Geschäftsabläufe sind heute zunehmend technologiegetrieben. Dadurch kann der Unternehmenserfolg davon abhängen, wie gut Technologieprobleme behoben und deren Wiederauftreten verhindert werden, um einen effektiven Betrieb sicherzustellen. Auch wenn die Unterstützung von Business Technology nicht zu den traditionellen Aufgaben der IT gehört, sind jene IT-Organisationen, die diese Verantwortung übernehmen, in einer einzigartigen Position, sich wirklich mit „dem Business“ zu verzahnen. Zu den Vorteilen eines IT-Engagements zur Unterstützung von Business Technology zählen:
- Verbesserte Integration zwischen IT- und Business-Initiativen sowie -Aktivitäten
- Besseres Verständnis der Geschäftsabläufe durch die IT, wodurch sie Empfehlungen für zusätzliche Innovationen geben kann
- Verbesserte Beziehung zwischen IT und dem Business
- Entlastung einiger Budgetrestriktionen, da die IT zu einem umsatzgenerierenden Partner wird
- Schnellere Behebung, geringere Wiederholungsrate von Business-Technology-Problemen
Die Unterstützung geschäftsorientierter Technologie unterscheidet sich kaum von der Unterstützung von Infrastruktur und Anwendungen. Service-Management-Prozesse lassen sich unabhängig vom jeweiligen Gerätetyp nutzen und führen die Organisation in ihrer reinsten Form in Richtung Enterprise Service Management.
Berücksichtigen Sie die folgenden Service-Management-Prozesse:
- Portfoliomanagement: Die Pflege eines Portfolios von Technologieinvestitionen sollte jede Art von Technologie umfassen – von IoT bis hin zu Robotik und Automatisierung.
- Demand-/Capacity-Management: Die Fähigkeit, zukünftigen Bedarf vorherzusagen und die Kapazitäten entsprechend zu steuern, ist für Business Technology ebenso entscheidend wie für Computing-Umgebungen.
- Informationssicherheitsmanagement: Es wird viel über die Notwendigkeit gesprochen, IoT-Geräte, Roboter und andere automatisierte Systeme vor Informationsdiebstahl und Datenpannen zu schützen. Die Unterstützung der IT ist in diesem Bereich entscheidend, und Business Technology sollte in alle Security-Operations-Überwachung sowie in das Schwachstellenmanagement eingebettet sein.
- Event-Management (Monitoring), Incident- und Problem-Management: Diese drei Prozesse stehen im Mittelpunkt dieses Blogs, da die Fähigkeit der IT, wiederkehrende Probleme zu erkennen oder zu verhindern, dem Business enorme Vorteile bringen kann – durch weniger Ausfallzeiten und geringere Performance-Einbußen im Zusammenhang mit Business Technology.
Erste Schritte
Die Einbindung von Business Technology in die bestehenden Aktivitäten der IT erfordert kaum mehr als die Unterstützung von IT-Systemen, da die Prozesse bereits vorhanden sind. Die IT-Organisation benötigt:
- Die Fähigkeit, Probleme zu überwachen und zu erfassen, die Business Technology beeinträchtigen
- Einen Mechanismus, um wiederkehrende Probleme zu erkennen und zu korrelieren
- Die Fähigkeit, Probleme zu analysieren und zu beheben
- Die Fähigkeit, Untersuchung und Behebung mit Geräteanbietern zu koordinieren
In vielen Fällen können Redundanz oder der Einsatz virtueller Technologien helfen, ein hoch resilientes Support-System aufzubauen. Das Management von Robotik und IoT-Geräten läuft weiterhin auf Anwendungen hinaus, die auf Infrastruktur betrieben werden und gut funktionieren müssen, damit die von ihnen unterstützten Geschäftsprozesse erfolgreich sind. Daher benötigen ihre Back-End-Systeme weiterhin die Fähigkeit, Probleme zu überwachen und darauf zu reagieren in Bezug auf:
- Kapazität und Performance
- Verfügbarkeit der Infrastruktur
- Resilienz zur Unterstützung neuer Releases in einer DevOps-/Continuous-Release-Umgebung
Der Erfolg steigt, wenn dies mit einem starken Monitoring-Programm, gutem Incident-Management und der Fähigkeit kombiniert wird, betriebliche Probleme zeitnah zu beheben.
Zusammenarbeit mit dem operativen Geschäft
Die wichtigste Fähigkeit, die die IT erreichen muss, ist, Geschäftsanforderungen und den Technologieeinsatz durch das Business zu verstehen – um die Automatisierung zu unterstützen und anschließend effektiv und effizient zu betreiben. Hier können Kepner-Tregoe-Problemlösungstechniken, Analytics und datengestützte Methoden zur Prozessverbesserung der IT dabei helfen, das Business zu unterstützen.
Wenn neue Technologien eingesetzt werden, können die folgenden Schritte durchgeführt werden:
- IoT-Sensoren und Monitoring-Systeme zur Unterstützung der Technologie werden identifiziert, installiert und konfiguriert, um Anomalien in der Funktionalität zu erkennen
- Die Funktionalität wird baselined, sodass Abweichungen vom erwarteten Verhalten identifiziert werden können
- Datenabweichungen, die auf den Beginn eines Problems hinweisen, werden so programmiert, dass sie automatisierte Warnmeldungen an das Betriebspersonal auslösen – mit dem Ziel, Incidents zu verhindern
- Bei Anomalien wird eine Ursachenanalyse durchgeführt, um Wege zu finden, die Ursache von Problemen zu beseitigen
Dadurch steigen die Anforderungen daran, was die IT leisten muss. Die IT gerät mehr denn je in den Fokus und benötigt erstklassige Event-, Incident- und Problem-Management-Prozesse, kombiniert mit neuen Technologien wie künstlicher Intelligenz und Predictive Analytics. Um diese Ergebnisse zu erzielen, müssen mehrere Umgebungen verfügbar, integriert und optimiert sein – alles auf Basis der Daten, die sie liefern und auf die sie reagieren können, darunter:
- Gängige Tools für das Infrastruktur-Monitoring
- IoT-Sensoren
- Anwendung für Event-, Incident- und Problem-Management
All dies wird durch die Fähigkeit unterstützt, Daten zu sammeln und zu korrelieren und sie anschließend zu interpretieren. Systeme können die Daten zwar erfassen und korrelieren, doch Menschen müssen weiterhin in der Lage sein, Intelligenz auf die Daten anzuwenden, Korrekturmaßnahmen festzulegen und die Reaktion auf dieselben zukünftigen Probleme zu automatisieren. Hier können Kepner-Tregoe-Trainings und -Consulting einer Organisation helfen, das nächste Level zu erreichen – indem sie die Trainings und Programme bereitstellen, die erforderlich sind, damit Business und IT-Organisation zusammenkommen und ein Support-Programm entwickeln, das ihnen hilft, die gewünschten Ergebnisse zu erzielen.
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Über Kepner-Tregoe
Kepner-Tregoe ist seit mehr als 60 Jahren Branchenführer für Problemlösungs- und Service-Excellence-Prozesse. Die Expertinnen und Experten von KT haben Unternehmen dabei unterstützt, ihre Leistungsfähigkeit im Incident- und Problem-Management durch Tools, Trainings und Beratung zu steigern – und so hochwirksame Service-Management-Teams aufzubauen, die bereit sind, auf die kritischsten Themen Ihres Unternehmens zu reagieren.
