglieder des Major Incident Teams begeben sich in einen „War Room“ (virtuell und/oder physisch). Dies kann das Starten eines Web-Meetings, das Eröffnen mindestens einer Telefonkonferenz-„Bridge“, die Nutzung von Whiteboards und anderen hilfreichen Tools zur Zusammenarbeit umfassen.
- Der Major Incident Manager eröffnet ein neues Master-Ticket im Incident-Management-System (später werden alle zugehörigen Incidents mit diesem neuen Master-Datensatz verknüpft), und die Zeitmessung für den Major-Incident-Prozess beginnt.
- Kontaktieren Sie den Service Desk, damit dort eine neue ausgehende Nachricht in der Helpline erstellt werden kann. Wenn Benutzer anrufen, um das Problem zu melden, werden sie sofort über den laufenden Vorfall informiert. Andernfalls könnte Ihr Service Desk von Anrufen überflutet werden.
- Benachrichtigen Sie die Service Delivery Manager oder Personen in vergleichbaren Rollen, damit diese über das Problem informiert sind und wissen, dass es bearbeitet wird.
- Untersuchen und diagnostizieren Sie das Problem, indem Sie es ausreichend detailliert beschreiben und dokumentieren.
- Finden Sie die Ursache des Vorfalls mithilfe von Best-Practice-Techniken, in deren Anwendung das Team geschult wurde (siehe RCA, Tipp Nr. 5).
- Nachdem die Ursache des Major Incidents ermittelt wurde, wenden Sie eine Lösung an (temporäre oder dauerhafte Behebung) – idealerweise, indem Sie bei Bedarf den Emergency Change Management Prozess einleiten.
- Stoppen Sie die Zeitmessung für den Incident und prüfen Sie die Einhaltung der vereinbarten Service-Level-Agreements.
- Kommunizieren Sie die Problemlösung an die Benutzer, die Service Delivery Manager und andere relevante Stakeholder.
- Führen Sie innerhalb von sieben Tagen nach der Problemlösung ein „Post-Mortem“ mit dokumentierten Lessons Learned und einer klar diagrammierten „Incident Map“ durch.
- Agieren Sie proaktiv und suchen Sie nach Verbesserungspotenzialen, um ähnliche Vorfälle in Zukunft zu vermeiden.
2. Wissensmanagement nutzen
Wenn Ihre Mitarbeiter über die richtigen Fähigkeiten verfügen, können sie Vorfälle schneller lösen. Dies verkürzt die Wartezeiten, verbessert die Verfügbarkeit und hilft dabei, vereinbarte Service-Level einzuhalten. Ein gutes Wissensmanagementsystem hilft Ihren Mitarbeitern, die benötigten Informationen „on demand“ zu erhalten.
Wissensmanagement ist der Prozess, der dafür verantwortlich ist, Informationen und Erfahrungen am richtigen Ort und zur richtigen Zeit zu teilen. Ein gutes Wissensmanagementsystem hilft dabei, all die Informationen, die in den Köpfen Ihrer Experten herumschwirren, zu erfassen und diese Lösungen in einer durchsuchbaren Online-Datenbank verfügbar zu machen. Idealerweise werden durch die Eingabe einiger Schlüsselwörter im Incident-Ticket automatisch relevante Wissensartikel aufgerufen, die eine Lösung für das Problem vorschlagen.
Ein Wissensmanagementsystem, das in Ihre Incident-Tools und -Prozesse integriert ist, kann einen unerfahrenen Mitarbeiter mit minimalem Schulungsaufwand in einen Leistungsträger verwandeln. Wenn jeder im Team diesen Ansatz nutzt, kann Ihr Unternehmen mit weniger Personal mehr erreichen, während gleichzeitig die Lösungszeiten verkürzt und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden.
3. Einfach zu bedienende, integrierte Systeme implementieren
Benutzerfreundliche Systeme erleichtern es dem IT-Personal, Daten in wichtige Systeme (z. B. ein Incident-Ticketing-System) einzugeben. Informationen aus mehreren Quellen sollten nahtlos über das gesamte Unternehmen hinweg in Form von Data Warehouses, On-Demand-Berichten und Echtzeit-Dashboards geteilt werden. Es entspricht der Best Practice, die folgenden Technologien in einem ganzheitlichen System zu integrieren.
- Incident & Problem Management Ticketing-System
- Event Management / Monitoring / Alerting Tools
- Change & Release Management System
- Knowledge Management Solution Database
- Prozess-Workflow-Engines
- Configuration Management Database (CMDB)
- Asset Management Database
- Asset- und „CI“-Discovery-Tools
- Service Level Agreements
- Online-Servicekatalog
- Software-Verteilungstools
- Reporting und Dashboards
4. Eine Critical Service Matrix erstellen und Monitoring mit Automatisierung nutzen
Es ist wichtig, Ihre kritischen Services, Systeme und Anwendungen zu definieren und sie in einer Critical Service Matrix (CSM) zu dokumentieren. Eine CSM ist im Wesentlichen eine priorisierte Liste der gesamten kritischen Technologie Ihres Unternehmens. Die CSM sollte zudem alle relevanten Schlüsselinformationen kurz dokumentieren, die Sie zur Überwachung und Verwaltung dieser Kernsysteme benötigen.
Die CSM ist ein enorm hilfreicher Leitfaden bei der Konfiguration Ihrer Monitoring- und Alerting-Systeme zur Erkennung von Ereignissen und Vorfällen mit hoher Priorität. Sobald Sie die CSM erstellt haben, besteht der nächste Schritt darin, Ihre automatisierten Alerting-Systeme so einzurichten, dass sie die in der CSM aufgeführten Schlüsseltechnologien überwachen. Wenn etwas ausfällt, erkennen und melden Ihre Monitoring-Systeme das Problem automatisch an die entsprechenden Personen in Ihrem Unternehmen – vorzugsweise durch Integration dieser Alarmierung in Ihr Incident-Ticketing-System. Idealerweise werden alle bekannten potenziellen Vorfälle automatisch behoben (durch skriptbasierte Workarounds, Event-Korrelation, künstliche Intelligenz usw.), ohne dass ein menschliches Eingreifen erforderlich ist.
5. Fehlerbehebungstechniken und kritisches Denken
Um Probleme effektiv zu beheben und zu lösen, benötigen Sie exzellente Fähigkeiten im kritischen Denken. Diese umfassen unter anderem Folgendes:
- Ursachenanalyse (Root Cause Analysis, RCA) für komplexe Probleme
- Systematische Entscheidungsfindung, die an geschäftlichen und operativen Prioritäten ausgerichtet ist
- Fähigkeit, Probleme mit hoher Priorität zu identifizieren und deren Lösung zu planen
- Risiken und Chancen verstehen und proaktiv managen
- Die richtigen Fragen stellen, um die notwendigen Informationen zu erhalten und aussagekräftige Erkenntnisse zu gewinnen
